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作者簡介
目次
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這是一本飯店職業經理人撰寫的論述團隊建設與有效溝通的著作，既有作者理論學習的心得，也有作者實際工作的總結，當然也有作者的感悟與發現。本書內容實在，方法實用，可以說是一本講授飯店經理人如何打造高績效團隊的指導書。加強團隊建設，注重有效溝通，提升團隊力量，這可以說是飯店企業建設的重中之重，也是飯店經理人的重要使命。飯店團隊建設是一項系統工程，既要強化團隊共同愿景，又要注重人際有效溝通；既要營造團隊核心文化，又要完善團隊管理制度；既要確立團隊管理目標，又要掌握團隊管理技巧……閱讀本書，會對飯店職業經理人有所啟迪。
作者簡介
程新友，浙江方遠國際大酒店總經理，飯店職業經理人、飯店管理培訓專家，國際高級職業培訓師，兼任多家旅游學院客座教授。從事旅游飯店店管理工作十余年，擔任過多家高星級飯店總經理及管理顧問等職，并多次受邀為大型企業做專題培訓。主要研究領域為旅游飯店籌建、診斷與經營策劃、創星管理、飯店管理人員培訓等。在行業報刊上發表多篇文章，并編著旅游教材與飯店管理專業書籍等。
目次
第一章 團隊與優秀團隊
第一節 團隊不等于群體
一、什么是團隊
二、團隊與群體的區別
第二節 飯店的團隊
一、飯店的團隊組織結構
二、飯店是一個團隊
第三節 什么是優秀團隊
一、優秀團隊的特征
二、優秀團隊的形成條件
第四節 怎樣建設團隊
一、團隊建設的障礙
二、建設優秀團隊遵循的原則
三、主動自發，從我做起
四、創建一支優秀的團隊
第二章 團隊的觀念與意識
第一節 服務意識
一、樹立服務意識
二、提供優質服務
第二節 市場意識
一、具備市場意識
二、全員營銷意識
第三節 質量意識
一、服務質量標準的內涵
二、提升員工的服務質量意識
第四節 品牌意識
一、品牌的內涵
二、具備品牌意識
第五節 人本意識
一、飯店的人本意識
二、真正做到“以人為本”
第六節 清潔保養意識
一、清潔保養專業化
二、清潔保養全員化
第七節 服從意識
一、命令統一原則
二、服從上司
三、服從賓客
第八節 效益意識
一、效益意識的要求
二、效益意識的主要內容
第三章 團隊溝通的對象與方法
第一節 什么是溝通
一、溝通的原理
二、溝通的目的
三、溝通的作用
第二節 團隊溝通的對象——處理好飯店內部的關系
一、向上溝通
二、水平溝通
三、向下溝通
第三節 團隊溝通的對象——處理好與賓客的關系
一、正確認識賓客
二、賓客投訴的處理
三、建立客史檔案
第四節 溝通的渠道
一、建立暢通的溝通渠道
……
第四章 團隊沖突與溝通障礙
第五章 團隊溝通的藝術
第六章 高效利用時間
第七章 確立團隊目標
第八章 營造團隊核心文化
第九章 團隊學習與創新
第十章 打造高績效團隊
主要參考文獻
后記
第一節 團隊不等于群體
一、什么是團隊
二、團隊與群體的區別
第二節 飯店的團隊
一、飯店的團隊組織結構
二、飯店是一個團隊
第三節 什么是優秀團隊
一、優秀團隊的特征
二、優秀團隊的形成條件
第四節 怎樣建設團隊
一、團隊建設的障礙
二、建設優秀團隊遵循的原則
三、主動自發，從我做起
四、創建一支優秀的團隊
第二章 團隊的觀念與意識
第一節 服務意識
一、樹立服務意識
二、提供優質服務
第二節 市場意識
一、具備市場意識
二、全員營銷意識
第三節 質量意識
一、服務質量標準的內涵
二、提升員工的服務質量意識
第四節 品牌意識
一、品牌的內涵
二、具備品牌意識
第五節 人本意識
一、飯店的人本意識
二、真正做到“以人為本”
第六節 清潔保養意識
一、清潔保養專業化
二、清潔保養全員化
第七節 服從意識
一、命令統一原則
二、服從上司
三、服從賓客
第八節 效益意識
一、效益意識的要求
二、效益意識的主要內容
第三章 團隊溝通的對象與方法
第一節 什么是溝通
一、溝通的原理
二、溝通的目的
三、溝通的作用
第二節 團隊溝通的對象——處理好飯店內部的關系
一、向上溝通
二、水平溝通
三、向下溝通
第三節 團隊溝通的對象——處理好與賓客的關系
一、正確認識賓客
二、賓客投訴的處理
三、建立客史檔案
第四節 溝通的渠道
一、建立暢通的溝通渠道
……
第四章 團隊沖突與溝通障礙
第五章 團隊溝通的藝術
第六章 高效利用時間
第七章 確立團隊目標
第八章 營造團隊核心文化
第九章 團隊學習與創新
第十章 打造高績效團隊
主要參考文獻
后記
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