IF定律： 攻心說話聖經：公關談判專家不告訴你的攻心祕訣

業務代表、客服人員、律師、行銷公關保險及理財專員、銷售人員等必看的攻心說話教戰經典

相信我
你也可以用對策略說對話
在公關上八面玲瓏
在談判桌上氣定神閒
懂得精確攻心
善於摸清對方的死穴
讓別人心甘情願為你服務
敵人都變成朋友
危機也都成為轉機

只要你也懂得運用
美國公關及談判專家的祕密武器：「ＩＦ定律」
上述一切假設，都會成為事實

【內容介紹】

談判是公關和說話技巧的基礎，學會談判的技巧和策略，自然就懂得如何公關或說服他人。
人生時時刻刻都需要談判，現實世界就是你的談判桌。

做老闆的，時時要和員工及客戶談判；做父母的，要和自己的孩子談判；做丈夫的，要和自己的妻子談判；做生意的，也要和你的對手談判；甚至談戀愛，也必須和自己的情人談判。

此外，你還可能要和債主或債權人談判，或和任何跟你有利益關係的人談判。有時，你還必須跟組織龐大的機構或企業談判，或用談判來化解各種衝突和危機，然而，你是否能大事化小或轉危為安，都取決於你的攻心能力。

從這個角度來看，懂不懂得〔攻心說話〕，是決定你人生成敗的關鍵。
在這個現實社會中，每個人都有自己內心的需求，大部分的人都不希望別人知道他的需求。事實上，這些不為人知的需求，就是他的死穴。

本書要介紹一套來自美國專家長期使用，卻又不為人知的「攻心說話系統」：ＩＦ定律。美國是個很早就進入商業戰場的國家，他們的演說或說服、公關談判方面的知識和技巧，也早就累積出有系統的理論。
其中，ＩＦ定律就是很多公關專家用來說服他人或談判致勝的最佳工具。到底什麼是「ＩＦ定律」？為何「ＩＦ定律」可以讓無數公關或談判專家立於不敗之地呢？本書將用深入淺出的介紹和案例，告訴您所有的答案。

羅毅

公關策略專家

曾任專欄作家、廣告公司企畫、企管顧問公司之策略總監，現為公關公司策略顧問。多年來專心致力於如何有效提高人際溝通，目前除了在民間社團中教授人際溝通學及語意策略外，亦以筆名在報紙、雜誌等撰寫專欄。

著有《SIR法則─以對手為師的〔選擇權〕談判術》、《羅毅人際聖經Ⅰ─故事版本》、《羅毅人際聖經Ⅱ─死穴》、《羅毅人際聖經Ⅲ─警戒線》、《公關專家不告訴你的101則攻心策略》、《讓人無法說NO的攻心說話術》、《讓人無法說NO的攻心說話術Ⅱ》、《公關始終來自於人性》、《第一次面試就成功》等書。

作者序
IF，人性世界中的魔幻虛詞

美國有位心理學家發現，其實大部分的人，在潛意識裡都渴望被別人說服，甚至在心裡早就已設定好一些條件，只要某些人說的話符合這個條件，人們自然就會對號入座，相信某人說的話，而且是堅信不渝。

由此可知，要說服一個人並不難，難的是搞懂他的死穴在哪裡？

每個人心中都有被說服的劇本

人人都有死穴，因此人人都會在心中寫好劇本，等有緣人來幫他演這場補償心理或掩護死穴的戲。因此，攻心說話的成功關鍵就是：「大膽且逼真地演出人家想看的戲。」不過，前提是你必須懂得人家心中的劇本，寫的是什麼主題。

例如：打扮時尚的老婆婆，就是要人家說她年輕；故意穿無肩衫露出雪白肩膀的歐巴桑，就是要人家稱讚她的皮膚又白又嫩，也不枉費她花了很多錢去買美白霜；雖然體態有點臃腫，卻又要穿緊身衣出來嚇人的女人，其實是希望人家說她身材很好，很苗條；頂上沒有頭髮，還要拉旁邊一撮髮到中間來的中年男人，其實不想讓人發現他的禿頭（雖然可以很明顯地看見他的禿頭），他總希望人家永遠沒有發現他的禿，而是看見他的那一撮頭髮。

根據專家分析，曾出現在台北市捷運站的星探之狼，之所以能一而再地，在大庭廣眾之下騙走年輕女孩，那是因為這些女孩都有個明星夢，而且早就在心底催眠自己，一定會有星探看上自己，因為自己長得漂亮、身材又好，才藝也不少，像自己條件這麼好的人，怎麼可能不出名？

結果，當有人假冒是星探來搭訕時，想當明星想瘋了的天真女孩，就絲毫沒有戒心地跟那隻狼，走進人家已設好的陷阱中。

據說，曾有一位演藝經紀公司的正派星探，在鬧區看見一位打扮得怪異搶眼的少女，在馬路上晃來晃去，當他好奇上前去問她，是否有意願參加節目錄影時，那位少女竟然很不耐煩地說：「厚！你們終於來找我了……我等好久了！」

事實上，很多披著星探外皮的狼，剛開始要搭訕那些美眉時，心裡也是很緊張的，不過，當他們發現自己不用多說什麼，而美眉就自動對號入座時，膽子自然大了起來，還暗暗慶幸自己能遇到這些自動跳入狼口的傻綿羊。

心理學家的報告是千真萬確的。

我曾在一場飯局中，看見一位保險女業務員，主動且大膽地靠近一位衣著光鮮的老漢，大家喝了幾杯酒後，她甚至坐到老漢大腿上，還要求老漢吃她豆腐，散席時，她還主動要開她的百萬名車送老漢回家。

本來，她以為又可以成功釣到一隻老金龜時，誰知送老漢回到家，才發現老漢住在一條破巷子中，她這才搞清楚，原來這老漢今天去喝喜酒，向朋友借了一套高級西裝，酒席中湊巧碰見同鄉老友，老友才邀他來串這個飯局。

事後，我們幾位參加飯局的好友，笑到腰閃了好幾次，但那位手腕一流的女業務員無法怨人，因為是她自己動作太快，也沒人告訴她那老漢是什麼大企業老闆，她也沒問人，當然再苦的黃蓮只好自己吞了。

在這個現實社會中，每個人都有自己內心的需求，有些人巴不得全天下都知道他的需求，有些人則是隱而不露，深怕別人知道他想要什麼。事實上，這個不為人知的需求，就是他的死穴。如果你能攻進他的死穴，就能讓對方心服口服，否則，只是靠聲音大或死纏爛打地詭辯而使人屈服，根本不算是〔說話高手〕或〔談判高手〕。

人生時時刻刻都需要談判，現實世界就是你的談判桌。

做老闆的，時時要和員工及客戶談判；做父母，要和自己的孩子談判；做丈夫的，要和自己的妻子談判；做生意的，也要和你的對手談判；甚至談戀愛，也必須和自己的情人談判。

此外，你還可能要和債主或債權人談判，或和任何跟你有利益關係的人談判。有時，你還必須跟組織龐大的機構或企業談判，或用談判來化解各種衝突和危機，然而，你是否能大事化小或轉危為安，都取決於你的攻心能力。

從這個角度來看，懂不懂得〔攻心說話〕，是決定你人生成敗的關鍵。

會說話，才能在辦公室有好日子過

在職場裡打滾了二十幾年，我才發現一個很奇怪的真理：那些能在辦公室裡活最久的，通常不是工作能力最強或表現最好的人，而是懂得說話的人。

辦公室裡，不僅需要能幹的人，更需要會說話的人。會說話，不僅讓你化敵為友，左右逢源，更可以讓你的話，到處製造你的貴人。

我遇到的眾多朋友或讀者，十個有九個半都被辦公室裡的人際問題困擾著，包括不知如何溝通、說話和察顏觀色，或搞不懂自己做錯什麼，結果被同事排擠或被上司修理。

事實上，這確實也是大部分上班族的問題，畢竟辦公室裡人多嘴雜，大家各有不可告人的心思，才會發生各種不可思議的人際衝突和悲劇。

現代人壓力大，尤其在工作上，一不小心，同事間就會為了利益而成為敵人，也因此很多人都為了人際關係的問題而苦惱鬱悶，甚至得了憂鬱症。

職場上的人際關係一旦處理不好，就算你再有本事，再努力加班，工作仍然很難有進展，甚至會落到一敗塗地，愈做愈累的下場。

尤其是與上司、前輩間的人際關係，如果這些向上的關係沒處理好，那麼，你別想每天可以工作愉快，同時我更要勸你，每天吃飽飯就早點去睡，別去想什麼升官加薪這類的事。

此外，我看過太多辦公室裡的明爭暗鬥，而那些被當炮灰的，大部分都是那些剛畢業的年輕人。因此，可想而知，剛入社會的新鮮人，更會有這方面的困擾。

事實上，人際關係要搞好很簡單，只要懂得〔攻心說話〕，直接或間接攻人死穴，而不是用高音量或奪理強詞強壓人，才能讓人心服口服，搞好人際關係。

例如，在辦公室對同事說話時，絕不能像你對家人、男女朋友或死黨，那樣直接、天真或沒大沒小的；相對的，在職場中，凡事只能放二分情，逢人也只能說三分話。

如果在辦公室的人際關係中，放入太多感情，那麼你注定有一天會被五馬分屍。因為，感情雖然可以拉近關係，但感情更容易破壞彼此或你跟大家的關係，因為和你好的人，就會被其他人劃成小圈圈，一旦你形成小圈圈，那麼圈圈外的人，對你都不會有好感。

當然，在私人關係上，人與人之間的關係，如果親密得像一家人，也可以說是人際關係成功的一個指標。可是，在辦公室裡的人際戰場，你只做到這樣的話，這種關係是不夠穩固且不安全的。

事實上，辦公室裡的人際關係要牢固，主要是建立在〔利益〕的基礎上。

如果你在辦公室裡的人際關係不錯，主要是因為你和他們互蒙其利，不管是工作配合或因默契產生的效益，讓你和他人都有得利，大家才會做朋友。

如果你在工作上常出錯，或是壞了人家的好事，常給別人添麻煩的話，即使你人緣再好嘴巴再甜，時間長了，上司會對你失去信任，同事也會漸漸地遠離你、疏遠你。

萬一惹出大禍，這時，你認為那些平時和你交情頗深的同事，也會陣前倒戈，甚至置你於死地，以求他們可以全身而退。

辦公室像棋盤，說錯一句全盤皆輸

做人不要太單純，尤其是在辦公室這種殘酷現實的人際戰場。

尤其是剛踏入社會叢林的畢業新生或年輕人，千萬不要對辦公室有太多的錯覺，要知道，大家來辦公室不是交朋友或談感情的，每個人來到辦公室都是為了自己的利益，因此，辦公室也就是一個聚集了很多為自己利益的人的一個戰場，千萬別搞錯了！

因此，辦公室裡是個不適合講求良心和義理的地方，而是一個人人為了生存，為了利益和地盤，不得不互相廝殺的人生戰場。

或許，你仍信奉人與人間有無私奉獻和真摯感情，但這社會中如真有這種人，他不是在海畔深山裡，就是被埋在土裡，至少不會在辦公室這座叢林裡生存太久。

每個人來到辦公室或社會，最初動機和最終目的，都是為了自己的利益。在這堆各為己利的人心中，你永遠是他們的敵人，對方之所以不對你下手，甚至還給你好處，那是因為你還有利用價值，或暫時對他沒有威脅。如果有一天你踩了他的生命線，或是你的犧牲可以帶給他莫大的利益時，如果他不把你吃掉，他自己就準備等死。

除了不能將真心全付出，事實上，大部分無法在辦公室或職場生存的人，都是犯了一些無心之過，或說了不該說的話，得罪了別人，尤其是得罪上司或老闆，下場自然是很悽慘。

切記！在職場得罪人，就等於得罪鈔票和光明前途。

有些職場菜鳥，無心說錯一句話，惹毛了主管，硬是被逼得打包走路。有些白目族，說話做事都不會察顏觀色，自然要被人家做掉，回家吃自己。

別指望公司大老闆或職場的最高領導者，會對你的冤屈明察秋毫，如果你一直這麼認為，那麼這將是致你於失業絕境的要命錯覺。

ＩＦ定律，公關談判專家的祕密武器

那麼，身處在這個詭譎多變、人心難測的殘酷社會中，到底要如何說，才能不會踩到別人的地雷，或者可以有效率地和他人溝通，甚至說服他人呢？

筆者在這裡要介紹一套來自美國專家長期使用的「攻心說話系統」：ＩＦ定律。

美國是個很早就進入商業戰場的國家，他們的演說或說服、公關談判方面的知識和技巧，也早就累積出有系統的理論。

其中，ＩＦ定律就是很多公關專家運用來說服他人，或談判致勝的最佳工具。

據說，美國一批公關專家曾深入研究語意學及邏輯辯證哲學，發現許許多多成功的說服案例中，都重覆出現一種相同的「語意變化規則」，也就是說，某個說服者想要聽眾相信的主題，都是從「ＩＦ」這個代表假設語氣的詞開始，到最後這個主題卻成為被深信不疑的「ＩＮ　ＦＡＣＴ」肯定詞，也就是「事實」。

這麼多的案例，其說服的語法都有相同的主軸，真的很令人不可思議。

後來這批公關專家，就把這個百試不爽的說服法則，稱為「從假設到事實」或「以假為真」的說服法則。我則取這個語法的頭尾ＩＦ兩個字，稱之為「ＩＦ定律」。

「ＩＦ定律」不是個很複雜的說話法則，卻非常實用且生活化，據我所知，雖然有很多說話大師或著名演說家，根本沒聽說過「ＩＦ定律」這個名詞，但實際上他們運用的說話策略，就是「ＩＦ定律」裡的法則。

對真正的公關或談判高手來說，IF，可以是假設性的虛詞，也可以是事實，差別就在於看人怎麼說，提什麼證據來佐證，如何做最適當的表達，這部分是最難的，但也是最能發揮創意及運用人性心理盲點的部分，許多精彩的演說或談判情節，主要的轉折和關鍵也在這裡。

總之，筆者認為，在本書介紹的這個「ＩＦ定律」，應該對廣大有人際或溝通困擾的讀者來說，是非常好用且有效的說服和談判工具。

在這裡建議所有從事業務或服務、推廣工作的人，例如律師、業務代表、客服人員、公關人員、成長或潛能開發的老師、推銷員或直銷傳銷人員、談判人員，甚至是心理醫師或勸人向善的宗教界人士，不妨都來運用「ＩＦ理論」，相信可以讓你有效地達成自己想要的任務，實現自己的理想。

〔自序〕IF，人性世界中的魔幻虛詞
第一篇　認識「ＩＦ定律」
1.「ＩＦ定律」－美國公關專家的祕密武器
2.人人可用的「ＩＦ定律」公式
3.詐騙集團「履騙不敗」的祕密
4.烏鴉不一定是黑的
5.巫醫神祕儀式與醫師執照
6.「ＩＦ定律」的隱性陷阱

第二篇　活用「ＩＦ定律」的故事
7.艾科卡靠「ＩＦ定律」救了克萊斯勒
◎〔攻心〕黑盒子－【魚販的早晚行銷學】
8.自己沒有蛋，不妨借別人的雞下蛋
9.別人逼你當「菜刀」時，你該怎麼說？
10.道歉，也可以是談判籌碼
11.甜言蜜語，可以讓IF變成FACT
12.死話可以活說－IF反向定律
13.專櫃小姐永遠不說的兩個字
14.以假為真的文德皇后
15.運用IF定律的〔折扣策略〕
16.讓人一步，是為了進十步
17.所有的讚美，都是IF虛詞
18.「棉裡針策略」－避免正面衝突
19.「化整為零」攻心術，讓你多更多
20.先拔掉他的「刺」，他才會聽你的
21.灌對迷湯，小卒也會變英雄

第三篇　活用「ＩＦ定律」的實戰策略
22.六種〔見人說人話〕的攻心法則
23.談判前，先選對「利益模式」
24.談判的意義在「解決問題」，不是發洩情緒
25.說服別人時，要先做功課
◎〔攻心〕黑盒子－【米飯和沙子】
26.同樣的話，語氣不同，效果就不一樣
27.問對問題，就能找出對方的「死穴」
28.有話直說的三個壞處
29.談判＝作戰，事前要做好情報蒐集
30.「對不起」的死義和活用
31.用「部分否定」策略來拒絕人
32.窮人和富人的釣魚啟示：凡事沒有標準答案
33.無聲語言的驚人說服力
34.成功說服的前提：大家平起平坐
35.當「ＩＦ 虛詞」=「 事實」時
36.損人不利己的說話大忌：批評他人
37.說話像打球，也有「遊戲規則」
◎〔攻心〕黑盒子－【同樣是抽煙，上帝卻有不同感受】
38.對方的態度，是自己的鏡子
39.「有什麼事嗎？」的問法，等於是驅趕客人 

第四篇　隱含「ＩＦ定律」的故事與啟示
40.「成功之鑰」長在耳朵上
41.醜妻懂「邏輯」說話策略
42.印度洋的「二神國」
43.小氣律師的賤嘴功
44.不下馬的畜牲
45.你唬爛，我就莊孝維
46.反客為主，才能反敗為勝
47.豬頭女記者
48.說錯一句，死無葬身之地
49.說話前，先看對方怎麼穿
50.「醜話」也要說得漂亮
◎〔攻心〕黑盒子－【奧客也有死穴】
51.人心是鎖，拿對鑰匙，就能攻佔他的心
52.用時間煮〔蛙〕的談判策略
53.勇於認錯，反而能「收買人心」
54.自誇無罪，但別讓人討厭
55.賣麵包，光是好吃還不夠
56.被人誤會，不要急著抓狂
57.毛遂的「以矛攻盾」自薦術
58.在關鍵時刻「裝傻」
59.對主管或老闆，多說好話「有利無害」
◎〔攻心〕黑盒子－【隨隨便便的女服務生】
60.先生您要一顆蛋？還是兩顆蛋？

 IF定律 攻心說話聖經
「ＩＦ定律」－美國公關專家的祕密武器

美國一批公關專家曾深入研究語意學及邏輯辯證哲學，發現許許多多成功的說服案例中，都重覆出現一種相同的「語意變化規則」，也就是說，幾乎每一個說服者，剛開始設定的這個想要聽眾相信的主題，都是從「ＩＦ」這個代表假設語氣的詞開始，到最後這個主題卻成為被人深信不疑的「ＩＮ　ＦＡＣＴ」肯定詞，也就是「事實」。

史上無以計數的案例，其說服聽眾的語法都有相同的主軸，真的很令人不可思議。

後來這批公關專家，就把這個百試不爽的說服法則稱為「從假設到事實」或「以假為真」的說服法則。我則取這個語法的頭尾ＩＦ兩個字，稱之為「ＩＦ定律」。

事實上，「ＩＦ定律」早就存在於古今中外各種演講或說服場合中，也早就被各行各業的很多高手使用，只是大家不知道罷了！

例如，某個牧師要讓一個鐵齒的人相信上帝的存在，剛開始，這個鐵齒者對於上帝是否存在的諸多疑問，都會用假性的ＩＦ來質疑，他會問：如果上帝真的存在，為何我看不到？如果上帝真的存在，為何還有那麼多人不幸？如果上帝存在，為何不停止戰爭？

這個時候，牧師就會先抓住質疑者的「假設詞」，反問對方：「假設上帝不存在？那麼，萬物是由誰創造的呢？我們有手有腳有頭腦，每個人都是一對眼睛兩張耳朵，這麼對稱完美的設計，是出自誰手呢？」

此外，牧師也可以運用另一個肯定假設詞：「上帝是存在的，雖然你不相信，雖然你認為上帝只是一個虛詞，但我必須告訴你事實，上帝是存在的．．．。」

這句話中，就包含了假設的「ＩＦ」和事實的「ＩＮ　ＦＡＣＴ」。雖然牧師口中很堅定地說「上帝是存在的」，但是對鐵齒者來說，他當時仍不認同這個說法，因此對鐵齒者來說，「上帝是存在的」這句話是個虛詞，仍不是事實（在他心裡的認知）。

然而，鐵齒者的這個反應是正常的，也是符合「ＩＦ定律」的初期法則的，如此，說服者才能運「ＩＦ定律」，把這個鐵齒者不相信的虛詞，透過種種條件的加入，讓虛詞轉變成鐵齒者心中認定的事實。

因此，不論牧師先運用「疑問假設詞」反問對方，或用「肯定假設詞」來開場，接著，牧師就會引用聖經和見證人的告白，以及諸多不可思議的現象來反駁鐵齒者提出的很多「如果」，像是：上帝一直都存在，只是你看不到，你的心沒有打開，我們這裡有很多弟兄都看到了上帝，因為他們誠心信仰上帝，虔誠禱告，所以他們看得見你看不見．．．等等。

牧師透過這些語法不停解釋、開導，甚至提出證據或找人來見證，最後這個鐵齒的人終於信了上帝，本來他的質疑性語詞：「如果」，全都變成了：「是！上帝真的存在！這是事實，我不會再質疑」這類的肯定語詞。

如此一來，這個牧師就成功地運用了「ＩＦ定律」，讓鐵齒的人從「ＩＦ」變成「ＩＮ　ＦＡＣＴ」。

又例如：某個投資顧問公司要招攬客戶，在標榜「人人可以投資致富」的說明會中，主講人一開始絕口不提他們公司有什麼產品或如何投資等技術面問題，而是先提出很多假設性問題。例如，他會問在坐各位是否想讓自己年收入提高？是否想多出一筆錢出國渡假？是否想多賺一筆錢當小孩子的教育基金？是否想快速累積財富，讓自己早點退休？

就這樣，主講人先說出一堆大家心裡的願望，讓大家頻頻點頭，個個都說想，但個個又不太確定是否能實現。這時候，主講人就開始信誓旦旦地保證大家都可以實現願望，也就是說，主講人開場時說的一些「假設性」內容（ＩＦ：提高年收入或多一筆錢出國度假．．．等），都可以變成事實（ＦＡＣＴ），只要參加他們公司規劃的投資計劃，每年就可獲利多少，然後提出一些表格、數字和走勢圖等證據，再拿出過去幾年公司的績效來佐證。

到了終場，對於投資致富而實現願望這件事，本來每個人心中因不確定感而產生的疑慮，也就是「ＩＦ」疑問語詞，都被主講人轉換成「確實可以成真的事實」的肯定句，讓他們打從心底相信願望可以實現，而方法很簡單：只要他們參加公司精心設計的獲利投資工具。

說明會結束後，台下的聽眾爭先恐後搶著報名。很顯然的，這位主講人成功地運用了「ＩＦ定律」的「從不確定到肯定」、「從假設到事實」的策略。

事實上，「ＩＦ定律」不難，而且我們每天都在使用，只是沒有人把它系統化或公式化罷了。從媽媽鼓勵小孩子考前三名，就帶他去迪斯奈樂園玩，到跨國集團董事長，承諾只要業績成長百分之二十，所有員工都可以領到公司股票．．．．，「ＩＦ定律」無所不在。

艾科卡靠「ＩＦ定律」救了克萊斯勒

艾科卡是美國企業界有名的實業家，也是在企業界有名的談判高手。當初克萊斯勒面臨破產之際，全憑他靠著運用「ＩＦ定律」的攻心說話術，攻進了國會議員們心中的共同「死穴」，才通過了專案貸款，讓克萊斯勒起死回生。

幾十年來，克萊斯勒汽車公司，一直是美國汽車業界的「三巨頭」之一，擁有近七十億美元的資金，是美國的第十大製造企業。但自進入一九七○至一九七八年的九年內，竟有四年虧損，其中有一九七八年虧損額高達二億美元。

此時，艾科卡臨危受命，出任克萊斯勒汽車公司的總經理。他上任後，為了重整公司最低限度的營運，艾科卡請求政府給予緊急貸款的援助。

但這一請求引起了美國社會的軒然大波，社會與論幾乎眾口一辭地疾呼：就讓克萊斯勒趕快倒閉吧！按照企業自由競爭原則，政府決不應該介入企業經營。

這時，最使艾科卡頭痛的是國會，為此而舉行的聽證會，猶如接受審判一樣讓人感到難受。

國會相關委員會成員，坐在半圓形高出地面八英尺的會議桌俯視證人，而證人必須仰頭去回答詢問者。

委員會主席威廉打破沈默說：「如果貸款提案通過的話，那麼政府對克萊斯勒將介入更深，這對你長久以來鼓吹得十分動人的市場自由競爭的主張來說，不是自相矛盾嗎？」

艾科卡回答道：「你說得一點沒錯，我這一輩子一直都是自由企業的擁護者，我是很不情願到這裏來的。但我們目前的處境進退維谷，除非我們能獲得聯邦政府的某種保證貸款，否則我根本沒辦法拯救克萊斯勒。」

艾科卡意味深長地說：「我不是在說謊，其實在座的參議員們都比我清楚，克萊斯勒的貸款請求並非首開先例。事實上，聯邦政府的帳冊上目前已有了四○九○億元的保證貸款紀錄，因此務必請你們通融一下，不要見死不救，請您們也全力為克萊斯勒爭取四一○○萬元的貸款，因為克萊斯勒是美國第十大企業，它關係到六十萬人的工作機會。」

隨後，艾科卡又指出，目前美國的汽車市場正被日本乘虛而入，如果克萊斯勒倒閉了，它的幾十萬員工就會成為日本的雇工。

根據財政部的調查資料，如果克萊斯勒倒閉的話，政府在第一年中就必須為所有失業員工，花費二十七億美元的保險金和福利金。抓住了這個關鍵點，他向國會議員們說：

「各位眼前有個選擇，你們願意現在就付出二十七億呢？還是將一部分作為企業擔保貸款，日後可全數收回？」

艾科卡的這一番話，可以說是讓國會議員們無言以對，最後終於一致同意，給予克萊斯勒公司援助性貸款。

事實上，這是一場阻力重重的談判，也可以說，最初的形勢對艾科卡極為不利，但艾科卡憑藉他雄辯的口才，理性的分析，以及可以信賴的重整計劃，感動了議員們，終於爭取到了四一○○萬美元的貸款，獲得了談判的成功。

六種〔見人說人話〕的攻心法則

見人說人話，是站在企業第一線的服務及公關人員，必備的基本攻心說話能力，然而，這些技能學校沒有教，很多公司也都是瞎子摸象，各憑自己經驗和主觀感受來教育員工，導致服務及公關品質的參差不齊。

事實上，根據美國公關及談判專家的教育訓練手冊中，同樣是延伸「ＩＦ定律」的原理，我們卻可以把「見人說人話」的攻心說話術，所要應付的對象，分為下列六種：

1.沈默型的人

這種客人金口難開，沈默寡言，性格內向。

在和這種人談生意的時候，對於推銷員所說的話，他們總是瞻前顧後，毫無主見，有時即使胸有成竹，也不願意冒然說出。

但這類顧客往往態度很好，對推銷員很客氣，即使推銷員嘮嘮叨叨，也決不採取拒絕的態度，始終滿面笑容，彬彬有禮，只是話語很少。

推銷員此時一定要讓他先開口說話，但是怎樣讓對方先開口呢？這就要看推銷員的口才了。

例如，你可以提出對方樂意回答的問題，可以提出對方關心的話題等等。和這種人打交道一定要耐心，提出一個問題之後，即使對方不立即回答，推銷員也要禮貌地等待，等對方開了口，再說下一個問題。

2.冷淡型的人

這種人可能對於推銷員的來訪，往往是連最基本的寒喧和禮貌都沒有，直接就露出：「你來幹什麼？」的表情。

因此，當你上門拜訪時，他通常會閉門不見，若按門鈴，木會受到冷淡的待遇。

如果走進他們的辦公室，他們同樣也會冷語相待。

對待這類顧客，你的談吐一定要熱情，無論他的態度多麼地令人失望，但你千萬不要洩氣，要主動地真誠地和他們打交道。此外，最主要的你要丟出一些他想要的話題或興趣，讓他產生期望值（ＩＦ）並等他開口，接下來事情就好辦了。

3.慎重保守型的人

這類顧客生性謹慎保守。

在決定購買任何商品以前，對商品的各方面會做仔細的詢問，等到徹底瞭解合意時才下最後的決心。

而在他下決心以前，又往往會與親朋好友商量。

對於這樣的顧客，推銷員應該不厭其煩地、耐心解答顧客提出的問題。說話時態度要謙虛恭敬，既不能高談闊論，也不能巧舌如簧，而應該以忠實見長，樸實無華，直而不曲，話語雖然簡單，但言必中肯，給人敦厚的印象。

總之，儘量避免在接觸中節外生枝。

4.自傲自大型的人

喜歡擺架子的人，無非是虛榮心在做怪，要別人承認他的存在和地位。

這類人在生意中經常反駁推銷員的意見，同時吹噓自己。對於這種人，要順水推舟，首先讓他吹個夠，推鎖員不但要洗耳恭聽，還要不時附和幾句。

對於他提出的意見不要做正面衝突。他講夠了的時候，再巧妙地將他變成聽眾，反轉他的優越感，讓他來附和你。

5.博學型的人

如果遇到真才實學的人，你不妨從理論上談起，引經據典，縱橫交錯，使談話富於哲理色彩，言詞應含蓄文雅，既不以飽學者自居，又給人留下謙虛好學的印象。

你甚至可以把你要解決的問題，當做一項請求提出，請他指點迷津，把他當做是良師益友，就會取得他的支援。

6.喜怒無常的人

這類顧客心情舒暢時非常熱情，甚至會使你感到不好意思；但他們憂鬱時，就會冷若冰霜，出爾反爾，給人一種難以捉摸的感覺。

對待他們最重要的是給予理解，把握他們的心理。

例如，對方的情緒不佳時，假如你能讓他傾吐內心的不滿，從而使他擺脫心理上的壓力，對你的推銷工作將大有好處。

總之，對待不同性格的人，要採取不同的攻心說話方式，見人說人話，恰到好處，哪些類型的人，不喜歡聽什麼話，就不能說出來，這些分寸都要運用自如，如此才能成功攻心，創造佳績。

說話像打球，也有「遊戲規則」

許多公關談判專家都承認，在說服過程中，如何找出適合「當事人」的表達方式，要比適合「時間和地點」來得難上好幾倍。

然而，要建立良好人際關係，必須具備什麼樣的說話技巧呢？

大部分的人和不熟的人談話時，剛開始都會緊張，這是正常的，但最重要的，是對自己要有信心，才能很自然地和人家聊起來，建立關係。

在和不熟的人交談時，最重要的是，自己要有與人交談的渴望，願意與對方交談，並且在交談時態度要真誠自然，不能表現得過分親熱，否則可能會適得其反。

當對方所說的內容自己不瞭解時，要說：

「這話題很有意思，不過我不太瞭解，你再多講一些給我聽聽吧！」，絕不能不懂裝懂地跟著瞎說一番，那樣的話，話題就很難進行下去了。

還有，與人交談時，專心傾聽，好像對他所說的很感興趣，是非常重要的，即使是裝出來的，也是很必要的。只要你能做到對人家的談話有興趣，你和他的交談，至少會得到百分之九十的成功。

美國心理學之父威廉．詹姆斯（William James）說過：每個人都渴望別人注意他或關心他。

事實上，每個人也都在尋找願意聽自己說話的忠實聽眾。

你不妨將心比心，例如你自己說話時，對方表現出很感興趣地傾聽，你當然會願意繼續說下去。我想，每個人一定都有過這樣的經驗吧！這就是和人交談時，你要專心傾聽的原因。

所以 ，成功建立人際關係的第一步，就是對人家所談的話題，要表現出很感興趣，且用心聽對方的談話。

當然，也不能只是聽對方的談話，自己偶爾也要跟著說幾句，這一點非常重要。例如對方說 ：「我對高爾夫球很有興趣。」

這時如果你說：「我沒打過，但高爾夫一定很有意思吧？」

如此一來，兩人的對話，就可以順著自己的問話展開，談話也得以順利地進行下去。可是，僅僅如此的話，還是不夠的。

根據心理學家的研究，人們的交談是按照一定的順序進行的，不是想說什麼就說什麼，想什麼時候說就什麼時候說。

兩人交談時，說話的人和聽話的人，必須雙方互相配合，才能使談話進行下去。也就是說，說話的人和聽話的人，必須遵守一直互換位置的遊戲規則，交談才能順利地進行下去。

這種規則好像交通規則一樣，即使沒有警察指揮，大家也都會遵守著紅燈停、綠燈行的規則，否則便會造成交通堵塞。同樣的道理，交談時如沒有遵守這樣的規則，一樣也會造成語言溝通的阻塞。

總之，交談是雙向的，在聽完對方的談話後，自己也要表達一些自己的意見。例如延續上面的高爾夫球話題，你也可以這樣說：

「好巧，我有一個親戚，他也是個高爾夫迷．．．．」

這樣就可以藉自己說的話，使自己變成說話者，讓對方變成聽話的人。這樣不斷互換位置的談話，就好像打排球一樣，有來有往，兩人都說得起勁，才是成功交談的第一步。