網店運營(電子商務專業)（簡體書）

《網店運營(電子商務專業)》針對大學生就業創業的需要，結合網上店輔創業經營的經驗，以網上開店的實際操作流程為主線，穿插最新的創業知識、網絡營銷、銷售技巧、網上支付、物流配送和客戶管理等知識，指導初學者快速掌握在淘寶網上開店的流程和方法，總結了很多賣家在實際經營、營銷、財務、客戶服務中遇到的問題，并給出了可行的解決方法。
《網店運營(電子商務專業)》共6章，主要內容包括：創業成就未來、網上開店的過程、網店的營銷推廣、網店的財務管理、網店經營與銷售技巧、五星級服務客戶。書後附有中國主流快遞公司的聯系方式、網上開店大賣家店鋪展示、網上開店實用工具軟件網址等。
《網店運營(電子商務專業)》適合作為高等學校電子商務、經濟管理、會計電算化專業等各本科專業用教材，也可作為高職高專院校、中等職業學校財經類專業、成人高校及本科院校舉辦的二級職業技術學院和民辦高校的電子商務、經濟管理、會計電算化等專業的教材或自學參考書，同時適合企業創業人員、管理人員和廣大領導干部自學，還可以作為相關培訓班的教學用書。

《網店運營(電子商務專業)》是中國高等職業技術教育研究會科研項目優秀成果。遵循理論必需、夠用為度的編寫原則；講清概念、結合實際、融入案例，注重“講、學、做”的統一協調：以淘寶網為教學平臺，進行案例實訓教學從培養應用型技能人才及大學生創業需求出發，注重對最新的互聯網經營成功案例的分析，結合互聯網知識和學生網上創業所需的相關技能，體現實踐性、實用性、可操作性的特點采用模塊化的方法組織教學內容，以知識單元為依據構建模塊，每章具有相對的獨立性，可以根據需要從中選取學習內容。

前言
第1章 創業成就未來
本章 學習目標
引例1網上創業案例
引例2大學生業余愛好開網店案例
1.1 大學生創業素質培養
1.1.1 大學生創業應具備的基本素質和條件
1.1.2 大學生如何培養創業精神
1.2 網上創業準備與理性思考
1.2.1 網上創業的基本準備
1.2.2 如何找到合適的項目
1.2.3 尋找必要的合作者
1.2.4 創業融資
1.2.5 為投資者寫商業計劃書
1.3 網店的前景和趨勢
1.4 網上開店的優勢
1.5 網上開店應關注的問題
本章 小結
問題與思考

第2章 網上開店的過程
本章 學習目標
引例五旬大媽網店創業成名人
被網友稱為“淘寶最牛老太太
2.1 網上開店的相關概念
2.1.1 電子商務與網上銷售
2.1.2 電子商務的基本模式
2.1.3 網上開店的平臺
2.1.4 網店構成
2.2 網上開店的準備
2.2.1 心理準備
2.2.2 硬件與軟件準備
2.2.3 市場調研與數據分析
2.2.4 商品定位與貨源選擇
2.2.5 開店平臺選擇
2.3 申請與開通店鋪
2.3.1 注冊淘寶會員
2.3.2 開通支付寶
2.3.3 實名認證
2.3.4 發布商品
2.3.5 開通自己的店鋪
2.4 網店的美化與布局
2.4.1 店鋪名稱至關重要
2.4.2 店鋪logo獨具匠心
2.4.3 店鋪公告一目了然
2.4.4 店鋪留言與顧客交心
2.4.5 商品分類必不可少
2.4.6 多用圖片文字介紹商品
2.4.7 店鋪模板風格適應銷售
2.5 淘寶交易過程及相關輔助軟件的應用
2.5.1 淘寶交易過程
2.5.2 阿里旺旺軟件的使用
2.5.3 淘寶助理軟件的使用
本章 小結
問題與思考

第3章 網店的營銷推廣
本章 學習目標
引例網上成功開店案例
3.1 網上購物顧客的心理和行為分析
3.1.1 購物類型
3.1.2 影響網絡消費者購買的主要因素
3.2 網店營銷的常見手段
3.2.1 在淘寶門戶社區中發帖增加銷量
3.2.2 利用個人空間（博客營銷）
3.2.3 開展促銷、低價竟拍提高人氣
3.2.4 免費登錄到搜索引擎
3.2.5 合理利用友情鏈接
3.2.6 巧用簽名檔
3.2.7 利用店鋪留言
3.2.8 在其他網站論壇推廣
3.2.9 E.mail營銷
3.2.10 成本的口碑營銷
3.3 網絡店鋪的推廣形式
3.3.1 常見的網店推廣形式
3.3.2 傳統營銷與網絡營銷的區別
3.3.3 傳統營銷與網絡營銷的結合
本章 小結
問題與思考

第4章 網店的財務管理
本章 學習目標
引例如何降低運費
4.1 利潤的形成與控制
4.1.1 進貨管理控制成本
4.1.2 定價的方法與技巧
4.1.3 合理控制郵費和定制運費
4.1.4 正確運用更多的支付方式
4.1.5 正確進行記賬
4.2 經營的反思——如何提高利潤額
4.2.1 做一份可行的投資預算
4.2.2 學會計算損益平衡點——每月營業額多少才能掙錢
4.2.3 增加利潤額——哪種方法更容易實現目標利潤
4.2.4 加強現金管理
4.2.5 摸清家底一編制資產負債表
4.3 網上開店信息流統計與分析
4.3.1 流量數據分析
4.3.2 銷售數據分析
4.3.3 網站的優化
本章 小結
問題與思考

第5章 網店經營與銷售技巧
本章 學習目標
引例網絡制片人賺錢
5.1 網上商品的定價
5.1.1 網上商品定價目標
5.1.2 網上商品定價的原則
5.1.3 網上商品定價的策略
5.1.4 網上商品定價方法
5.2 網店經營的溝通技巧
5.2.1 如何與供應商溝通
5.2.2 如何與訪問者溝通
5.2.3 如何與競爭者溝通
5.2.4 利用計數器
5.3 有效利用增值服務提高網店知名度
5.3.1 拍攝吸引眼球的商品照片
5.3.2 巧妙地布置網店
5.3.3 為網店取個好名字
5.3.4 網店經營的注意事項
5.4 網店經營致富故事秀
5.4.1 網絡拍客賺錢
5.4.2 微博促銷
5.4.3 秒客賺錢
5.4.4 賣點子
5.4.5 Face book的成功
5.4.6 我愛打折網
5.4.7 凡客誠品
5.4.8 趕集網
5.4.9 我買網
本章 小結
問題與思考

第6章 五星級服務客戶
本章 學習目標
引例細節決定成敗
6.1 客戶關系管理
6.1.1 客戶關系管理產生
6.1.2 客戶管理
6.1.3 客戶關系管理（CRM）為企業帶來的好處
6.1.4 網店運營商業模式一立足客戶
6.2 引入五星級服務理念
6.2.1 消費者行為研究的必要性
6.2.2 影響消費者行為的因素
6.2.3 影響買家消費心理的因素
6.2.4 打造一個五星級售後服務
6.2.5 案例借鑒——美國Henz公司的客戶服務網絡
6.3 與客戶有效溝通
6.3.1 如何處理客戶投訴
6.3.2 如何面對買家的差評
6.3.3 如何獲得買家的好評
6.3.4 開網店如何正確處理退換貨
6.3.5 如何防止顧客流失
案例忠誠顧客靠培養
本章 小結
問題與思考
附錄一2009年中國行業電子商務網站
TOP100榜單
附錄二快遞公司網址
附錄三網上開店大賣家店鋪網址展示
附錄四網上開店實用工具軟件網址展示
參考文獻

目前我國網上開店情況呈現以下幾個特點。
（1）內外相爭。盡管購物網站數目眾多，但由于購物網站需要巨額資金投入，目前市場只被數家網站瓜分。總體來說，中國的網上開店和購物平臺呈現一種“內外”相爭的局面。外資代表是卓越、亞馬遜和易趣網，國內代表是淘寶網、拍拍網和百度網。
（2）網店數量增長快。據不完全統計，自2008年9月起，平均每天新增網店數量達到5000家。網上商品數量也隨之劇增。從衣食住行到休閑娛樂，從實體商品到虛擬商品，從普通成品到定制商品，網上商品已經涵蓋了人們生活的方方面面。
（3）地域差異較大。網上商店主要集中在北京、上海、杭州、廣州等大城市，由此導致了不同地域范圍內服務差異較大。今後一段時間內，保持現有市場的持續繁榮，并致力于減小地域性差異，是網上商店發展的動力。
（4）商品質量有待提高。眾多中小網商大部分是個體經營者，他們主要通過向上游廠商或批發商分散采購產品進行零售賺取差價，一些銷量較大的網商則通過一些小工廠代為加工一些仿品。在競爭激烈的市場環境中，有些不良網商就趁機以次充好，拿仿品當正品賣，不但影響了用戶的購物體驗，還在一定程度上擾亂了市場秩序。
（5）服務質量和誠信度有待提高。總體來說，網上開店服務質量的兌現程度較低。調查顯示，眾多的網上商店都做出了服務承諾，但78％的網站對配送速度的承諾都沒有兌現。賣家對訂單的反應速度不一，商品質量也良莠不齊。
網站的誠信度是消費者最重視的事項之一。但網上購物受騙的案例一直在不斷增加，這說明網購信用體系仍有待進一步完善。
（6）網站建設有待進一步加強。購物網站是網上開店的平臺，瀏覽者購買行為的發生率在很大程度上取決于網站的建設水平，包括連接速度、網站界面、交易操作的復雜性和網上商店的商品描述等諸多方面。
3.國外網上開店動態
比較中國和美國的網絡零售交易額可以發現，在金融危機下，中國網絡零售市場的發展受至的影響要弱于美國市場。根據艾瑞咨詢監測的數據顯示，與同期相比，2008年第三季度到2009年第三季度，中國網絡購物市場一直保持著近90％的市場增速。不難看出，這跟中國的網絡購物市場還處于初級發展階段有很大關系。相比于剛起步不久的國內網絡購物市場，國外的網上電子商務起步早，所以要成熟許多。