酒店經理的溝通藝術（簡體書）

本書通過對最新溝通理論的系統分析并結合現代酒店行業的特點與實踐，總結提煉出一套完善、系統、有效的溝通體系，解決上行溝通、下行溝通及平行溝通的問題。
要做一名成功的酒店經理，就一定要學會有效溝通。本書不僅幫助您掌握溝通的實用技巧，更重要的是運用本書所提及的理念與方法，身體力行，將會有助于您進一步與您的客戶及酒店全體員工建立良好的關係；在團隊建設中營造良好的溝通氣氛，增強團隊凝聚力與向心力，促使員工把個人目標與企業目標有效地結合在一起，提升團隊戰鬥力，實現企業效益的突破！

程新友，中國·曙光控股集團副總裁、曙光旅業集團總經理，國際高級職業培訓師，北京時代光華教育發展有限公司特聘高級講師，兼任多家旅遊學院客座教授。 從事飯店管理工作十余年，擔任過多家高星級飯店總經理及管理順問等職，許多次受邀為大型企事業單位做專題培訓。主要研究領域為旅遊飯店籌建、問題診斷與經營策劃、創星管理、飯店管理人員培訓等。 主要著作有《團隊建設與有效溝通》、《成功飯店經理人》、《酒店管理新思維》等。

第一章 溝通的目的和問題
正確認識溝通
溝通的定義
溝通的作用
溝通的原則
溝通的目的
陳述事實，溝通信息
獲取信息，促成行為
表達情感，產生共鳴
建立關係，改善績效
有效反饋，控制行為
被人理解，理解他人
溝通的問題
與賓客溝通的問題
與上級溝通的問題
與同級溝通的問題
與下級溝通的問題
影響有效溝通的主要問題
第二章 與賓客溝通的藝術
正確認識賓客
要讀懂賓客的心
客人是服務的對象
客人也是“人”
了解客人對酒店服務的需求
處理好賓客的投訴
投訴的類型
對賓客投訴的認識
投訴處理的原則
處理賓客投訴的程序和方法
建立良好的賓客關係
建立客史檔案
掌握與賓客溝通的技巧
第三章 與上級溝通的藝術
正確認識上級
與上級溝通的定義
掌握上級的心理
對上級的地位認識
與上級溝通的技巧
正確處理與上級的關係
與上級溝通的技巧
使用委婉的方式提出建議，使用正確的提問語氣
要提切實可行的意見
接受批評，絕不犯三次同樣的錯誤
主動幫助他人，要采用機智靈活的處世方式
典型的實用技巧
向上級提建議的技巧
建議被采納以后與被拒絕以后
拒絕上級的技巧
機智應對上級的拒絕
贏得上級青睞
道德原則與做人準則之間權衡
第四章 與同級溝通的藝術
正確認識同級
同級溝通的定義
同級的地位認識
處理與同級之間的關係
同級部門溝通技巧
同級部門溝通的影響因素
同級部門溝通技巧
典型的人際溝通技巧
同級相處五大原則
以和為貴
君子之交淡如水
解決沖突與矛盾
城門失火，殃及池魚
要學會與不同類型的同級打交道
第五章 與下級溝通的藝術
正確認識下級
與下級溝通的定義
正確處理好與下級的關係
解決與下級溝通問題的方法
了解你的下級
注意雙向溝通
營造良好的氛圍
有效下達工作指令
贊揚下級的方法
批評下級的方法
與下級溝通的技巧
與下級正確地交談
學會有效授權
正確地訓導下級
掌握有效的傾聽技巧
實施準確的反饋
第六章 打破溝通的障礙
認識組織溝通的障礙
組織溝通障礙的因素
如何克服組織溝通的障礙
認識個人溝通的障礙
個人溝通障礙的因素
如何克服個人溝通障礙
如何克服溝通的障礙
溝通障礙的種類
克服溝通障礙的技巧
成功溝通的原則
第七章 有效溝通的技巧
學會積極傾聽
傾聽是一門藝術
了解傾聽的障礙
有效利用反饋
經典反饋論
順利反饋的技巧
接受反饋的技巧
咬文嚼字簡化語言
正確認識“咬文嚼字”
咬文嚼字的技巧
如何簡化語言
學會非語言溝通
認識非語言溝通
學會非語言溝通
實施會議溝通
沒有規矩，不成方圓
提高“中國式會議”效率
對會議實施監督