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運營管理的革命:理論.實務.案例(簡體書)
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運營管理的革命:理論.實務.案例(簡體書)

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商品簡介
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商品簡介

21世紀以來,中國逐步成為“世界的工廠”,人們對於企業運營的關注和推崇,使得“運營管理”備受青睞,其相關書籍亦大量湧現。《現代管理公需專修教材.運營管理的革命:理論.實務.案例》集成了運營管理基本理論和方法體系,反映了本學科的新進展,對供應鏈管理、精益生產、敏捷製造、全面質量管理、清潔生產、SS管理等管理知識進行了比較系統的介紹,探討了相關改善措施;還收集了大量運營管理的案例和習題供學習考核參考,並能引發更多更好的思考。《現代管理公需專修教材.運營管理的革命:理論.實務.案例》對培養我國企業運營管理的專業技術管理人才,將起到有益的作用,能夠成為他們知識更新的教材和案頭常用的工具書。.

名人/編輯推薦

《現代管理公需專修教材:運營管理的革命:理論?實務?案例》對培養我國企業運營管理的專業技術管理人才,將起到有益的作用,能夠成為他們知識更新的教材和案頭常用的工具書。

目次

第一章 運營管理概述本章提要章首案例第一節 運營管理的概念與內容一、運營管理的產生與發展二、運營管理的概念與內容第二節 運營管理的職位與生產率一、運營管理的職位二、生產率的衡量三、生產類型第三節 運營管理的新主題一、運營中的重要主題二、運營管理理論的新發展本章案例思考題參考文獻第二章 運營戰略及其實施本章提要章首案例第一節 運營戰略概述一、企業戰略與運營戰略二、運營戰略的歷史與發展三、運營戰略的全球化第二節 運營戰略對客戶的影響一、運營戰略與產品二、運營戰略與訂單三、客戶增值最大化第三節 運營戰略與競爭優勢的構建一、運營戰略的角色二、競爭優勢要素三、構建競爭優勢第四節 運營安排一、批次安排二、甘特圖三、計劃和控制系統本章案例思考題參考文獻第三章 流程選擇和流程再造本章提要章首案例第一節 流程和流程選擇一、流程的概念二、業務流程和業務流程分析三、業務流程的選擇第二節 制造型企業的流程一、生產流程的形式與典型的生產流程二、制造型企業的流程選擇第三節 服務型企業的流程一、服務流程二、服務的分類三、服務型企業的流程選擇四、流程選擇的標準第四節 流程型組織績效衡量流程型組織績效衡量考評體系特點第五節 業務流程再造一、BPR的提出二、流程再造的幅度、廣度和深度三、流程再造的四個層面四、流程再造的原理、工具和步驟本章案例思考題參考文獻第四章 設施選址與能力規劃本章提要……第五章 服務企業運營系統的設計第六章 質量管理第七章 物流與供應鏈管理第八章 先進生產方式第九章 工作設計與現場管理後記.

書摘/試閱



第二步,識別顧客或目標客戶群。
在確定了所要描述的服務流程以后,接下來的任務就是分析顧客。即使在同一服務流程內,不同類型的顧客有不同的需要,他們在服務過程中產生的顧客活動的順序、數量、類型也不同。顧客的活動是服務流程圖的主要驅動源,對于不同類型的顧客應該設計不同的服務流程圖。例如銀行理財業務,有的顧客希望與銀行員工進行面對面的交流,而有的顧客則喜歡利用電話進行委托,必要的時候才與員工見面,這兩種類型的顧客導致了不同的顧客活動,銀行應該為他們設計不同的服務流程圖。因此,在正式進行服務流程圖的設計前,識別顧客與目標客戶群也是一項基礎工作。
第三步,一以顧客為中心設計繪制流程。
服務流程圖的設計應該從描述顧客活動開始。這就要求服務企業必須準確了解顧客在服務過程中的活動內容、順序和數量。這項工作不能依靠后臺管理者或流程設計者的主觀判斷或經驗推測來完成,必須對顧客進行實際的調研工作,進行長期的觀察,在聽取顧客意見后才能完成。
第四步,描述一線員工的活動。
一線員工的服務活動包括前臺活動和后臺活動,設計服務流程可以根據它們對于顧客的可視性加以區分。需要注意的是,并不是任何一項員工活動都需要一線員工的服務活動支持,例如旅館業務中,顧客洗澡、臥床休息等活動屬于顧客的自我服務過程,無須員工活動的支持。
第五步,描述幕后員工的活動。
描述幕后員工的支持活動時,可以將一線員工視為顧客,將他們的各種服務活動視為客戶活動,這樣就可以參照前面的方法描述出幕后員工的支持活動。幕后員工的支持活動可能很多(例如前面我們舉的包裹快遞的案例),這時候可以進一步繪制出其子流程圖。
第六步,將物理環境要素加到每一項顧客活動中去。
物理環境要素包括顧客所能看到的或接受到的一切有形物體。這項工作之所以最后做,是因為服務過程中的物理環境不僅是由顧客活動決定的,而且還受員工活動的影響(包括一線員工與幕后員工),只有在確定整個服務過程中所涉及的活動之后,我們才能確定各種互動活動對物理環境的需要。

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