20秒讀懂對方的OS：客戶不說，我也知道他在想什麼

你知道，所有客戶都會在剛接觸你的黃金20秒內，告訴你他的需求嗎？
如果你不知道，那是因為你沒有在20秒內聽懂對方心裡的OS！

事實上，客戶的欲望，通常不會直接說出來；就算說出來，也未必是真話。
但是！
你絕對可以從他說出來的話、做出來的動作，知道他到底需要什麼！
本書從最基礎的細節開始，教你分析客戶一舉一動背後的心理狀態，
讓你從此不用再羨慕別人的業績，
變成超級黃金業務員！

雖然客戶在面對業務員的第一時間，往往選擇欺騙，
但諷刺的是，客戶在初見你的20秒，他的眼神和肢體，
就已透露他的真正需求。
世上所有的Top Sales都知道，
決定成交的關鍵，就在初見面的黃金20秒。
如何在短短20秒讀懂客戶的OS，
絕對是Top Sales和頂尖銷售高手
必懂的祕技。

嘴巴說出來的七分假，聽不見的OS才是九分真！
如何在20秒內看穿客戶的內心，知道他真正在想什麼？
本書教你讀心36招，從對方的言語、動作、表情中讀人、識人，讓別人從頭到腳、從內到外都騙不了你！

嘴巴說的七分假，聽不見的OS九分真
大部分人不知道，20秒內，客戶就已經把真正的需求表達出來了，只是你不一定能理解。本書教你如何快速理解對方話語的真正含意。

學會行為讀心術，幫助你快速成交
客戶的每個行為都有它的代表意義，你越早弄懂這些小動作，越早抓到客戶的真正需求！

懂得和客戶的OS對話，才是成交關鍵
本書簡單解析30／70法則，從客戶的任何一個眼神或動作解讀對方的內心想法，成功不是偶然，成交則是必然！

客戶初見你的二十秒，就已出賣了他的需求
很多業務員應該都遇過這樣的情況：眼前的客戶雖然在聽你說話，但總是不自覺地皺著眉頭或交叉雙臂，此時，客戶正在對你傳遞出什麼樣的訊息？在會談過程中，如果你的客戶突然身體向後靠回椅背，那又代表什麼意思？
有人說：「客戶心，海底針」，其實要掌握客戶心未必如大海撈針一樣困難，因為一個人沒有意識到的想法或感覺，往往從身體動作傳達出來，你越懂得箇中訣竅，就越能一擊命中客戶的ＯＳ。

決定成交還是失敗，就在關鍵的黃金二十秒
為什麼說客戶與你初見的二十秒，就已經透漏他的需求？因為他的眼睛、眉毛、身體和手腳，甚至他帶來哪些人，全部都告訴你答案了。
比如說，一個女性顧客上門說要買車，但是與她隨行的也是女性朋友，那麼有經驗的業務員大多知道，今天有九成的機率是不會成交的，這兩人只是來看看而已。
而如果顧客很認同你的說法，那麼在你與他介紹產品的時候，他會很專心聆聽你的解說，同時雙腳會自然而然地轉向你；反之，如果他不認同，即使臉上掛著微笑，但雙腳卻不會轉向你，代表這樁交易有可能會告吹。
如果客戶對你提及的內容有興趣，他通常會將身體往前傾，且身體會正面朝向你；假如客戶的身體開始轉往其他地方，代表他開始不耐煩了，對你說的話抱持著應付的心態，你所提出的問題，也不會獲得對方真實的答案。

當客戶一進門就將雙手放在西裝口袋裡聽你說話，這是防禦性的舉動，代表他對眼前的環境是不信任的，此時你必須用輕鬆的舉動消除他的不安全感，比如藉由抽菸帶客戶去認識周圍環境，順便緩和緊張的氣氛。
許多業務最常犯的錯誤就是，當你把大部分的注意力都集中在說明產品或計畫的細節時，往往會忽略客戶是不是真的已經聽進你的話。
在銷售的過程中，你一定要藉由觀察客戶的肢體語言，提早一步了解對方是否「言行一致」，無需等客戶開口，就能「讀出」客戶真正的想法和需求，這絕對是現代業務員所必須學會的讀心術。

你不妨把自己想像成一台可以掃描全身的辨識系統，當你和客戶往來的時候，掃出客戶在舉手投足之間，想要什麼，不喜歡什麼，以及當下的情緒反應如何，這些都是對你非常有幫助的訊息。
一個人的心理變化，通常會反映在他的言行舉止上，倘若客戶沉默不語，或是看著產品不時的嘆氣，此時你一定要用最快速的時間應變，因為根據統計，客戶的情緒波動會維持二十秒左右，你必須趕快在這二十秒內做出回應，把握得當，你或許還有機會做成生意，如果二十秒內不能扭轉客戶的想法，那也只能對客戶說「謝謝再連絡」了。
我們都沒有未卜先知的超能力，不過，只要藉由觀察客戶細微的表情、聲音和肢體動作，就可以輕鬆看穿客戶此刻的想法，進而預知他下一步的行動為何。

如何在二十秒內，辨識客戶無形中傳遞的訊息
許多人經常用外表及年齡來判斷客戶的需求，先入為主地認為某些人就是買不起，或是自以為是地過濾掉一些潛在客戶。事實上，這些外表看不出有購買欲望的客戶，屬於最常被冷落的一群，只要能一眼看穿他們真實的需求，成交機會也最高。
美國一位暢銷作家史蒂芬‧羅得（StevenLloyd）提出過一套說法，假如要建立起潛在客戶對你的信任，你必須通過兩道防線：理智與情緒，而通關的祕訣就是客戶的「腦部語言」。
這是因為客戶習慣使用的腦部語言有三種：視覺、聽覺和感覺語言，只要透過觀察，你就可以在最短時間內找出客戶想要的是什麼。

第一種「視覺型」的客戶，如果他喜歡說：「我要看看……」或是「你們這張海報上的模特兒用的是哪一款的彩妝品……」就是屬於視覺型的人，當你要解說產品時，不只是口頭說明，最好附上各式各樣的圖片，好讓客戶留下深刻印象。
第二種「聽覺型」的客戶，他們最喜歡用的「聽覺語言」包括：「我聽說你們有個產品……」或是「你可不可以說明一下……」當你面對聽覺型客戶，最好快速導入重點說明，不需要花太多時間話家常或是鋪陳開場白。
第三種「感覺型」的客戶，他們多半屬情緒導向，喜歡用的字眼是：「我覺得……」或是「我想要有那種效果的東西」，當你遇到這類型的客戶，要仔細辨識客戶的情緒，有時候，客戶的情緒與需求是兩回事。

心理學家保羅‧艾克曼曾經根據人類表情的研究，開發出一套「臉部表情識別系統」（FACS），將人們的臉部反應加以量化，變成各種核心情緒和次要情緒的結合與呈現，這套分析系統準確度極高，而且不受國界、種族或性別的限制，探測出語言和內心的想法往往是不同步的。
曾經有人把這套表情辨識系統，用來分析惠普公司前執行長菲奧莉納（CarlyFiorina）的臉部表情。
分析結果發現，菲奧莉納大部分的時候所呈現的都是負面情緒，就算是無意識的表情，也會造成他人的反感，或許這多多少少可以說明，為什麼菲奧莉納在主掌公司大權的那幾年，惠普的業績一落千丈。

美國銀行家摩根（J.P. Morgan）曾經說過：「人們做決定的時候有兩個理由，就是一個好的理由，和一個真正的理由。」
同樣的道理，客戶的需求也有兩種，一種是他說出口的表面需求，另一個是客戶沒有說出口的真正需求，而身為業務員的我們要做的，就是從客戶沒有說出口的ＯＳ，快速找到他真正的需求。

和客戶交流三分鐘，你能讀到對方多少ＯＳ？
如果你曾經看過默劇演員的表演，或者手語解說員的手指變化，你會發現，在人與人溝通交流的互動中，除了語言之外，臉部表情與身體動作，都能夠傳達非常多的訊息。
美國知名的銷售顧問傑哈德．葛史汪德納〈GerhardGschwandtner〉曾經在他的書中寫道：「在歷時三十分鐘的業務拜訪中，買賣雙方之間會交換大約八百種不同的非言語訊息。」
每個人都會無意識地做出許多肢體動作，而且不太容易控制與掩飾，而身體語言往往比言談更能夠清楚表達內心真正的想法。這也是為什麼很多重要的商業談判，企業家都會長途飛行親自面對面會談，而不會選擇透過電話來做出重大決定的原因。

就算沉默，客戶的肢體也在說話
有一句西方俗諺是這麼說的：「沉默也是在說話，手勢也是一種語言。」也就是說，肢體動作是用眼睛觀察，而不是靠嘴巴說出來的「第二種語言」。
根據實驗研究指出，人們的溝通過程中，要完整表達或了解雙方言中之意，往往會借助臉部表情、手勢、姿勢或身體移動來進行溝通。
也就表示，人與人之間的交流，除了對話內容以外，同一時間也交換了臉部表情、聲音腔調和肢體動作等大量訊息，而且這些訊息也將一個人內心沒有說出口的想法表露無遺。
如果一個人的身體語言越簡單，就代表他越容易被掌握，如果你想要在最短時間內讀懂客戶的心，那你就必須集中精力仔細觀察客戶的每個反應，例如眼神、動作以及臉部表情的細微變化，再思考自己和客戶說話的策略要如何因應，才能一開口就贏得對方的認同感。

很多肢體語言代表的意義是很簡單就能觀察出來的，例如：當一個人雙手叉腰或者交叉擋在胸前，就是一種抵抗防衛的狀態，也強調不容對方隨意侵犯，但是，如果客戶聽你說話時若是雙臂交叉，不代表他否定你，反而表示「我現在沒有打算有任何動作，但是要先聽聽看你怎麼說。」
而有些人在受到外在壓力刺激，像是在公共場合說話時，會不自覺地抬肩挺胸｜｜這個無意識的動作，雖然能夠增加自信，有時也是在告訴別人「我是難以親近的。」
除了客戶的身體語言必須讀懂之外，你也可以多利用鏡子來模擬觀察自己，藉由「鏡子」反射出影像，試著想像如果你是客戶，看到鏡中人的形象和肢體語言表達，會帶給別人什麼樣的觀感？
很多人剛開始和客戶溝通的過程中，有時候會因為緊張或是習慣動作，而不自覺做出一些小動作，像是揉眼睛、摸鼻子或是抓耳朵等等，這些舉動有時候傳遞給別人的是「隱瞞事實」的訊息，當你在與客戶交談的時候，應該要時刻注意自己的動作，才不會給顧客留下不好的觀感。
身體語言是看不見的意見交流，假如你可以巧妙運用你的肢體語言，不但可以不著痕跡地吸引客戶的注意，在對話過程中，這種引導性的動作對客戶也具有催眠效果，無形中加深他們對你的認同感。

客戶無意識的小動作，都在透露「不買」或「心動」的痕跡
每個人細微的肢體語言其實是不太容易一眼看透的，如果想要準確解讀出這些信號，必須不斷與人接觸，累積經驗，才能培養出敏銳的觀察能力。
如果你想要快速讀懂客戶的心，你必須清楚地掌握客戶的肢體語言背後所想要表達的意思，還有他言談中的心思。
例如：當你和客戶在交談過程中發現對方不斷輕揉鼻子，就表示客戶並不信任你，他認為你所說的都是以自己的業績為考量，並沒有站在他的角度思考。這時候你就得先放下對產品的解說，想辦法與客戶建立信任的關係。
或者是，客戶話說到一半開始撫摸自己的後腦，這個舉動代表他心裡並不同意你的說法，這時就要改變你的話術；假如客戶在交談過程中總是不斷輕拍手掌或捏手指時，這個小動作意味著他可能覺得你說得太多，你必須讓自己先停止滔滔不絕的表達，轉為安靜傾聽顧客的想法和意見。

以我個人的經驗來說，當我在和客戶對話的時候，通常會先仔細觀察客戶的身體語言傳達出何種訊息，再評估客戶對產品可能會有的反應，並且及時調整介紹產品的切入角度，我發現運用這樣的方式，確實大幅提高了成交機會。
有一次，我非常熱情地向客戶介紹一樣新產品，但是客戶在我介紹產品的過程中，一直面無表情，而且談話過程中也不時看一下手錶，或者打岔我的「滔滔不絕」，突然問一些合約的條款。
一般人看到這裡，可能普遍會直覺客戶不耐煩，釋出「希望你快走，我很忙」的訊息，可是我觀察他的表情，卻又沒有顯出不耐煩或沒興致的樣子，這時我立刻警覺，並且馬上思考客戶做出這個動作的目的。
我後來猜測，客戶是想要合作的，否則也不會突然問我合約的問題，看手錶的目的表示「他很忙」沒錯，但也同時暗示我講重點，於是我立刻停止產品介紹，轉而開始向他說明合約內容，果然沒多久，合作案底定，雙方一拍即合。
其實，客戶如果對商品有興趣，通常會表現以下的動作，只要業務員觀察到客戶出現以下「心動」的行為時，就不要再自顧自地說下去，而要趕快把握機會，抓緊促使客戶成交的臨門一腳。

比如說，當客戶開始詢問使用這項商品有何好處？你們的東西和別人家的產品差別在哪裡？最熱賣的款式是哪一種？有沒有保固或售後服務？有沒有其他顧客的使用經驗可以參考？
當客戶會這樣問的時候，表示他已經對這項產品心動，此時有經驗的業務員還會補上這一句：「我自己最喜歡這一款，而且我自己用得很不錯，還買了十套分送給我的親朋好友，他們也都很喜歡，推薦給你看看。」通常講到這裡，本來還在猶豫的消費者，在衝動之下，很可能就成交了。至於你是不是真的買了十套，嗯，其實一點也不重要，對吧。
面對面的銷售方式，通常可以更直接而又有效地影響對方，同樣的，身為業務員或門市銷售人員，你更應該從顧客的身體語言中，判斷誰才是你的潛在客戶，才不會浪費大量時間在服務一個看就知道不會買的顧客，白白放過真正會買的好客。

客戶越想要隱瞞你的，越是他的弱點
很多業務員應該都曾經有過類似的經驗，和客戶熱絡寒暄，並且掌握好了時機說明來意，說不定還單刀直入地問客戶一句：「這個產品你們有需要吧？」對方也很積極回應說：「有需要！」這時，你一定樂得心花怒放吧。
興奮的你，必定開始一股腦地敘述產品有多好，獲得多少國外專利，拿過多少獎項，口沫橫飛地解說完畢，感覺這筆交易應該十拿九穩了，這時候，對方卻告訴你：「我們要回去再討論一下。」
客戶明明一開始便表達出強烈的意願，為什麼最後卻事與願違，難道是客戶在耍你？

說話越是保留，就代表對方的ＯＳ越多
說白了，大部分的客戶是不會主動表態的，如果今天我們把角色互換，你自己會想方設法把自己的產品賣出去，但如果其他業務員來向你推銷他的產品時，你難道也會知無不言，言無不盡，把你的需求與「死穴」，一股腦兒地告訴他嗎？如果你說會，那一定是睜眼說瞎話。
有一年，我同時想要買房子與賣房子，且買賣都委託同一個房仲員。那段期間，我跟著房仲員四處去看屋，每次看完，房仲員一定會問我喜不喜歡這間房，如果我說不喜歡，他一定會追問不喜歡的理由是什麼，美其名是說：「這樣我下次才知道要找那些房子，避開那些您不滿意的地方。」
其實我不滿意的原因，大多是因為那間房子風水不好的關係，而「風水」這種東西，不是說改就能改的，但是我知道，如果我照實講了，他們有可能會拿我講的理由去回覆屋主。

一方面是向屋主表明「不是我不認真賣，是你的房子風水不好，賣不出去實在不能怪我」；一方面是希望以此作為要求屋主降價的籌碼，畢竟開價越低，越能提高他的成交機會。
因為我看準房仲員慣用的手法，所以我從來不說為何不喜歡那間房的原因，因為我同樣擔心，這個房仲員會拿同樣的手段來「對付」我要賣的那間房子。
所以，身為業務員一定要知道，當你問十句，客戶只避重就輕地回答三兩句，或者用「沒什麼原因，就是不喜歡」來塘塞你，這就表示客戶有不想對你說的「難言之隱」，他心裡藏著的，絕對有你想像不到的真相。
當客戶極力想要隱瞞你，如何才能打破他的心防？
有人說：「一個優秀的業務絕對是一個出色的演員。」而和你演對手戲的對象就是你的客戶。這不是一場獨角戲，除了你自己要發揮出色的「演技」之外，你也必須了解你的客戶所扮演的角色，才有可能在這場交易中取得主導的地位。
客戶多半對自己要扮演的角色早已了然於胸，甚至準備充分，至於你的工作就是，不要隨著客戶起舞，被他的「偽裝」所混淆，而是想辦法使客戶脫離他所扮演的角色。

在我以前從事壽險業務的時候，最常聽到客戶回絕我的答案不外乎是｜｜「我現在不需要」或是「我已經買了很多保險」這些理由，其實絕大部分都是客戶的托詞或藉口。
拒絕的原因，要不是覺得保險內容太複雜而不信任，要不就是對業務員存在負面的觀感，甚至有可能是對業務員的專業沒有信心｜｜你必須要找出背後真正的原因，才能對症下藥。
很多客戶一開始都會告訴我說：「我沒有錢」，然而，我常常在與客戶多次的面談後，才慢慢了解到對方的家庭背景和經濟狀況，進而發現客戶說沒錢根本只是表面理由，這不是他不願意花錢的真正原因。
不過，就算你明知道客戶說出來的話是在欺騙你，也千萬不要直接點破，讓對方下不了台惱羞成怒，而是要想辦法引導客戶說出真正的拒絕理由，突破客戶的心防。
業務員心裡一定想，客戶都說他沒有錢了，那我們還能談什麼？通常，我會和客戶談商品的價值，讓顧客從心理上接受，並且意識到這個產品對他的生活或未來有很大的幫助，留給客戶物超所值的印象，最後激發客戶購買的欲望，把客戶最在乎的「錢」，留在最後再處理。

每個客戶都有同樣的心理，當他還沒有打從心裡接受你的產品時，總感覺你開出來得價格都太貴，當他真正產生了購買欲望之後，他會更注重產品的價值，產品的價格就不是他在意的重點了，客戶甚至會認為，產品的價格會反映在品質上。
讓客戶明白你的產品可以幫助他創造更多業績，對方絕對會很樂於跟你合作。
我認識一個自己開軟體設計公司的朋友，有一次他承接了一個案子，對方對他提出各式各樣的要求，希望網站可以做線上交易，要有會員和線上客服管理，還要退換貨、線上對帳和進出貨的功能，客戶想做的功能包山包海，同時希望我朋友能全部包辦。
我的朋友也表示這些要求都是可以做到的，雙方相談甚歡，最後談到預算的時候，客戶說：「我們這次預算大概是十萬元以內，如果之後合作愉快，價格的部分還有討論的空間。」
用一塊錢想要做一百塊錢的事情，這樣天馬行空的客戶，這不是第一個，也不會是最後一個。

這時候我朋友就開始耐心的和客戶溝通，他說：「你們有評估過這套系統可以幫貴公司節省多少成本同時創造多少收益嗎？」對方搖頭表示這是第一次公司有這樣的需求。我朋友告訴客戶：「如果合理的推算，這套系統可以替貴公司帶來一年一千兩百萬的業績，在預算方面多花三十萬是很值得的。」
我朋友抓準的，就是客戶除了貪小便宜的心理之外，還希望能夠獲得更大的報酬，著眼點是一個系統能創造出來的價值，最後我朋友成功說服了客戶增加預算，完成這個案子。
無論面對個人或是公司，只要你能夠幫助你的客戶找出一種方法，協助他避免不不必要的損失，或是額外創造效益，他們就會給你更多的信任，無形之中也提高成交的機率。
和客戶打交道，了解對方的需求永遠是最重要的課題，你必須比你的客戶更清楚他需要的是什麼，他所顧慮的又是什麼，為什麼他不肯說出心裡真正的想法？知己知彼，你才能打進對方的心坎裡，化解客戶的反對意見，甚至是打破僵局，製造雙贏的交易。