突破業務最前線

台灣第一本聚焦於B2B銷售的管理書籍
建立有效、成功的溝通模式，是創造客戶價值的必經之路。
本書提供絕佳的經驗分享，適用在不同產業的銷售型態，是一本不可多得的業務工具書。

業務領域的重要觀念，可以歸類為四個主題：業務管理、銷售技巧、銷售團隊、客戶服務。各主題所延伸出的重要觀念，本書均有完整的理論描述與案例說明。

作者以業務人員、業務主管、管理顧問、銷售訓練講師的多重身分與角度，全方位剖析業務工作的「硬理論」與銷售活動的「軟技巧」，適合不同產業的銷售人員參考與應用。全書內容涵蓋銷售循環中的各個流程，從開發客戶、銷售談判、成交締結、售後服務等，作者均提供精闢獨到的見解與淺顯易懂的案例，串連成一套完整的銷售管理系統。對於想要快速掌握銷售工作重點的業務人員和主管來說，是一本實用的業務寶典。

吳育宏

國立政治大學國際經營管理碩士，國立中山大學海洋資源系學士，中華民國外貿協會國際企業經營班(ITI)兩年期英語組結業。

曾任國際知名顧問公司企業諮詢部門高級顧問、全球四大會計師事務所業務拓展部經理，並在電子業、機械製造業、商用設備流通業、專業服務產業，擁有豐富的國內外市場開發、業務流程優化、業務團隊管理、專案管理經驗。

各界熱情推薦 （按姓氏筆劃排列）

育宏願意和我們分享他在行銷上的心得，以他多年在國際企業任職，加上曾經擔任管理諮詢顧問公司特約講師的經歷，讓他的觀點更犀利、文筆更生動。全書從業務管理、銷售技巧、團隊管理至客戶服務，可以說對行銷人員所該建立的心態、可以運用的銷售技巧、如何管理自己的行銷團隊和如何掌握客戶的需求，都有詳盡的敘述，相信他的見解將能帶給讀者增強行銷能力的啟發。─王志剛 中華民國對外貿易發展協會董事長

本書以「業務管理」的經驗與觀感，自本質進行有效的科學分析及邏輯介紹。

台灣人以科學分析「業務」的相關叢書極為罕見，本書甚至以更高階的「業務管理」為內容，有效進行科學分析，我想這可說是第一本為台灣人在台灣的業務管理所撰寫的書籍。
在內外環境年年複雜化，且日益難以利用過去經驗有效解決問題的現今，這是一本推薦給為業務管理正煩惱不已的業務主管的必備良書。─吉本 康志 威志企管顧問公司總經理

認識吳育宏先生之前，我有幸連續多年參與他的父親主辦的公益活動，巡迴校園宣導感恩的力量。聊天時，知道吳育宏先生的才華與專長，長期在《經濟日報》與讀者分享最先進的經營觀念與實務做法，非常敬佩。如今有機會拜讀他最新的大作《突破業務最前線》，更覺得十分榮幸。

在這本書中，我讀到的不只是他專業經營理念的分享、行銷業務實戰的解析，還有他因為良好家教背景所孕育的誠懇與謙厚，看似邏輯思考的商業知識裡，不乏做人處事的基本原則。我認為，這才是業務人員贏得市場的致勝秘訣。─吳若權 作家、企業行銷顧問

「銷售業務」在企業的各種營運功能中，扮演著至關重要的角色。一家擁有堅強研發實力、出色產品組合的公司，還需要一流的業務團隊，才能將內部的競爭力，轉化成獲利能力，創造永續發展的企業。

吳育宏的《突破業務最前線》一書，集結了作者自不同產業的銷售工作實務，所彙整而成的寶貴管理心得。本書值得業務主管及第一線的銷售人員研讀，將書中的觀念應用在日常的業務工作中，相信可以有效提升個人和業務團隊的競爭力。 ─林蔚山 大同公司董事長

洞悉客戶心理並實事求是的滿足客戶需求，不論是在有形的商品銷售或是無形的商業服務，永遠都是企業維持競爭力的不二法門。《突破業務最前線》是吳育宏先生彙集他在不同領域的管理實務與銷售經驗所寫的一本書。它廣泛的啟發了在商業管理、營銷及服務的新觀念，也為以客戶需求為導向的非銷售服務提供了寶貴的參考經驗。我熱忱的推薦，所有商業界同仁仔細閱讀《突破業務最前線》。─扈企平 政治大學商學院教授、前標準普爾(Standard & Poor’s)中國區總裁

「發展人際關係」總被認為是業務人員的重要工作，但若單純抱持這樣狹義的觀點，企業中業務人員的技能將過於狹隘且無法累積。業務人員為解決問題，必須扮演協調者的角色，因此，資訊蒐集能力及行動力如同企業策略般不可或缺。

誠摯向讀者推薦《突破業務最前線》作為團體學習的工具書。相信無論管理職或新進業務人員，必定能有豐富斬獲。此書著實為業務人員開疆闢土時的最佳參考書。─堤　佳夫 台灣三豐儀器公司總經理

吳育宏的《突破業務最前線》一書，集結了他在不同產業的業務管理經驗。對於想要一窺業務工作面貌的新鮮人來說，書中有許多淺顯易懂的案例。而資深的業務主管和經理人，也可以在其中找到值得參考的新觀念。本人樂於將此書推薦給所有追求「客戶滿意」、致力創造「客戶價值」的人。─黃仁安 世聯倉運公司董事長、國際倉儲物流協會聯盟會長

建立有效、成功的溝通模式，是創造客戶價值的必經之路。本書提供了絕佳的經驗分享，適用在不同產業的銷售型態，是一本不可多得的業務工具書。 ─歐文松 京華工程顧問公司協理

 這本書提供一個行銷業務從業人員簡便、易懂、容易學習和參考的方向，由個人的能力訓練到團隊的合作管理及複雜的客服問題，都給了年輕朋友們快速成長的捷徑。─蔡根棟 敦義五金公司董事總經理

工業客戶的管理，牽涉到產銷平衡、交易流程、應收帳款等廣泛面向。吳育宏用簡潔、獨到的論述方式，提供業務人員非常具有參考價值的觀點。─鄭縈瑩 恩良企業執行董事兼業務副總

吳育宏在傳統產業與高科技業，有豐富的業務管理實務經驗與出色的成績。現以管理顧問的角度分析銷售行為，在清楚的邏輯和俐落的文筆之下，完整呈現出業務工作最重要的幾個核心概念。不論是初入行的新鮮人，或是資深的業務主管，都可以從本書得到幫助。─鄧志浩 Ethertronics台灣分公司總經理

推薦一 啟發行銷力的一本好書 王志剛 中華民國對外貿易發展協會董事長
推薦二 深入學習和探討，才能造就成功的業務員 蔡根棟 敦義五金公司董事總經理
自 序 與你分享銷售觀點

第一篇 業務管理
第 1 章 銷售循環的起點
1 信心指數是商戰的強心針
2 協同作戰能力
3 呆滯庫存是另類銷售責任
第 2 章 客觀的業務報告
4 業績數字的五大陷阱
5 和數字賽跑
6 資訊的力量
第 3 章 客戶策略的設定
7 再靠近顧客一點
8 優化客戶資訊流
9 串連點線面的客戶策略
第 4 章 業務活動的最佳化
10 陸戰隊思維，闖商戰叢林
11 營業生產力貫徹80/20法則
12 提升銷售力的減法與加法
13 業務開發地圖
14 優化銷售漏斗
第 5 章 銷售循環的終點
15 交易完成了嗎
16 應收帳款管理三部曲
17 應收帳款管理報表

第二篇 銷售技巧
第 6 章 銷售前的心態建立
18 百變孫悟空
19 沒有反對意見，不算成交
20 角度決定高度
21 成功銷售三元素
22 聽聽自己的聲音
第 7 章 充分了解客戶
23 耳朵比嘴巴重要
24 銷售天秤
25 用X光看客戶
26 客戶的履歷表
27 銷售語言翻譯機
第 8章 開啟銷售對話
28 忘掉產品，銷售達陣
29 演而優則導
30 一顆螺絲的故事力
31 運用「五覺」來銷售
32 運用「全腦」來銷售
第 9 章 銷售談判策略
33 優質談判，縮小差距
34 外柔內剛
35 你的產品，沒有絕對優勢
36 埋單的不是我
37 虛擬決策者
38 30元的魔力

第三篇 銷售團隊
第 10 章 合理的績效管理
39 客戶導向的業務團隊
40 績效管理的謬誤
41 成敗論英雄
42 診斷業務團隊，調整最佳陣容
43 落後來自於領先
44 業務活動損益表
45 一英吋之差
第 11 章 正確心態的建立
46 「四A」提升競爭力
47 人人都是業務員
48 全員顧客導向
49 小螺絲釘一樣重要
50 業務員是人才? 還是耗材?
51 是誰滅頂？
第 12 章 傑出的業務主管
52 向下管理能力：業務主管五力分析(一)
53 向上管理能力：業務主管五力分析(二)
54 橫向管理能力：業務主管五力分析(三)
55 市場管理能力：業務主管五力分析(四)
56 自我管理能力：業務主管五力分析(五)

第四篇 客戶服務
第 13 章 以客戶需求為核心
57 服務業的精實革命
58 顧客觀點是商場決勝點
59 滿足需求，邁向顛峰
60 客戶需求矩陣　
61 超級業務員
62 客戶利益vs.企業利潤
第 14 章 客戶溝通模式
63 穩紮穩打建構客戶關係
64 客戶永遠是對的嗎
65 道歉的時機
第 15 章 提高服務的附加價值
66 198元的秘密
67 成功客服的雙重性格
68 免費的更重要
69 客戶的麻煩事，是好事
70 交叉銷售三面向