運營管理的革命:理論.實務.案例(簡體書)
- 系列名:現代管理公需專修教材
- ISBN13:9787509621714
- 出版社:經濟管理出版社
- 作者:王關義
- 裝訂/頁數:平裝/315頁
- 規格:23.5cm*16.8cm (高/寬)
- 版次:一版
- 出版日:2012/12/01
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目次
書摘/試閱
第二步,識別顧客或目標客戶群。
在確定了所要描述的服務流程以后,接下來的任務就是分析顧客。即使在同一服務流程內,不同類型的顧客有不同的需要,他們在服務過程中產生的顧客活動的順序、數量、類型也不同。顧客的活動是服務流程圖的主要驅動源,對于不同類型的顧客應該設計不同的服務流程圖。例如銀行理財業務,有的顧客希望與銀行員工進行面對面的交流,而有的顧客則喜歡利用電話進行委托,必要的時候才與員工見面,這兩種類型的顧客導致了不同的顧客活動,銀行應該為他們設計不同的服務流程圖。因此,在正式進行服務流程圖的設計前,識別顧客與目標客戶群也是一項基礎工作。
第三步,一以顧客為中心設計繪制流程。
服務流程圖的設計應該從描述顧客活動開始。這就要求服務企業必須準確了解顧客在服務過程中的活動內容、順序和數量。這項工作不能依靠后臺管理者或流程設計者的主觀判斷或經驗推測來完成,必須對顧客進行實際的調研工作,進行長期的觀察,在聽取顧客意見后才能完成。
第四步,描述一線員工的活動。
一線員工的服務活動包括前臺活動和后臺活動,設計服務流程可以根據它們對于顧客的可視性加以區分。需要注意的是,并不是任何一項員工活動都需要一線員工的服務活動支持,例如旅館業務中,顧客洗澡、臥床休息等活動屬于顧客的自我服務過程,無須員工活動的支持。
第五步,描述幕后員工的活動。
描述幕后員工的支持活動時,可以將一線員工視為顧客,將他們的各種服務活動視為客戶活動,這樣就可以參照前面的方法描述出幕后員工的支持活動。幕后員工的支持活動可能很多(例如前面我們舉的包裹快遞的案例),這時候可以進一步繪制出其子流程圖。
第六步,將物理環境要素加到每一項顧客活動中去。
物理環境要素包括顧客所能看到的或接受到的一切有形物體。這項工作之所以最后做,是因為服務過程中的物理環境不僅是由顧客活動決定的,而且還受員工活動的影響(包括一線員工與幕后員工),只有在確定整個服務過程中所涉及的活動之后,我們才能確定各種互動活動對物理環境的需要。
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