酒店員工服務的300個細節(附盤)（簡體書）

“贏在細節管理上”，這已經成為許多現代企業成功經營的“法寶”。
本書包括對餐飲經營管理中的不同崗位與不同領域的細節管理理論與實踐經驗的系統介紹，以給餐飲經營管理者提供不同角度、不同層面的在實際細節管理過程中的幫助。

酒店員工應具備的條件
　細節1 基礎知識、專業知識及相關知識
　細節2 菜肴和酒水知識
　細節3 烹飪和食品營養衛生知識
　細節4 習俗和社會科學知識
　細節5 駕馭自如的語言能力
　細節6 靈活機智的應變能力
　細節7 推銷能力和技術能力
　細節8 敏銳的觀察能力
　細節9 深刻的記憶能力
　細節10 自律能力及服從與協作能力
　細節11 行動力強
　細節12 溝通的基本原則
　細節13 語言溝通
　細節14 積極溝通與合作精神
　細節15 誠實與禮貌
　細節16 做事主動、熱情
　細節17 耐心、周到與真誠服務
　細節18 牢牢吸引客人的交際能力
　細節19 員工從業觀念
　細節20 客人的概念
　細節21 客人就是上帝
　細節22 客人總是對的
　細節23 客人意識
　細節24 建立良好的賓客關係
　細節25 客人心理需求
　細節26 做事專注、敬業，行動有效率
　細節27 節儉、不浪費
　細節28 注重儀表儀容在服務中的重要性
　細節29 儀表儀容的要求
　細節30 身體素質
　細節31 著裝與打扮
　細節32 面部修飾
　細節33 手臂的保潔與裝飾
　細節34 腿腳的修飾
　細節35 化妝修飾
　細節36 站立姿勢與行進姿勢
　細節37 蹲坐姿勢
　細節38 手臂姿勢
　細節39 表情
　細節40 服飾整齊
　細節41 注重個人衛生
　細節42 語言要求與敬語要求
　細節43 操作姿勢要求
　細節44 微笑服務與風度
餐飲服務的種類
　細節45 中餐早餐服務
　細節46 中餐午晚餐餐桌服務
　細節47 中餐客房送餐服務
　細節48 中餐團體用餐服務
　細節49 西餐餐桌服務方向
　細節50 開胃菜和湯類菜肴的服務程序
　細節51 主菜的服務程序
　細節52 開胃酒的服務程序
　細節53 餐后甜食和餐后酒的服務程序
　細節54 飲料的服務程序
　細節55 上英國茶和中國茶的服務程序
　細節56 上冰茶和冰咖啡的服務程序
　細節57 自助餐散餐服務
　細節58 酒吧開吧準備
　細節59 酒吧服務須知
　細節60 咖啡廳服務準備
　細節61 咖啡廳用餐服務
　細節62 自助餐餐廳環境布置和食品陳列
　細節63 自助餐的餐具準備和人員分工
　細節64 自助餐服務的注意事項
　細節65 大型會議服務的會場布置
　細節66 大型會議的會前準備工作和會場布置的方法
　細節67 大型會議的程序和應注意的問題
　細節68 小型會議和保密會議的服務
　細節69 會見服務
　細節70 會見廳的布置、座次安排及所需服務用品的配置
　細節71 會見的服務程序及順序
　細節72 會見服務的服務技能
　細節73 會談服務
　細節74 會談廳的布置及會談用品的配備
　細節75 會談廳服務
　細節76 會談服務前服務員應掌握的情況
　細節77 了解簽字服務的主要工作
　細節78 簽字儀式的布置及擺臺
　細節79 簽字儀式服務的一般程序
　細節80 簽字儀式的具體要求及注意事項
　細節81 國際會議服務
　細節82 國際會議前服務人員需要掌握的情況
　細節83 國際會議服務的會場布置
　細節84 國際會議服務休息廳和服務餐室的布置
　細節85 掌握國際會議的服務規範
　細節86 新聞發布會服務
　細節87 茶話會的服務
　細節88 文藝晚會服務
　細節89 卡拉OK的形式、布置及服務方法
餐飲服務的器具
　細節90 餐具的洗滌
　細節91 餐具的消毒方法
　細節92 洗滌餐具須知
　細節93 餐廳家具的使用與保養
　細節94 陶瓷器皿的使用與保養
　細節95 玻璃器皿的使用與保養
　細節96 金質器皿的使用與保養
　細節97 銀質餐具的使用與保養
　細節98 裝飾燭臺的使用與保養
　細節99 其他餐具的使用與保養
　細節100 布件和地毯的正確使用與保養
　細節101 吸塵器的使用與保養
　細節102 洗碗機的使用與保養
　細節103 消毒柜的使用與保養
　細節104 電冰箱的使用與保養
　細節105 制冰機的使用與保養
　細節106 餐廳與廚房其他設備的使用與保養
菜單設計
　細節107 菜單的作用、內容和特點
　細節108 菜單分類
　細節109 中餐西吃的菜單編排原則
　細節110 西餐菜單
　細節111 訂餐式、點菜式、餐桌式和懸掛式菜單
　細節112 菜單設計的原則
　細節113 宴會菜單的內容
　細節114 設計宴會菜單注意事項及考慮因素
　細節115 菜單製作與保存
　細節116 風味菜點、時令菜點、創新菜肴的推銷
餐飲服務技能
　細節117 餐廳布置的原則
　細節118 中餐廳、西餐廳的布置
　細節119 風味、野味餐廳的布置
　細節120 咖啡廳、酒吧的布置
　細節121 鋪臺布的要求及方法
　細節122 臺形定位要求
　細節123 餐廳用具擺放要領
　細節124 中餐用具的擺放
　細節125 中餐宴會餐具的擺放
　細節126 西餐鋪臺布的方法及要領
　細節127 西餐便餐擺臺
　細節128 西餐宴會餐具、酒具的擺放
　細節129 餐巾的作用、種類
　細節130 餐巾折花的要求和注意事項
　細節131 餐巾的基礎折疊方法
　細節132 餐巾折花的折法要領
　細節133 盤碟、刀又及玻璃酒杯的擦拭與端運
　細節134 托盤的種類、方法和注意事項
　細節135 端盤的要求和方法
　細節136 端托行走的要求及常用步伐
　細節137 餐廳常見的推銷形式
　細節138 餐廳工作人員應掌握的10種推銷術
　細節139 對待不同客人應該掌握的推銷技巧
　細節140 開單寫菜
　細節141 斟酒的標準與基本方法
　細節142 中餐宴會與西餐宴會斟酒
　細節143 雞尾酒會斟酒
　細節144 酒吧斟酒
　細節145 中餐上菜的操作位置及上菜的程序
　細節146 上菜時機
　細節147 上菜的禮貌習慣
　細節148 西餐的上菜程序
　細節149 特殊菜肴的上菜方法
　細節150 上菜前的注意事項
　細節151 擺菜的要求
　細節152 中餐分餐的工具、姿勢和方法
　細節153 西餐分餐的工具和使用方法
　細節154 分菜的注意事項
　細節155 中餐各類菜肴的分餐方法
　細節156 西餐各類菜肴的分餐方法
　細節157 撤換盤的基本要求
　細節158 中餐撤換餐具的基本要求
　細節159 西餐撤換餐具的基本要求
餐飲服務流程
　細節160 中餐迎客服務
　細節161 呈遞并解釋菜單
　細節162 接受點菜
　細節163 開單下廚
　細節164 上菜
　細節165 結賬
　細節166 禮貌送客
　細節167 整理餐桌，重新鋪臺
　細節168 西餐廳接受預訂服務
　細節169 西餐服務準備工作
　細節170 西餐迎賓服務
　細節171 西餐拉椅讓座服務
　細節172 西餐接受點菜服務
　細節173 服務黃油和面包
　細節174 推銷佐餐酒
　細節175 重新安排餐桌
　細節176 服務佐餐酒
　細節177 西餐服務頭盆
　細節178 西餐席間服務
　細節179 西餐服務第二道菜
　細節180 西餐服務主菜
　細節181 服務奶酪和甜點
　細節182 服務咖啡和茶
　細節183 服務餐后酒和雪茄
　細節184 結賬
　細節185 熱情送客
宴會服務
　細節186 宴會的種類
　細節187 預訂前的準備工作
　細節188 宴會的預定
　細節189 填寫宴會預訂單、處理預訂資料
　細節190 編制宴會預算
　細節191 簽發宴會預定確認書
　細節192 預約的取消
　細節193 中餐宴會餐飲服務標準
　細節194 中餐宴會的座次安排
　細節195 中餐宴會餐前準備
　細節196 中餐宴會餐中服務
　細節197 西餐宴會引領服務
　細節198 西餐宴會休息室服務
　細節199 西餐宴會引賓入席
　細節200 西餐宴會頭盆服務
　細節201 西餐宴會湯菜服務
　細節202 西餐宴會魚類菜肴服務
　細節203 西餐宴會肉類菜肴服務
　細節204 西餐宴會甜點服務
　細節205 西餐宴會飲料服務
　細節206 西餐宴會送客服務
　細節207 西餐宴會結束工作
　細節208 宴會廳的環境布置
　細節209 宴會場地布置
　細節210 處理好“圍”與“透”的關係
　細節211 處理好“突出”與“陪襯”的關係
　細節212 處理好家具與觀賞品的關係
　細節213 處理好光線、色彩與客人喜好的關係
　細節214 搞好花卉綠化的布置
　細節215 搞好餐桌的設計與擺放
　細節216 西餐宴會的餐廳布置
　細節217 宴會的時間、地點及邀請
　細節218 宴會席位安排
　細節219 訂菜與備酒
　細節220 西餐宴會的準備工作
　細節221 確定宴請目的、名義、對象、范圍與形式
　細節222 確定宴請時間、地點
　細節223 發出邀請和請柬格式
　細節224 訂菜服務
　細節225 席位安排
　細節226 現場布置
　細節227 餐具的準備
　細節228 宴請程序及現場工作
　細節229 餐廳插花的特點
　細節230 餐廳插花藝術的要求
　細節231 餐廳插花藝術風格
　細節232 插花器皿及工具
　細節233 延長插花花期的措施與方法
　細節234 切鮮花技巧
　細節235 中、西餐宴會花型設計
桌邊服務
　細節236 什麼是桌邊服務
　細節237 桌面分菜
　細節238 分魚和禽類菜品
　細節239 服務桌上分菜
　細節240 派菜服務
　細節241 西餐法式服務
　細節242 西餐俄式服務
　細節243 西餐美式服務
　細節244 魚類菜肴切割技巧
　細節245 帶骨、殼和大塊菜品切割技巧
　細節246 烤鴨切割技巧
　細節247 現場烹制之一：愷撒色拉
　細節248 現場烹制之二：黑椒牛柳
　細節249 現場烹制之三：火焰黃桃
　細節250 現場烹制之四：火鍋類
　細節251 現場烹制之五：涮鍋類
餐飲服務心理學
　細節252 什麼叫人際溝通
　細節253 人際溝通的意義之一：滿足社會性的需求
　細節254 人際溝通的意義之二：促進自我了解、發展自我認識
　細節255 人際溝通的意義之三：促進個人成長
　細節256 人際溝通的意義之四：榮辱與共、相互幫助
　細節257 人際溝通的意義之五：促進身心健康
　細節258 人際溝通的黃金四原則之一：告訴別人你是誰
　細節259 人際溝通的黃金四原則之二：學會感激
　細節260 人際溝通的黃金四原則之三：你怎樣對待別人，別人就會怎樣對待你
　細節261 人際溝通的黃金四原則之四：未來比現在更重要
　細節262 親近顧客的意識之一：顧客是上帝的心理
　細節263 親近顧客的意識之二：顧客總是對的
　細節264 親近顧客的意識之三：微笑服務
　細節265 親近顧客的意識之四：全心全意是餐飲服務的心理需求
　細節266 親近顧客的意識之五：餐飲服務全心全意的具體做法
　細節267 服務概念的傳統解釋
　細節268 服務就是無形的產品
　細節269 服務就是無形的產品體現
　細節270 服務概念的標準化定義
　細節271 服務的必要心理因素之一：尊重
　細節272 服務的必要心理因素之二：公平
　細節273 服務的必要心理因素之三：清潔衛生
　細節274 服務的必要心理因素之四：速度快
　細節275 補救性服務的必要性之一：尊重的心理
　細節276 補救性服務的必要性之二：求平衡的心理
　細節277 補救性服務的必要性之三：求補償的心理
　細節278 溝通藝術要嚴以律己，寬以待人
　細節279 溝通是一種尊重顧客的藝術
　細節280 溝通是一種理解顧客的藝術
　細節281 溝通是一種關心顧客的藝術
　細節282 溝通藝術要真誠對待顧客
　細節283 溝通藝術要主動熱情待客
　細節284 溝通技巧之一：禮儀
　細節285 溝通技巧之二：擺正位置
　細節286 溝通技巧之三：端正態度
　細節287 溝通的兩種方式
　細節288 什麼是語言溝通
　細節289 語言溝通的原則之一：要選擇準確表達思想內容的詞語
　細節290 語言溝通的原則之二：語言交往要符合特定的交往環境
　細節291 語言溝通的原則之三：跟對方交談應注意得體
　細節292 語言溝通的原則之四：副語言溝通
　細節293 餐飲溝通中的語言表達技巧：餐飲服務用語
　細節294 餐飲溝通中的副語言表達技巧：聲調的運用
　細節295 什麼是非語言溝通
　細節296 非語言溝通之一：面部表情
　細節297 非語言溝通之二：身體語言之手勢
　細節298 非語言溝通之三：身體語言之其他
　細節299 非語言溝通之四：空間距離
　細節300 非語言溝通之五：服飾等