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目次
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《酒店餐飲服務員基本技能》包括了基本業務知識、提高服務質量的要求、接待和溝通技能、酒店前廳部服務技能、酒店客房部服務技能、酒店銷售部服務技能、康樂部服務技能等。
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第一章 基本業務知識
一、服務在酒店餐飲業中的重要性
(一)服務及服務意識
(二)怎樣做好服務
二、酒店服務基本知識
(一)前廳部
(二)客房部
(三)商場部
(四)康樂部
三、餐飲服務基本知識
(一)餐飲部服務內容
(二)餐飲部服務職責
(三)餐飲服務的基本程序
(四)餐飲服務員的基本要求
(五)菜肴知識
(六)酒水知識
第二章 提高服務質量的要求
一、對服務員的基本要求
(一)思想素質的標準
(二)業務素質的標準
(三)職業道德
二、儀容、儀表、儀態要求
(一)儀容、儀表要求
(二)儀態要求
三、禮貌服務的主要標準和基本要求
(一)禮貌服務的主要標準
(二)禮貌服務的基本要求
第三章 接待和溝通技能
一、基本接待技能
(一)迎、送顧客
(二)鞠躬禮儀
(三)寒喧技巧
(四)接待外賓的技巧
二、服務用語的運用技能
(一)基本要求
(二)禮貌服務用語
(三)服務用語的應用技能
(四)語言應用禁忌
三、交流與溝通技能
(一)交流與溝通技能
(二)拒絕顧客的技巧
(三)交流中手勢使用技巧
第四章 酒店前廳部服務技能
一、前廳服務基本技能
(一)接待員服務技能
(二)迎賓服務員服務技能
(三)住宿登記員服務技能
(四)委托代辦員服務技能
(五)場站接迎服務技能
(六)總臺服務員推銷技能
第五章 酒店客房部服務技能
第六章 酒店銷售部服務技能
第七章 康樂部服務技能
第八章 酒店會議服務技能
第九章 餐飲服務基本技能
第十章 酒店餐飲業常見問題處理技能
一、服務在酒店餐飲業中的重要性
(一)服務及服務意識
(二)怎樣做好服務
二、酒店服務基本知識
(一)前廳部
(二)客房部
(三)商場部
(四)康樂部
三、餐飲服務基本知識
(一)餐飲部服務內容
(二)餐飲部服務職責
(三)餐飲服務的基本程序
(四)餐飲服務員的基本要求
(五)菜肴知識
(六)酒水知識
第二章 提高服務質量的要求
一、對服務員的基本要求
(一)思想素質的標準
(二)業務素質的標準
(三)職業道德
二、儀容、儀表、儀態要求
(一)儀容、儀表要求
(二)儀態要求
三、禮貌服務的主要標準和基本要求
(一)禮貌服務的主要標準
(二)禮貌服務的基本要求
第三章 接待和溝通技能
一、基本接待技能
(一)迎、送顧客
(二)鞠躬禮儀
(三)寒喧技巧
(四)接待外賓的技巧
二、服務用語的運用技能
(一)基本要求
(二)禮貌服務用語
(三)服務用語的應用技能
(四)語言應用禁忌
三、交流與溝通技能
(一)交流與溝通技能
(二)拒絕顧客的技巧
(三)交流中手勢使用技巧
第四章 酒店前廳部服務技能
一、前廳服務基本技能
(一)接待員服務技能
(二)迎賓服務員服務技能
(三)住宿登記員服務技能
(四)委托代辦員服務技能
(五)場站接迎服務技能
(六)總臺服務員推銷技能
第五章 酒店客房部服務技能
第六章 酒店銷售部服務技能
第七章 康樂部服務技能
第八章 酒店會議服務技能
第九章 餐飲服務基本技能
第十章 酒店餐飲業常見問題處理技能
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