業務之神的筆記：寫下來、問對問題，讓「99％的成交」靠你更近！

★超實用！提供8種業務超強表格範例（8項目×3步驟）
★寫下來！問對問題，讓「99％的成交」靠你更近


「不論景氣蓬勃或低迷，業務員該做的事都一樣，所有成果都是靠每一天累積而來。」
──日本超業林文子（前日本BMW社長、前大榮公司會長）

◎業務之神不但「把事做對」，更會「做對的事」
業務員有百百種，同樣付出時間，有人業績嚇嚇叫，有人卻績效慘淡。想要成為超業，就必須了解他們做了什麼，又是怎麼做！
管理學之父彼得‧杜拉克說：「效率是把事情做對；效能是做對的事。」其中，效率是投入資源與獲得功效的比率，而效能則是運用資源達成目標。但是，要把這兩件事都做到好並不容易，本書將提供實用工具，幫助你兼顧效能與效率。

◎千里之行始於足下，點滴累積創造高業績
北京萬通實業地產董事長馮侖說：「偉大是管理自己，不是領導別人。」大名鼎鼎的超業即使工作再忙，也會養成固定的習慣，做好自我管理。
舉例來說，保險教父梅第‧法克沙戴，每天早上7點開始工作，連續56年從未改變。汽車銷售金氏世界紀錄保持人喬‧吉拉德，每個月寄出超過1萬張卡片，維繫客戶關係。而且，簽約率99%的業務之神加賀田晃，每天出門前必做「預備動作三部曲」，提升自己的氣勢。

◎業務之神的24個提問，幫你打造專屬的筆記
一般業務員總是給人舌燦蓮花的印象，反而讓顧客產生戒心。其實，超業都擅長搔到癢處的問答，於是顧客很樂意買單成交。
本書根據消費心理學與國內外超業實例，設計出一份「業務提問表單」，其中有8項目、3步驟，總共24個問題，幫你掌握提問技巧，提高成交率。而且，更依照零售業、房仲業、保險業等8個行業的環境與條件，提供各別的業務提問表單與活用表格，為你量身訂做自己的「超業筆記」!

◎8個行業的超業筆記，各有提問重點
‧零售業：從第一個提問開始，引導顧客買單。
‧房仲業：找出物件的優點，讓客戶看中就是好房子。
‧保險業：約敘舊卻光是拉生意，欺瞞會成為黑名單。
‧汽車業：不論平價或高價，關鍵是取得顧客的認同。
‧廣告業：客戶沒說出口的要求，你得事先想到。
此外，還有金融業、直銷業………。

【本書特色】
‧將業務之神的觀點與方法，濃縮於一冊。
‧基礎心法、實戰技巧和真實案例，一應俱全。
‧教你製作自己專屬的「業務提問表單」。

編者序　兼顧效能與效率，業務員需要的是好工具

有兩位業務員，其中一位每週一到五天天都去見客戶，另一位則多半安排在週三到週五，結果前者銷售業績名列前茅，後者卻成績普普，還有下滑的跡象。明明兩個人都積極外出跑業務，但結果不不同，原因何在呢？其實，在表面之下，兩人的「積極」有明顯的差異。
那位避開週一和二外出的業務，其實就跟一般人一樣，每個週末過後上班的頭兩天就出現「週一症候群」，覺得懶散、不想工作。所以，和客戶約時間時，就會盡量選擇後三天。而且，這種類型的業務常在當週才發現約訪數太少，而這時才打電話，自然只能約到週三到五，甚至是下一週的時間了。
但是，那位天天往外跑的業務為了抵抗惰性，刻意將週一到五的時間都排滿。兩者之間的積極程度差異，一眼可見。當他們用同樣的態度面對其他工作，便呈現出截然不同的成果。
以上例子來自日本知名會計師香川晉平，他服務的客戶有連續5期營收成長超過50%的企業，以及員工平均年收入達1000萬日幣（約270萬台幣）的公司。透過工作與日常經驗，他不僅能看出員工對公司財報的影響，也觀察到維繫公司命脈的好業務員應有的態度與習慣。

◎效率與效能很難兩者皆完美，但好業務得兩者兼備
要把事情做好有很多種方法，而管理學之父彼得‧杜拉克（Peter F. Drucker）曾說：「效率是把事情做對（To do the thing right.）；效能是做對的事（To do the right things.）。」這個說法聽起來很拗口，實際上不難懂，我們以剛才的故事為例來說明。
首先，效率指的是能妥善分配資源（人力、物力、財力及時間等），而運用資源後所能達成的目標就是效能。也就是說，如果這兩個業務員必須達成的目標（效能）是「拜訪客戶」，那麼要如何迅速有效約到人，就是效率的問題。
不過，效能與效率同時達到最佳狀態，是極為理想的情況。一般來說，我們很常看到書籍、文章教導如何做事才有效率，但是，很少看到有人打包票，告訴你這樣做才是對的。這個實況與杜拉克的建言背道而馳，杜拉克認為比起效率，效能更加重要，因為公司這樣做才能達到目標。但是，這不表示效率不重要，在他的標準中，如果耗費過多資源，即使目標達成了，也不算是成功。
為了既達成效能，同時增加效率，本書第1章以自我管理為主軸，列舉成功人士和超業的案例，並說明如何做好自律與時間管理。第2章則是以消費心理學為題，從時代變遷與心理學的角度，探討消費者的想法及其購物時的心理變化。如果能掌握好以上章節，就能提升業務工作的效率。
最後一章的第3章，能幫助業務確實達成工作效能，也就是最關鍵的部分：成交。該篇闡明了在面對消費者或是客戶時，最重要的是問對問題，否則原本有可能談成，卻變成不了了之。如同「北美銷售之神」傑佛瑞．基特瑪（Jeffrey Gitomer）曾說過，客戶說不喜歡，其實是表示「你還沒說服我」。

◎即使科技很進步，手寫筆記還是最管用
可能有些人看到第3章時會疑惑，為什麼科技這麼進步了，本書還要提供手寫筆記？根據普林斯頓大學與加州大學的研究，當人們列清單時，比起用鍵盤打，用手寫會記得更牢，對於待辦事項的掌握程度也會更高。原因在於，手寫能刺激大腦的某個區塊，不只自動幫資訊分類，還能促使潛意識的活動。
除了科學上的實證之外，還有許多名人故事能為「手寫」這件事背書。據說有一天臉書創辦人馬克‧祖克柏（Mark Zuckerberg）在跟一群人分享臉書的歷程，聽眾當中只有兩個人做了筆記。其中一人是矽谷頂級風險投資公司KPCB的創投家約翰‧杜爾（John Doerr），另一位則是著名天使投資人羅恩‧康維（Ron Conway），而他們是整個場子中除了祖克柏外最成功有錢的人。
由此可見，手寫筆記確實有它的用處。所以，希望讀者不管身處哪個行業，都能藉由思考填滿筆記內容，整理好思緒並做出最佳判斷，成功拿下訂單。同時，期待各位能透過自我管理與消費者心理學篇章，建立起增加效率的方法，讓業務工作更加順利！

編者序 兼顧效能與效率，業務員需要的是好工具

第1章 只有學會自律，賺錢機會才找你
業務力來自21天效應與1萬小時金律
時間管理就是自我管理，要遵守3原則

第2章 了解顧客想什麼，才知道他們要什麼
顧客心理從AIDMA變成AISAS，維持忠誠有3點
超業絕非一開口就推銷，而是體貼攻勢讓人買單

第3章 8種行業都適用，超業筆記過關斬將
掌握成交關鍵，從問6W2H開始
【超業筆記使用範例】
1、一般公司：不只聽顧客說什麼，更要挖掘真正需求
【一般公司超業筆記】
2、零售業：不憑外表判斷來客，推薦前詢問有技巧
【零售超業筆記】
3、房仲業：同一個物件或條件，你看到優點還是缺點？
【房仲超業筆記】
4、保險業：欺瞞會被拆穿，誠心約訪說明必帶來機會
【保險超業筆記】
5、汽車業：話術不是關鍵，得依顧客的特性投其所好
【汽車超業筆記】
6、金融業：不畏豪雨寒冷，五十次用心拜訪顯現誠意
【金融超業筆記】
7、直銷業：口袋貧窮絕非難關，敢作夢拚實踐才能勝出
【直銷超業筆記】
8、廣告業：把客戶的錢當成自己的錢，就獲得信任
　【廣告超業筆記】

第1章　只有學會自律，賺錢機會才找你

業務力來自21天效應與1萬小時金律

「不論景氣蓬勃或低迷，業務員該做的事情都一樣，所有成果都是靠每一天累積下來的。」這句話出自現任日本橫濱市市長林文子，她是華爾街日報選出的「全球最受矚目的50位女性經營者」中，唯一的一位日本人。
現年71歲的她，在31歲時才開始從事汽車銷售，一個月內就從清一色男性業務員中脫穎而出。剛開始她賣的是國產車，業績年年奪冠，10後她轉戰高級進口車領域，5年內賣出400輛BMW，做出20億業績。後來，甚至被延攬到汽車公司擔任CEO，而且同樣創下銷售佳績。
林文子在被問到她有什麼出奇制勝的技巧時，回答：「銷售沒有所謂的『奇招』。」她觀察到隨著時代的變遷，銷售業轉向成為服務業，在眾多同業拿著差不多的商品爭奇鬥艷時，「服務」才是決定客戶去向的關鍵。所以，真正的銷售是在汽車賣出之後才開始，要有穩定的業績與客源，就得日積月累不懈怠地下功夫。

◎每月都寄感謝卡不稀奇，重點是能持續多久？
曾為300家知名企業進行內部訓練的企業講師謝文憲，某次幫一位超級汽車業務撰寫新書推薦序。該書出版後，他接到對方的電話，堅持要將新書親自送到他手中。約定要見面當天，這位超業不僅準時出現，還能笑談兩人之間相處的回憶，完全看不出一年賣出超過700台車，平均每天要交兩台車的時間窘迫。他馬上就能理解，這位超業的成功源自堅持待人以誠。
說到堅持，不得不提蘋果創辦人賈伯斯。他是眾所皆知的簡報高手，每一次站在台上，總是散發與眾不同的光輝，讓聽眾無不期待他的下一個動作會帶來什麼驚喜。然而，回到1970年代中期，他第一次接受電視訪問時，一坐上受訪位子就緊張得想吐；1980年代他站在台上發表麥金塔時，還只能巴著講台逐字念稿。
賈伯斯為了克服這一切，在每次上台前都會一次又一次地練習，而且近乎挑剔龜毛到旁人受不了的程度，最後才有我們記憶中那個談笑風生、意氣風發的蘋果執行長形象。如果連被譽為天才的賈伯斯都要這麼努力，一般人至少也要付出同等的功夫。
話題回到業務工作上（誰會說賈伯斯不是超級業務！），像賈伯斯這樣持續不懈的特質，在每個超業身上都能看到。日本保險女王柴田和子在泡沫經濟崩盤時，為了恢復以往業績水準，比平時多跑了三成的客戶，更在短短兩個月內達標。金氏世界紀錄汽車銷售天王喬‧吉拉德（Joe Girard），為了維繫與客戶之間的關係，每個月寄出的卡片超過一萬張。

◎用21天效應培養習慣，以1萬小時金律精通技能
不過，不論資歷深淺，對於剛起步甚至還未起步建立自己業務工作流程的人，要怎麼養出「持續力」是個難題。這時，可以利用心理科學研究的結果，幫自己制定一套計畫。
想要養成一個好習慣或是戒掉一個壞習慣，根據行為心理學的理論，需要21天的時間。這個理論名為「21天效應」，源自美國行為心理學家雷須利（Karl Lashley），他研究發現，要培養一個新的行為，至少需要重複執行21天，才會變成習慣。
剛開始的七天或許還能靠著幹勁持續，但之後的日子很容易因為怠惰而半途放棄，此時建議可以設置鬧鐘提醒，或者將習慣與每天一定要做的事相互連結。舉例來說，每天午餐前一定要打10通電訪電話，或是每天晚上洗澡後要安排好隔天行程才能睡。唯有持續去做一件事，你才知道如何改善能將它做得又快又好，而且隨著時間推移，做這件事時的負擔會越來越小，也更容易持續下去。
此外，別忘了美國暢銷書作家麥爾坎‧葛拉威爾（Malcolm Gladwell）提出的「一萬小時金律」：只要在某個領域持續鑽研一萬小時，就可以成為專家。一萬小時聽起來很多，但計算一下會發現，假設平均一天花八個小時，大約只要1250天，也就是三年半便能達到這個數字。
以最後能得到的成果是「變成專家」來說，這個時間並不算太長，但最難的是持之恆。而且，橫亙在每個人面前的大魔王就是：我哪來的時間？所以，接下來讓我們學會做好時間管理吧！