魔力服務：創造非凡顧客體驗的82個技巧（簡體書）

這本書中包含了大量一線客戶服務人員所需要的簡單、易實踐、實用的客戶服務技巧，幫助顧客服務人員掌握和顧客溝通的技巧，輕松應對難纏的、不理性的顧客，避免導致顧客不愉快的七大觸發點。在整個客戶服務團隊營造顧客中心的服務文化，從而提高整個組織的績效。閱讀本書，一線服務人員可以很好地理解顧客期望，從容正確地應對工作中出現的任何問題。對于一線服務人員、顧客服務部門經理，以及顧客服務培訓師，本書非常值得一讀。也可以作為客戶服務培訓師在培訓中使用的配套圖書。

亞當托波雷克 (Adam Toporek)
客戶服務專家。CTS(Customers That Stick)服務解決方案公司的創始人,這是一家致力于客戶服務技能培訓的咨詢培訓公司，為一線服務人員提供客戶服務技巧、思維方式方面的培訓。他入選國際客戶管理學院（ICMI）評出的“客戶服務100”，入選《赫芬頓郵報》評選的“Twitter前100名客戶服務專家”。

目錄
章 全心全意提供優質服務
1顧客永遠是
2“贏”并非顧客服務的目標所在
3你了解自己的心理規則嗎
4以工作為傲，然后收起你的傲氣
5當球向你飛來，請保持冷靜
6你在心中為顧客留下一席之地了嗎
7態度決定高度——事實如此

第2章 當今顧客的心理
8顧客也有心理規則
9我能從中得到什么好處（WIIFM）
10所有顧客都無理性可言
11誰都匆匆忙忙，誰都壓力非常
12顧客的故事不為人知
13大家都曾經受過傷
第3章 七個服務
14七個服務導讀
15一號服務：無人理睬
16二號服務：慘遭拋棄
17避開一號和二號服務
18三號服務：麻煩多多
19四號服務：遭遇無能
20五號服務：被踢皮球
21六號服務：深感無力
22七號服務：不受尊重
第4章做一個很棒的團隊成員
23團隊合作很重要的原因
24拿出更高水準，不要降低要求
25“該上場演出了”
26衣著成就服務代表
27一貫保持專業態度
28為下一班人的成功做好安排
29顧客資料記錄至關重要的五個原因
30迅速有效地記錄文件
31幫助團隊成員應對顧客要選好時機
第5章對服務區盡在掌握
32讓印象發揮作用
33你今天過得怎么樣
34“我就是看看”的應對之法
35別變成直升機式的服務代表
36記住一件事即可，你能做到嗎
37名字游戲非同兒戲
38不要評判，否則你將失去機會
39化身顧客的
40絕不與顧客談論其他顧客的是非
41眨眼間令顧客驚嘆

第6章像專家一樣溝通
42奶奶教給你的顧客服務原則
43關注顧客時心無旁騖
44你的肢體語言是正確的嗎
45撥電話時要面帶微笑
46電話不一樣，卻又一樣
47使用BRWY溝通方式
48如果你想為顧客服務，那就閉嘴
49提問題，而且要多提問題
50行話是你和顧客溝通時的一堵墻
51這十個能量詞語你肯定用得上
52保證負責到底
53就回復時間爭取顧客認同
54對做不到的事不要輕易承諾
55靈活轉換的藝術

第7章掌控困境
56投訴是系著緞帶的禮物
57聆聽是起點，理解是終點
58用CATER服務流程迎合顧客
59關注做得到的事，而不是做不到的事
60你對不對不重要，把事情做好才重要
61讓憤怒的顧客出擊，直到他們無力再擊
62顧客說個沒完，你該怎么辦
63潤色措辭的藝術
64助你成交的銷售技巧
65使用你的權力
66出了問題不要怪政策
67保留條款讓顧客不好受
68如何應對顧客服務的“專家人物”
69有時候，投訴其實是欺

第8章應對噩夢般的顧客
70當火力全開的時候，你要竭盡所能
71沒有對付手雷的銀色
72化解顧客怒火的13條策略
73如何與顧客劃清界限
74如何應對顧客的威脅
75顧客在大庭廣眾之下發飆怎么辦

第9章了解數字化一線
76渠道影響信息
77隱私和安全變成新的
78 寫好電子郵件是一門藝術
79社交顧客這邊請

0章做顧客的英雄
80真正造就“英雄級別”顧客服務到底什么樣
81具備英雄的心態
82做顧客的英雄