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作者簡介
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如何為零售店從業者提供一套完整的學習方案，如何以最經濟、最高效的形式獲取盡可能多的專業知識，這是本套書在撰寫過程中主要考慮的問題。編者也在朝著這個方向努力，試圖達到“一冊在手，事半功倍”的效果，使本套書成為零售店經營歷練的寶典。
本書為其中之一的《贏取回頭客的4大關鍵》分冊，書中包括了：店員禮儀與服務環境、“從進門到出門”的服務之道等內容。
本書為其中之一的《贏取回頭客的4大關鍵》分冊，書中包括了：店員禮儀與服務環境、“從進門到出門”的服務之道等內容。
作者簡介
祝文欣先生 中國零售業著名營銷管理專家 中國連鎖經營協會零售業顧問 中研國際首席零售管理顧問 在與國內外著名品牌管理諮詢機構多年的合作與交流中，祝先生積累了豐富的零售終端管理、渠道運作、市場戰略規劃的經驗，尤其擅長賣場選址、賣場布局、賣場訂貨、賣場促銷、賣場人員管理等。 祝先生足跡遍及中國28個省，50多個城市，主持過1000多場專業培訓課程，服務過200多家連鎖零售企業，以及50多家知名商場，拍攝了專門針對零售終端的系列光盤(店鋪業績提升之天龍八部)及其他專業VCD產品200多集，主編出版了30余本品牌打造及加盟商終端管理專業書籍。多年來祝先生一直秉承“傳道、授業、解惑”，“心懷助人之心”的理念，致力于將中外先進的零售終端經營理念、營銷管理模式引入中國零售業，是零售業不可多得的實戰派專家、顧問。 近年來主講過的部分大型活動： 2001年中國連鎖經營協會主辦服裝行業論壇 主講：《創建連鎖零售企業的快速反應模式》 2002年虎門國際服裝博覽會論壇 主講：《生產型企業如何轉向品牌零售型企業》 2003年中國連鎖經營協會主辦服裝行業論壇 主講：《加盟商如何投資服裝品牌》 2004年人民大會堂，由高科技產業化研究中心和人民日報社主辦的首屆中國市場戰略論壇 主講：《贏在品牌決勝終端》 2006年與中國500強企業之一的國美集團強強聯手，推出《品牌創富渠道為王》全國大型主題對話巡回論壇 主講《國美渠道戰略》 2007年與杭州市政府等聯合成功舉辦經銷商千人財富論壇《渠道創富決勝終端》，及首屆百貨行業的溝通交流財富論壇。 主講《中國零售業的十大商機》 部分服務客戶： 燕莎友誼商場北京賽特商場上海東方商廈香港新世界百貨王府井百貨大樓北京華聯商廈中友百貨北京西單商場北京翠微集團北京雙安商場北京崇光百貨北京東安集團北京新東安市場大連友誼商城青島海信廣場世紀金花股份有限公司皮爾·卡丹七匹狼勁霸柒牌ELLE艾格阿依蓮耐克以純美特斯·邦威等三百多家零售企業與品牌。
目次
關鍵一 店員禮儀與服務環境
一 從頭規範店員禮儀
1．店員禮儀的重要性
2．店員的服務禮儀
二 精心打造服務環境
1．舒服從顏色開始
2．聲音影響購物心情
3．清新空氣不可少
4．燈光的亮度
5．重點空間的特殊締造
6．精美櫥窗展示流行魅力
7．服裝陳列有訣竅
案例鏈接 店鋪中的“色彩大師”
關鍵二 “從進門到出門”的服務之道
一 提高導購技巧的一般知識
1．導購技巧至關重要
2．導購的角色定位和基本素質
3．導購應該遵守的原則
4．導購的基本服務規範
5．了解消費者心理
6．銷售要有針對性
二 迎送顧客的實戰“聖經”
1．不可忽視的“待機”
2．如何招呼你的顧客
3．接近顧客的時機
4．接近顧客的方法
5．與顧客溝通的原則
6．探尋顧客的購買動機
7．如何把握“準顧客”
8．怎樣引導不同年齡的顧客
9．細心觀察有同伴的顧客
10．推薦購買的技巧
11．結賬收銀要規範
12．導購實戰情景模擬
案例鏈接 學會“為顧客著想”
關鍵三 店鋪服務語言規範與技巧
一 重新認識服務語言
1．服務語言並不只是說話
2．日常語言與服務語言要分清
3．專業性語言也很重要
二 服務語言的實際應用
2．需要經常使用的服務用語
3．不要忘記向顧客致謝
4．巧妙回答顧客的問題
5．電話應對的規範
案例鏈接 語言中的“以退為進”
關鍵四 待客中的特殊情景處理
一 導購過程中的常見問題
1．當顧客只看不試時
2．當顧客用其他店的商品與本店商品比較時
3．當明知服裝不適合顧客、但顧客要求試穿時
4．當顧客試穿服裝后未表態時
5．當顧客的同伴對商品不滿意時
6．如何引導以各種理由拒絕購買的顧客
7．輕鬆應對討價還價
二 善于處理顧客的抱怨
1．為什麼顧客會抱怨
2．讓抱怨盡可能不發生
3．處理顧客抱怨應遵循的原則
4．一步一步處理抱怨
三 缺、換、退貨時的店鋪服務
1．遭遇缺貨怎麼辦
3．如何處理退貨
4．面對退貨時語言須謹慎
四 特殊情況處理招數升級
1．搞定難纏的顧客
2．尷尬的情況——遇到梁上君子
案例鏈接 貼心造就完美服務
一 從頭規範店員禮儀
1．店員禮儀的重要性
2．店員的服務禮儀
二 精心打造服務環境
1．舒服從顏色開始
2．聲音影響購物心情
3．清新空氣不可少
4．燈光的亮度
5．重點空間的特殊締造
6．精美櫥窗展示流行魅力
7．服裝陳列有訣竅
案例鏈接 店鋪中的“色彩大師”
關鍵二 “從進門到出門”的服務之道
一 提高導購技巧的一般知識
1．導購技巧至關重要
2．導購的角色定位和基本素質
3．導購應該遵守的原則
4．導購的基本服務規範
5．了解消費者心理
6．銷售要有針對性
二 迎送顧客的實戰“聖經”
1．不可忽視的“待機”
2．如何招呼你的顧客
3．接近顧客的時機
4．接近顧客的方法
5．與顧客溝通的原則
6．探尋顧客的購買動機
7．如何把握“準顧客”
8．怎樣引導不同年齡的顧客
9．細心觀察有同伴的顧客
10．推薦購買的技巧
11．結賬收銀要規範
12．導購實戰情景模擬
案例鏈接 學會“為顧客著想”
關鍵三 店鋪服務語言規範與技巧
一 重新認識服務語言
1．服務語言並不只是說話
2．日常語言與服務語言要分清
3．專業性語言也很重要
二 服務語言的實際應用
2．需要經常使用的服務用語
3．不要忘記向顧客致謝
4．巧妙回答顧客的問題
5．電話應對的規範
案例鏈接 語言中的“以退為進”
關鍵四 待客中的特殊情景處理
一 導購過程中的常見問題
1．當顧客只看不試時
2．當顧客用其他店的商品與本店商品比較時
3．當明知服裝不適合顧客、但顧客要求試穿時
4．當顧客試穿服裝后未表態時
5．當顧客的同伴對商品不滿意時
6．如何引導以各種理由拒絕購買的顧客
7．輕鬆應對討價還價
二 善于處理顧客的抱怨
1．為什麼顧客會抱怨
2．讓抱怨盡可能不發生
3．處理顧客抱怨應遵循的原則
4．一步一步處理抱怨
三 缺、換、退貨時的店鋪服務
1．遭遇缺貨怎麼辦
3．如何處理退貨
4．面對退貨時語言須謹慎
四 特殊情況處理招數升級
1．搞定難纏的顧客
2．尷尬的情況——遇到梁上君子
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