為什麼他賣得比我好？：金牌銷售教練，教你如何業績翻倍賺！

為什麼，他賣得比我好？
笨蛋，問題在____！

Top1櫃哥櫃姐狂推
15幅漫畫＋金牌銷售教練的服務奧義
一秒點破你的業績盲點
銷售力up up up！！！

★擔心業績？應該這樣做：
˙六步驟業績翻倍：傾聽、記錄、延續、產品、生活、金錢
˙追蹤客戶四時機：第一次買、買新商品、購買週期、大膽成交
˙用揪團購的氣場做銷售

★想換跑道？薪水這樣談：
˙現在的你，市價多少？──如何寫出漂亮履歷
˙面試是場心理遊戲──面試技巧、預演考古題
˙談薪水，其實談的是選擇：能者多勞vs.平凡度日

★剛出社會？方向這樣找：
˙我的興趣是什麼？
˙未來人才，需要什麼條件？
˙什麼都不會，要提升什麼專業？

為什麼他總是能成交？
服務業金牌教練──Lulu 陳家妤老師說，答案就在「服務力」！
「按照老師教導的步驟跟進客戶，這個月業績變兩倍！」
「Lulu老師讓我重新調整心態，老客戶又回來了！」

身為深受企業喜愛的服務教練，Lulu老師投入服務業，從第一線門市人員到教育訓練核心主管，至今超過20年，擅長洞察需求、體貼需要，透過「服務＋業務」加乘，讓每個學員晉身成為Top Sales！
曾擔任麥當勞、寶僑家品SK-II、法國迪奧、雅詩蘭黛、倩碧等多家精品服務業服務顧問，Lulu老師擅長引導學員看見「顧客沒說的需求」，以利他的服務心，搭配體貼的銷售技巧，讓每個人都是頂尖的服務銷售！

★TOP銷售金牌教練教戰守則：
˙人永遠需要有溫度的互動
˙做啥都行，重點是「開心」
˙EQ比什麼都重要
˙累，不必成為離開的理由
˙吸取新知，成為無可取代

陳家妤 LULU CHEN

Lulu 老師，一位在零售服務及精品業中，實務經驗豐富的專業講師。
大場次的培訓經驗，充滿渲染、感動的氛圍。

經歷
- 仙黛爾法國精品內衣業務及教育訓練總監
- 雅詩蘭黛英國劍橋大學管理學分
- 雅詩蘭黛、倩碧資深業務教育訓練經理
- 法國迪奧化妝品訓育總監
- 法國香奈兒化妝品公關暨廣告經理
- 寶僑家品SK-II 大中華區首席化妝品顧問
- 屈臣氏人事暨訓練經理
- 中國生產力中心顧問
- 美國麥當勞漢堡大學管理學分
- 麥當勞門市經理

多年的零售服務及精品業經驗，Lulu老師專精於銷售技巧、溝通技巧、團隊建立、客訴處理、教練指導、顧客服務、門市專櫃營運等課程，傾囊相授金牌銷售的服務奧義。

授課經驗
安娜蘇、伊莉莎伯．雅頓、芭比波朗、香奈兒、卡文克萊、Y.S.L、雅詩蘭黛、倩碧、迪奧、MAC、海洋拉娜、 SK-II 、植村秀、Benefit、Darphin、1010 APOTHECARY、尼爾森行銷顧問公司、寶格麗公司、諾基亞、奧美公關、生活工場、泛亞診所、黑貓宅急便、Chaumet珠寶、美商安麗、101觀景台、無印良品、阮綜合醫院、New Balance、美貝爾醫美集團（大陸）、美萊醫美集團（大陸）、歐菲醫美集團（大陸）、Wedgwood、皇家哥本哈根、BNP 法國巴黎銀行、黑暗對話股份有限公司……

超過20年的國際品牌
美妝培訓暨業務經驗

繪者：大頭兒
原為上班族。因推出大頭兒LINE貼圖開始插畫生涯，目前已轉職成為全職插畫工作者，持續推出LINE貼圖，並為企業量身訂做適合插畫，涵蓋企業貼圖、DM及活動佈置。

～專業推薦～
聯廣集團聯勤公關總經理 何伶華
京盛宇創辦人 林昱丞
黑暗對話社會企業股份有限公司總經理 扈文傑 Jeffery Hu
皇家哥本哈根總經理 陳怡靜
探索城市的味道 La bonbon 執行長 陳炫良
glimmer 品牌總監 Diane Chen
10/10 APOTHECARY、10/10HOPE 創辦人楊啟良
台北醫學大學保健營養學系名譽教授 謝明哲博士

【自序】銷售力，看漲！最接地氣的零售服務學

經常有人問我，為什麼同一份工作可以做那麼久？回顧自己的職場生涯，真的！每一個工作都做好久好久，到底是為什麼呢？

▲零售服務業，我的心之所向
記得剛從學校畢業，同學們因為學有專精，而紛紛加入醫院的行列，自己卻在大三那年的醫院實習中確認：「我真的不適合醫院的工作！」當時不知道要走的行業別，只是感受到心中有顆熱鬧的種子，真的與醫院的氛圍格格不入。

直到加入麥當勞，從第一線服務人員的工作開始做起，才慢慢體會到自己多麼喜歡融入團體、多麼喜歡接觸人群、熱愛分享。這時候才領悟到，這就是我所想要，是我願意付出，也是可以發揮所長的地方──「零售服務業」。

在麥當勞的服務過程中，清楚了解第一線人員的辛苦，清楚掌握第一線工作人員的思維。這樣的寶貴經驗，讓我在日後企業內部的教育訓練工作時，務實接地氣，從不唱高調、不教一些無法落地執行的浮華理論。

當然，以SOP 著稱的麥當勞也讓我學習到，如何運用制度來管理企業，如何化繁為簡，讓複雜瑣碎的事物一件不遺漏，完整完美呈現在顧客的面前。
將這樣的工作經驗運用在企業內，建構公司內部的教育訓練體制，讓員工的操作流程可以完整複製，讓企業迅速成長茁壯。

▲讓自己看漲，五星級諮詢銷售服務的精隨
過往在醫學院的基礎醫學背景，又讓我如魚得水地進入化妝品的行業。
頂級的化妝品業，再度拓展我的眼界，與國際接軌，學習到國際化精品品牌的經營理念，形象建立與維護的重要性，同時見識五星級諮詢銷售服務的精隨。

當我再次回顧自己：當初那個剛從學校畢業的小女生，對於未來有那麼多的茫然，對於學校所學完全不知道如何運用在工作中；而現在的我，經過大公司的洗禮，在職場上學習成長茁壯。

是的！我仍保有喜歡接觸人群、熱愛分享的個人本質。因此，我決定要將我的所學、我的觀察、我的心得、我的實踐，將它付諸文字，用最淺顯的文字、最實際的案例，以及最輕鬆詼諧的方式，分享呈現給大家。

期許鼓舞更多的年輕朋友，在面對零售服務業時，也許對未來有些徬徨、也許對業績正思索突破、也許對團隊中的溝通正在卡關，這本書也許能帶給大家滿滿的正能量，愉快而豐富的收穫。
希望讀者能以輕鬆但不簡單的心態，來閱讀此書，相信你也能讓自己持續看漲，找到心之所向，成為業界TOP1！

天啊！機器人會不會搶了我的飯碗？

引文：
「機器人」跟「人」兩者之間明顯的差異性，即在於提供「有溫度」、「可互動」、「懂應變」的差別。
科技時代，企業使用機器人絕對是一個無法擋的趨勢；而銷售服務人員又該做那些事，才能讓我們成為「無法取代」？

住家附近新開一家連鎖麵包店的「旗艦店」，嘗鮮的心態驅使下，當然要來看看到底跟其他店鋪有何不同？一般而言，在連鎖的企業中，可以稱之為「旗艦店」的，大致有幾個特點：
1. 賣場面積特大：是其他店面的2-3倍大。
2. 商品品項特殊：經常有一些「限量商品」或「獨賣商品」出現。例如，限量的款式、限量的顏色、與知名品牌的聯名款。
3. 特殊服務項目：舉例說明，個人過去從事化妝品業，一般的專櫃只有銷售化妝品及護膚保養的服務；但是，唯一的一個旗艦店，卻提供了「修指甲」與「指甲彩繪」的服務，是別家店所沒有的！

▲機器人，搶了誰的工作？
抱持著這樣的預期心態踏入「旗艦店」。嗯，賣場特大，預料之中；特殊商品倒沒有看見；特殊服務也還沒發現，但是，一進門映入眼簾的卻是……「鴻海的機器人——Pepper」！心頭的震驚難以言語形容。我是零售服務業的講師啊！授課的對象是「人」！如果這些第一線的服務人員都被機器人取代了，那麼不僅服務人員失業，連我的工作都會一條鞭的遭受池魚之殃。在人事成本不斷提升的情況之下，老闆們想到用「機器人」來降低開銷，可以理解。但是，機器人真的可以取代「人」嗎？這是很值得深思的問題。

靠近Pepper ，它立即感應我的存在，偏頭露出微笑，親切招呼顧客。接下來，依照設定的程式介紹可以互動的服務、同時推薦最受歡迎的商品。其中有一項「猜年齡」的互動遊戲。誠如之前說明過，本人從事過化妝品行業，雖然今日「素顏」出門，但一向對自己的外貌姿色頗有自信。咱就來玩玩這遊戲吧！依循指示，握著Pepper 的手，與Pepper 「含情脈脈、四目相望」五秒鐘。結果出爐，Pepper 說我「71歲！」天呀！ 這種事，怎麼會發生！？各位如果還要「白目」的問我：「老師，您真的71歲嗎？」我一定跟你翻臉！至此，我心中已清楚了解：「機器人絕對不可能取代『人』！」

自序 銷售力，看漲！最接地氣的零售服務學

PART 1 心錨設定──服務，從心做起
「心錨效應」是我們當注意並用心經營的一件事。「錨」是用來固定「船隻」的工具，而「心錨」的意義就是：在「心中」投下「定見」。開心工作，好好生活，別人就會看見你。

01 天啊！機器人會不會搶了我的飯碗？
02 服務業，我們適合嗎？
03 可不可以換個跑道？
04 銷售，是一門高深的藝術！
05 培養影響力，你就是Top Sales！

PART 2 一買即忠誠──做好小服務，就有大業績
好業績六字口訣：「傾、記、續、產、生、錢」，將抽象概念轉化成實際可循的行動，讓顧客感受到尊重、重視、關心，成交就會是自然而然發生的事。

01 如何讓客人一買忠誠？
02 顧客的心，誰來懂？
03 將難懂火星文，翻譯成親民的地球文吧！
04 服務，是為了笑容
05 三招摸透客人心
06 像農夫般經營老顧客
07 銷售第一步，不再是「了解需求」？
08 自我感覺良好，其實沒什麼不好
09 用揪團購的氣場做銷售

PART 3 一試成主顧──職人的堅持
服務業宗旨，就是做到超乎預期，比顧客的期望再多一點點，就能成功征服顧客的心。「三好」銷售術，讓人招架不住！

01 任何人都埋單的「三好」銷售術
02 這三招，讓主顧客源源不絕
03 不認得我，但認得商品的專業
04 多做一點點，業績就翻倍
05 迪士尼超越九十五％顧客重遊率的魔法
06 遇到奧客這樣做，變身忠實老主顧

PART 4 金牌到手──給經理人和求職者的管理備忘錄
企業理念就像樹葉主幹，優質經理人怎麼教出有責任的員工，帶領團隊共生共榮，求職者又如何厚植專業實力、提高身價？金牌老師傾囊相授面試教戰手冊和服務奧義，就從現在起，厚植自己的軟實力！

（給經理人）
01 面對老闆，一定要出選擇題
02 你的vs.我的，差很大
03 以萬變應萬變，才是王道
04 換了一個位置，當然要換一個腦袋
05 四步驟，教出好人才
06 三個面試提問，快速找到TOP1銷售員
（給求職者）
07 面試實戰攻略――成就TOP1 銷售員
08 面試心法攻略──投身TOP1銷售員（Part1）
09 面試心法攻略──投身TOP1銷售員（Part2）
10 面試進擊攻略──薪資看漲，晉升百萬銷售員

人與人之間真實的互動，並非機器可以輕易取代，但是，如果服務業從業人員，對待顧客時少了溫度，那機器人就具有絕對優勢！
想想看，如果，跟顧客打招呼時，沒有微笑；那麼 「機器人」勝出！
如果，你的應對是「制式」的、服務也是「制式」沒有變通；那麼「機器人」的執行力，勝出！
如果，你無法推薦店內的熱銷商品；那麼 「機器人」勝出！

▲人永遠需要有溫度的互動
是不是開始有一些領悟了呢？個人絕對相信，零售服務業是無法「全面」用機器人取代的。「溫度」與「互動」是機器人無法提供的。
我們來看看「機器人」與「真人」之間的差別：
一、無法「熱情」、「趨前」微笑招呼。消費者進門之後，機器人約莫都是站在固定的一個位置上，沒有辦法快速驅前，歡迎顧客。又假設機器人可以上前招呼客人的情況下，我們又會覺得：它的動作都是制式程式，是一個固定的、呆板的、而非針對「特定顧客」而來的，對每一位故個都相同，它的服務事沒有差異化的。所以囉，如果你在顧客進門之後，懶得抬起頭；而且，繼續滑手機，繼續演「白目」，那麼老闆可真的要用機器人取代你了！
二、無法與顧客親切的「閒話家常」。例如，看見小朋友，問問小朋友是不是放寒假了？熟識的客人，問問小孩幾年級了？上哪個學校？工作的狀況，是不是進入忙碌的旺季？如果無法跟顧客聊天，說話的內容如出一轍，那麼與機器人制式的程式設定，又有什麼兩樣？
三、無法因應顧客的需求，推薦「最適合顧客」的商品。例如，水果口味的蛋糕，是小朋友的最愛，帶去生日趴，最適合。詢問熟客：要不要多買一些喜歡的商品？因為，那天正好有特價。或是，那天有品質非常好的商品到貨。又或是，喜歡的麵包正好剛出爐呢！當消費者親臨實體店面消費，表示他有隱形的需求，是需要被發掘的。其中最需要的就是「人的推薦」，因為現今的消費者往往是在網路上獲取了太多的資訊，蒐集了所有的訊息，最後仍舊難以抉擇，因此就需要「跟人講話」，需要有另外一位專精於此、似乎是專家的人提供建議，讓消費者做出一個選擇，並再度確認自己的選擇是最好的。因此，經常有人形容現今的銷售，與其說是「賣東西給顧客」，不如說是「陪顧客買東西」，這也就是機器人最無法取代「人類」的部分。如果跟顧客之間沒有「問答」，不能適時找到顧客需求，小心！機器人已經虎視眈眈地在你背後待命了。