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本書全面系統地介紹了服務營銷理論與實務。全書分為上下兩篇，共10章內容。上篇為“服務營銷理論”篇，包括服務的特征及其帶來的營銷挑戰、服務環境下的消費者行為、服務環節中的顧客卷入與服務接觸理論、服務質量理論與服務利潤鏈理論5部分；下篇為“服務營銷實務”篇，由服務失誤與服務補救、服務設計、服務傳遞過程管理、服務營銷溝通、全球化背景下的服務管理組成。
目次
上篇 服務營銷理論
第1章 服務的特征及其帶來的營銷挑戰
1.1 服務的概念與分類
1.1.1 服務的概念
1.1.2 服務的分類
1.2 服務的特征及其給服務營銷帶來的挑戰
1.2.1 對服務特征的認識——IHIP模型
1.2.2 對服務特征的其他相關理論視角
1.2.3 服務營銷面臨的挑戰
1.3 服務營銷管理外延的擴展與擴展的服務營銷組合
1.3.1 服務營銷管理外延的擴展
1.3.2 擴展的服務營銷組合
1.4 服務業的發展趨勢與服務營銷學的研究進展
1.4.1 服務業的發展趨勢
1.4.2 服務營銷學的發展趨勢
本章小結
綜合練習
實際操作訓練
案例分析
第2章 服務環境下的消費者行為
2.1 服務消費者行為研究概述
2.1.1 服務消費行為的研究范式
2.1.2 服務消費行為的研究思路
2.1.3 服務消費者行為研究內容
2.2 服務消費行為的特點
2.2.1 服務評價的經驗特性與信任特性
2.2.2 服務感知的風險性
2.2.3 服務特征對消費者行為的其他影響
2.3 服務消費決策理論
2.3.1 風險承擔論
2.3.2 心理控制論
2.3.3 多重屬性論
2.3.4 理論對比
2.4 服務消費決策模型
2.4.1 購前階段
2.4.2 消費階段
2.4.3 購后評價階段
2.5 服務消費中的服務感知和感知風險
2.5.1 消費者的服務感知
2.5.2 服務消費中的感知風險
本章小結
綜合練習
實際操作訓練
案例分析
第3章 服務環節中的顧客卷入與服務接觸理論
3.1 服務環節中的顧客卷入
3.1.1 顧客卷入概念的提出
3.1.2 服務中的顧客卷入程度
……
第4章 服務質量理論
第5章 服務利潤鏈理論
下篇 服務營銷實務
第6章 服務失誤與服務補救
第7章 服務設計
第8章 服務傳遞過程管理
第9章 服務營銷溝通
第10章 全球化背景下的服務管理
參考文獻
第1章 服務的特征及其帶來的營銷挑戰
1.1 服務的概念與分類
1.1.1 服務的概念
1.1.2 服務的分類
1.2 服務的特征及其給服務營銷帶來的挑戰
1.2.1 對服務特征的認識——IHIP模型
1.2.2 對服務特征的其他相關理論視角
1.2.3 服務營銷面臨的挑戰
1.3 服務營銷管理外延的擴展與擴展的服務營銷組合
1.3.1 服務營銷管理外延的擴展
1.3.2 擴展的服務營銷組合
1.4 服務業的發展趨勢與服務營銷學的研究進展
1.4.1 服務業的發展趨勢
1.4.2 服務營銷學的發展趨勢
本章小結
綜合練習
實際操作訓練
案例分析
第2章 服務環境下的消費者行為
2.1 服務消費者行為研究概述
2.1.1 服務消費行為的研究范式
2.1.2 服務消費行為的研究思路
2.1.3 服務消費者行為研究內容
2.2 服務消費行為的特點
2.2.1 服務評價的經驗特性與信任特性
2.2.2 服務感知的風險性
2.2.3 服務特征對消費者行為的其他影響
2.3 服務消費決策理論
2.3.1 風險承擔論
2.3.2 心理控制論
2.3.3 多重屬性論
2.3.4 理論對比
2.4 服務消費決策模型
2.4.1 購前階段
2.4.2 消費階段
2.4.3 購后評價階段
2.5 服務消費中的服務感知和感知風險
2.5.1 消費者的服務感知
2.5.2 服務消費中的感知風險
本章小結
綜合練習
實際操作訓練
案例分析
第3章 服務環節中的顧客卷入與服務接觸理論
3.1 服務環節中的顧客卷入
3.1.1 顧客卷入概念的提出
3.1.2 服務中的顧客卷入程度
……
第4章 服務質量理論
第5章 服務利潤鏈理論
下篇 服務營銷實務
第6章 服務失誤與服務補救
第7章 服務設計
第8章 服務傳遞過程管理
第9章 服務營銷溝通
第10章 全球化背景下的服務管理
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