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商品簡介
目次
商品簡介
《提升客戶服務金牌手冊》，本書以客戶服務技巧為核心，圍繞客戶服務基礎理論知識與技能兩條主線展開，全面介紹了客戶服務的方法、技巧以及現代化的客戶服務手段，做到了理論與實踐、科學與技能、現在與未來的有機結合。
目次
第一章 如何永遠留住你的客戶
1．把顧客當上帝
2．以客戶為中心
3．為顧客節省每一分錢
4．寧可自己吃虧，不讓顧客受累
5．站在客戶的立場上行動
6．客戶永遠是第一位
7．服務無小事，態度是關鍵
8．細節決定成敗
9．為客戶提供個性化服務
10．靈活對待客戶
11．不讓顧客說“不”的方法和技巧
12．主動與客戶聯絡
第二章 如何打動你的客戶
13．微笑服務
14．對待顧客要熱情
15．拿出你的真誠，顧客自會感動
16．付出你的愛心
17．培養無人可及的親和力
18．不只為銷售而服務
19．不折不扣地履行諾言
20．用耐心感動顧客
21．認真負責贏得顧客
第三章 如何與客戶相處
22．記住顧客的名字
23．真誠而坦率地贊美顧客
24．熟記顧客的長相
25．像情人一樣對待客戶
26．尊重客戶，贏得信賴
27．善待顧客
28．給顧客面子
29．以幽默風趣吸引顧客
30．善于傾聽
31．投其所好
第四章 如何提高客戶的滿意度
32．用產品質量提高客戶滿意度
33．明碼標價，公平合理
34．帶給顧客快樂
35．把免費的服務做到位
36．將退貨自由進行到底
37．良好的企業形象
38．盡可能地為顧客提供方便
第五章 如何應對客戶的抱怨、投訴
39．不與顧客爭辯
40．真誠道歉
41．讓客戶發泄不滿
42．以感激之心面對顧客投訴
43．及時處理
44．蒼蠅事件中的反思與借鑒
45．安撫顧客不滿的技巧
46．委婉處理顧客誤會引起的抱怨
第六章 如何塑造顧客的忠誠度
47．解客戶的燃眉之急
48．以寬容心面對顧客
49．服務補救，重塑顧客忠誠
50．為顧客創造價值
51．讓客戶感到內疚不已的服務
52．售后服務要做好
53．持續不斷地為顧客提供服務
第七章 如何不斷地贏得新客戶
54．拜訪客戶前要做好充分準備
55．了解顧客的需求
56．激發客戶潛在的購買欲
57．快速把握客戶的興趣
58．決定成敗的第一印象
59．用眼神贏得客戶的好感
60．掌握與客戶交談的原則
61．設計一個精彩的開場白
62．通過網站挖掘潛在客戶
第八章 如何實現和客戶共贏
63．提供VIP服務
64．打造短信服務平臺
65．并非“多此一舉”
1．把顧客當上帝
2．以客戶為中心
3．為顧客節省每一分錢
4．寧可自己吃虧，不讓顧客受累
5．站在客戶的立場上行動
6．客戶永遠是第一位
7．服務無小事，態度是關鍵
8．細節決定成敗
9．為客戶提供個性化服務
10．靈活對待客戶
11．不讓顧客說“不”的方法和技巧
12．主動與客戶聯絡
第二章 如何打動你的客戶
13．微笑服務
14．對待顧客要熱情
15．拿出你的真誠，顧客自會感動
16．付出你的愛心
17．培養無人可及的親和力
18．不只為銷售而服務
19．不折不扣地履行諾言
20．用耐心感動顧客
21．認真負責贏得顧客
第三章 如何與客戶相處
22．記住顧客的名字
23．真誠而坦率地贊美顧客
24．熟記顧客的長相
25．像情人一樣對待客戶
26．尊重客戶，贏得信賴
27．善待顧客
28．給顧客面子
29．以幽默風趣吸引顧客
30．善于傾聽
31．投其所好
第四章 如何提高客戶的滿意度
32．用產品質量提高客戶滿意度
33．明碼標價，公平合理
34．帶給顧客快樂
35．把免費的服務做到位
36．將退貨自由進行到底
37．良好的企業形象
38．盡可能地為顧客提供方便
第五章 如何應對客戶的抱怨、投訴
39．不與顧客爭辯
40．真誠道歉
41．讓客戶發泄不滿
42．以感激之心面對顧客投訴
43．及時處理
44．蒼蠅事件中的反思與借鑒
45．安撫顧客不滿的技巧
46．委婉處理顧客誤會引起的抱怨
第六章 如何塑造顧客的忠誠度
47．解客戶的燃眉之急
48．以寬容心面對顧客
49．服務補救，重塑顧客忠誠
50．為顧客創造價值
51．讓客戶感到內疚不已的服務
52．售后服務要做好
53．持續不斷地為顧客提供服務
第七章 如何不斷地贏得新客戶
54．拜訪客戶前要做好充分準備
55．了解顧客的需求
56．激發客戶潛在的購買欲
57．快速把握客戶的興趣
58．決定成敗的第一印象
59．用眼神贏得客戶的好感
60．掌握與客戶交談的原則
61．設計一個精彩的開場白
62．通過網站挖掘潛在客戶
第八章 如何實現和客戶共贏
63．提供VIP服務
64．打造短信服務平臺
65．并非“多此一舉”
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