這樣做，跟任何人都能溝通

溝通不只是話術？！
其實早在你開口前，溝通就已經開始了。
做對肢體語言和表情，讓你贏得溝通好感覺
感覺對了，事事好談！感覺不對，說再多都沒用。

李四端（名主持人）、周震宇（聲音訓練專家）、馬克（圖文作家）、
黃信彰（肯默整合設計有限公司總監）、劉必榮（談判權威、政治系教授）
臧聲遠（Career總編輯）、謝文憲（兩岸知名企管講師）、薛良凱（普拉爵創辦人暨執行創意總監）
齊聲推薦！

◎身體說的比嘴巴多？你口若懸河說一通，肢體表情卻不斷扯後腿？
◎話術再多卻用不上？學會運用「人、情、時、事」四個按鈕，溝通永遠不會撞牆
◎結合肢體動作、表情、聲音與話語，你的溝通不再只做一半
◎真正的溝通不能靠劇本，第一本落實在現實生活具體場景的實境溝通書，讀了就會懂，懂了馬上能用，跟任何人都能溝通！

第一次見面、向老闆呈報、跨部門協調、跟廠商提案……

職場上到處是令人緊張焦慮的情境與對象，有時候你明明預先想了很多話題，甚至準備好精彩的內容，但到了現場卻發現，原本想好的內容根本無法好好說出來。或者有時候你說了很多，卻發現同事或老闆表現得毫無興趣。

問題出在哪裡？有沒有可能我們對於溝通始終存在錯誤觀念？

迷思一：以為「溝通就是滔滔不絕」
真相：溝通重要的不是在說話的內容，而是傳遞一種「感覺」，口才好不見得能打動人。大部分的人都不會喜歡第一次見面就滔滔不絕的人，那麼，為什麼要要求自己成為那種人？

迷思二：以為「只要將話說清楚，別人就會懂」
真相：溝通時，對方「看到的是你的全部」，不只是你「嘴巴」告訴他的部分。很多書都教我們話要怎麼說，卻沒有提到身上其他的部分該如何搭配，才能清楚傳遞你的訊息。

迷思三：以為「與人為善，不能表達負面情緒」
真相：真正的溝通是，即使說出真實但負面的情緒，但對方卻能接收到你的善意，持續維持溝通的可能。

溝通之所以讓人痛苦，是因為大部分的人都以為溝通就是話術，
事實上，在我們開口說話之前，身體已經早先一步透露了我們的意向，
同樣的，對方還沒說話，你也已經從他的肢體動作形成判斷：

有些人還沒開口，你就覺得他「看起來」很親切？
有些人迎面走來，你覺得他「感覺」很跩很討厭？
有些人說話「聽起來」很誠懇，但你就是覺得這個人不可信任！

這「看起來」「感覺」「聽起來」是怎麼來的？其實溝通早在我們開口說第一句話前就開始了！ 我們來看看以下實境：

情境一：「出席廠商餐會，有新朋友找你講話」
NG：手插口袋，緊抓包包，翹腳，雙手抱胸，摸頭髮或頸鍊。（這幾種動作都顯示緊張與不安）
OK：將身體正朝著對方，適時加上「偏頭注視」。（人的身體會朝著自己有興趣的事物）

情境二：部門會議
NG：雙手放在扶手上，或桌子底下，身體偏離會議桌。（表示心裡另有想法）
OK：將雙手放在桌上，視線和主持人適當接觸。（顯得專注投入）

職場中滿是讓人緊張的溝通狀況：向老闆呈報、跨部門協調、對客戶提案…本書濃縮上班族職場上最常發生的壓力情境，分別需面對的溝通對象與應對之道。作者以心理學和行為學專業背景出發，將溝通落實在現實臺灣職場中。讀完本書，你將學會如何在開口之前，就讓別人對你擁有溝通好感覺。

裘凱宇

輔仁大學社會心理研究所碩士。溝通表達、親密關係教育專家。知名企業內部訓練講師、《Smart智富雜誌》講座與工作坊、公共電視臺「爸媽囧很大」節目受邀之心理專家。具備NGH諮詢催眠師認證、大專講師證，也是和風談判學院合格講師。擁有多年行銷業務與教育訓練經驗，曾任活水顧問公司執行長、歐易亞科技教育總監、大學講師。

楊嘉玲

國立彰化師範大學輔導與諮商研究所碩士。國家認證諮商心理師。溝通表達、親密關係教育專家、作家、啟點文化有限公司負責人。公共電視臺《爸媽囧很大》、八大電視台《愛情敲敲門》節目受邀之心理專家、《愛情一號》專欄作家。曾任大學專任講師、活水顧問公司教育總監、各大基金會特約諮商師、駐校/醫院諮商師、研究專員。與裘凱宇合著《啟動改變力》(2012，馥林文化出版)。
兩位作者目前活躍於兩岸三地各知名企業職場溝通培訓與與講座。

眼神、肢體語言語溝通技巧
東吳大學政治系教授，和風談判學院主持人 劉必榮

在上談判課時，我常提醒同學，談判有三個層次：一是對方腦子裡的東西，這是他的價值觀、他的邏輯、以及他蒐集到的資料。這些資料就像一根根柱子，支撐起他的要求。第二是桌上的東西，這是談判桌上的議題。該切割、該掛鉤、該怎麼補償的，都是談判的基本技巧。第三是他臉上的東西，包括表情與肢體語言。

通常我的課程會針對「腦子裡的東西」和「桌上的東西」兩個層次。因為一定要先理順腦子裡的東西，讓對方接受我們的說理邏輯，接著再談議題的切割和掛鉤才會有用。因為如果他從心底就不接受我們的說法，我們卻一直纏著他談議題的交換，他怎麼聽得下去？

可是對於肢體語言這一塊，我著墨就比較少。凱宇和嘉玲這本書，剛好幫我的談判課補上這方面的不足。談判桌上望聞問切的功夫，或我們常聽人家說的讀心術，講的就是這一塊。

研究表情與肢體語言，可以幫助我們的溝通更準確。這包括三個部分：第一是讓對方更了解我想表達的意思。很多人都有這樣的經驗：明明我沒有這個意思，他為什麼老誤會我？學會肢體語言以後，你可能就會發現是你的肢體語言錯了、聲調錯了、或者是表情錯了？在這方面改進，以後才不會產生同樣信息發送和接收之間的落差。

第二個部分是讓我們更了解對方的意圖。對方想的跟他講的是否一樣？人前人後的場面話，真的是他心裡想的嗎？相信很多人都想搞清楚，以免自己糊里糊塗被騙了都不知道。看了凱宇和嘉玲這本書，我們起碼在這方面心裡會有一些底。但要注意的是，也不能太走火入魔。我碰過很多年輕朋友，學了一點心理學，碰到人就像拿個放大鏡一樣盯著看，想驗證所學，分析一下對方的心理，並且讓對方知道自己很厲害。結果反而弄得人人討厭他，避之唯恐不及。

所以，我們可以從這本書學會的，應該是如何讓自己更讓人喜歡。別忘了，溝通本身終究不是目的，而是工具。透過溝通，我們希望能解決衝突，也希望能讓對方接受我們的想法。會溝通的人，應該像陽光一樣和煦、溫暖，而且笑臉迎人。他應該充滿親和力，不咄咄逼人，但是很有說服力。他也會妥協，但結果總能做到談判上的雙贏。所以怎麼讓自己的訊息更為悅耳，怎麼贏得對方的關注，怎麼排列訊息的順序，都是我們可以在這本書中學到的。

所以我很高興能推薦這本書，給所有想學好溝通，想掌握一些讀心術，但卻苦無門路的朋友。這本書實用、可操作、而且容易懂，一定可以給你很多幫助。學會這些肢體語言、表情與聲調之後，再進一步學談判，也將更能進入狀況，爭取到我們所想要的目標。加油！

推薦序
眼神、肢體語言溝通技巧 劉必榮（東吳大學政治系教授、和風談判學院主持人）
體驗打開全感官溝通的威力 黃信彰（肯默整合設計有限公司總監）
篇一
第一章 溝通，和你想的不一樣
第二章 創造好感覺，才有好溝通
篇二
第三章 第一次見面就贏得好感 下班後約會篇
第四章 如何「友善的」阻絕溝通？ 喜宴應酬對應篇
第五章 讓人敢靠近的身體語言 進修篇
第六章 有效建立連線 部門會議篇
第七章 征服客戶 對外提案篇
第八章 對內溝通要連過五關 跨部門協調篇
第九章 應對老闆 向上級呈報篇
第十章 如何第一眼辨識出危險員工 面試篇
第十一章 心理戰是溝通的終極版 商務談判篇
第十二章 泰然自若向陌生人演講 公眾表達篇
第十三章 化解人際衝突 同事誤會篇
第十四章 追蹤進度與預防狀況 重要活動前夕篇
終章 溝通是呼吸的延伸
後記 溝通是真的看見對方，也讓自己被看見 裘凱宇
後記 除了話語，你能做的溝通還很多 楊嘉玲

如何「友善的」阻絕溝通？ 喜宴應酬對應篇
Taylor同事結婚，身為公司一員不能不到場致賀。只是Taylor是個重視隱私的人，出席這種喜宴，難免會聊到個人的私事，「唉呀，你跟女朋友交往那麼久，什麼時候要結婚？」「都沒看你交女朋友，要不要我介紹給你啊？」想到可能會遇到的砲火隆隆，真是讓Taylor一個頭兩個大。

喜宴桌上的小物卻有大功能
上一章談到，避免阻隔物擋在雙方中間，可以營造出良好的溝通情境，當希望溝通順暢、自在時，要儘量避免有阻隔物擋住彼此雙方。這道理正著學，可以反著用，如果遇到某些場合，你已打定主意只想做點表面功夫，不想要和他人有太多、太深入的交集，這時反而可以巧妙地運用阻隔物或阻隔行為，讓別人無法長驅直入。
喜宴的場合，餐桌上總會擺滿餐具、酒杯、冷飲杯、飲料、酒瓶、喜糖、小菜、鮮花、菜單…等裝飾品。可別小看這些物品，他們的存在讓人們的視線有停留的理由，不用非得看著同桌客人。
換句話說，如果你不希望別人一直找你聊天，你可以把視線輪流停在這些小物上，擦擦餐具、研究一下紅酒年份、酒瓶上的標籤、吃吃小菜。不小心和對桌的人視線交會時，輕輕地頷首一下，立馬把視線移到桌花上，或者乾脆把菜單拿到眼前，專心研究菜色，計畫一下待會進食的分量和速度。
不要讓自己的座位空空如也，即使不喝酒，也別撤酒杯，桌前的物品光是擺在面前就能發揮作用了，一來可以製造出屏障，讓自己覺得安全，二來別人要跟你說話，也會覺得中間隔著好多東西，訊息很難清楚地傳遞給你，這會讓話題容易中斷，難以深入。
反過來說，如果你今天想要好好跟某人對談、交流，卻發現外在環境充滿了阻隔物且無法清除，就表示這個地方不適合討論正事，與其花時間費力溝通，不如擇日再議。

喜宴還沒開席，不準時開席是喜宴重要的環節之一，一些好大喜功的人，就會抓準這個空檔，每場飛舞，到處找人敬酒寒暄。這時，隔壁部門喜愛八卦的小張，端著酒杯，笑呵呵地朝Taylor走過來了……

如何自然不尷尬的遠離
當別人要跟你聊天的意圖十分明顯時，不能完全不搭理對方，否則會讓人覺得你太跩。這和你平日努力與人為善的信念有衝突，但你可能又不想勉強自己陪笑臉。該怎麼淡出互動，並且讓對方抓不到你的把柄呢？
以常理來說，遇到這種情況，基於禮貌，大部分的人都會順勢站起來，禮貌性啜飲一下酒（飲料），回敬一下對方。但重點在於，喝完後，別把酒杯放回桌上，請繼續端在手中，利用手肘和酒杯，自然地讓你和小張之間有一道圍籬。
同時，將你的雙腳和肚臍慢慢移開，視線轉向別的地方。雖然你臉上依舊掛著社交性的微笑，以應景的發語詞「嗯！喔，真的啊？」回應他，但你會發現過沒多久，小張就會聊不下去，識相地離開。這正是所謂的「碰一個軟釘子」，藉由肢體行為拒絕對方，他卻連怎麼被拒絕的搞不清楚。這麼一來，你不會委屈自己，又做了該做的事情，他就沒理由找你碴。記得話說得越多，越容易出問題，透過適當的肢體動作，就能夠化干戈於無形。

說巧不巧，Taylor眼角餘光掃到一個離職已久，久未聯絡的老同事，他快步向前打招呼。Taylor該怎麼表達自己的欣喜，讓對方知道自己很重視過去的情誼？
透過觸碰創造連結
不論你參加的是同事或同學的喜宴，在赴約的路途上，大家可能都會有點忐忑或期待：不確定今天會遇到誰？是舊情人？舊戰友，還是死對頭？
喜宴吵雜的環境使你不容易被發現，但也可能阻礙了你和舊識的交流。如果你遇到的是有好感的朋友，你可以利用「觸覺」，創造與他人的連結。當我們與他人有碰觸時，大腦會自動分泌催產素，用來促進和維繫彼此的感情。觸覺產生的刺激量，會比聽覺和視覺來的更強烈，善加利用可以在對方心中留下深刻的印象。大多數的人會把手肘視為公共空間，敏感度較低，碰觸這裡不會讓人有意圖不軌或侵犯領域的疑慮。在這種吵雜的環境中說話時，你可以輕碰一下對方的手肘，他就會把注意力放在你身上，哪怕只有短短的幾句話，他便能感受到你的熱情，過往的革命情感也會快速回溫。
開席後，喝了幾杯酒，同桌的三姑六婆開始拷問Taylor何時結婚？打算生幾個小孩？女朋友怎麼沒來？讓Taylor覺得如坐針氈，他該怎麼處理這種尷尬場面？
上飄的尾音，令人不寒而慄
說到問話高手，婆婆媽媽才是行家，她們很會問，也很敢問，可這些問話為什麼容易讓人不太舒服呢？關鍵在尾音與氣音。特別是那些老愛湊在茶水間，聊八卦的人，他們在探聽別人隱私時，講話都習慣性用「氣音」，就是因為怕說得太大聲，被別人聽見。
上揚的尾音可以吸引對方的注意力，但也帶有挑逗的意味，給人不莊重的感覺。（人們在認真討論事情時，通常會加重語氣，以表示決心和立場）。換言之，當對方用上飄的尾音跟你說話時，表示你變成他八卦的對象，當然會讓人全身不自在。
所以如果你不確定對方是問著好玩，還是真心的想要關心你，你可以從對方說話的尾音來判斷。同一句話，相同的用詞，搭配不同的語氣和表情，就會給人截然不同的感受：
「你們不是交往很久了嗎？怎麼還不結婚？」
第一種，重音放在「你們不是交往很久了嗎？(↗)怎麼還不結婚？(↗)」搭配眉毛上揚，尾音上飄。
第二種，重音放在「你們不是交往很久了嗎？(↘)怎麼還不結婚？(↘)」眼神堅定、眉頭略略一皺，尾音下降。
前者，說話的人有興趣的是你和你的情人，他(她)是做什麼的？是怎麼樣的人？你們的關係，發展到哪裡？至於結不結婚，並不是他最在意的事情。
後者，說話的人在意的是你和伴侶感情穩不穩定？相處情況如何？他覺得你們應該快點結婚。
面對第一種人，千萬要記得「認真就輸了「。重要的是，你的情緒絕對不能跟他同步。刻意將語氣往下拉，你們的情緒就會像兩條平行線；再者，句子越短越好，例如：「快了、快了(↘)」、「一定會通知你(↘)」，讓對方沒有施力的空間，交集越少，對方越沒戲可唱。
不過，還是有些人不太識相，聽不懂暗示，硬要聊私事，那該怎麼辦？
善用語言的迴力鏢，保你全身而退
有句話是這麼說的：「一個人對待他人的方式，反應出他內心真正的需要。」女人無微不至地照顧家人伴侶，其實渴望的就是被好好關心、呵護。同樣地，一個老愛八卦別人的人，最想要的就是別人的注意力。因此，當你發現對方不懂得煞車，還緊追上來，這時你可以把焦點轉回到他身上，他反而會開心、滔滔不絕地說自己的事，例如：
Candy：「我上次有看到你女朋友ㄟ！(↗)好漂亮！是做什麼的啊？(↗)」
Taylor：「哪有！(↗)你家那口子才帥，你們是怎麼認識的？」
你會發現，對方會很開心地將自己的故事講完，而你也不需要出賣自己的隱私！

同事聚在一起，難免會抱怨長官。如果都不搭腔，Taylor怕同事覺得他是老闆的人馬，但加入戰局，可能讓自己惹得一身腥。進退之間，該怎麼拿捏呢？

練好擦邊球，遠離情緒風暴
儘管我們不想玩辦公室政治，但人在江湖，身不由己，有些事情與其要劃分清楚、一刀兩斷，弄得自己裡外不是人，倒不如學習太極拳「一絲不掛」的精神，「身上不掛力，對事不掛心」。
當有人在席間，對你抱怨主管時，這時你可以練習回答擦邊球，「接話，但不回答問題」，讓對方覺得你有在聽，你重視他的感覺，卻不評論誰是誰非：
Allan：「你知道嗎？Boss真的很過分，昨天一早，急著要我把月報表整理好放他桌上，我放下手邊所有的事情，先處理他的需要。結果，他看都沒看，就出去開會了。搞什麼鬼啊？你說他是不是對我有意見？」
Taylor：「那真的會很不甘心，你都花這麼多時間做了。」Taylor接話，但不跳進Allen的邏輯，回答老闆對他是不是有意見。
Allan：「對啊！還有一次，他當著所有人的面，說我愛摸魚，做事丟三落四。明明就是他自己記錯分工，張冠李戴，還怪在我身上。他是不是年紀大了？這樣待在公司還有前途嗎？」
Taylor：「你被誤會了，的確覺得很委屈。」同樣地，反應情緒，但不回答問題。
等Allan苦水差不多倒完後，你的視線就可以適時地轉移到其他事情上，例如欣賞新人用心製作的成長記錄影集，順勢把話題帶回喜宴上，負向情緒就不容易擴散。
這類問題之所以得回答擦邊球，是因為這是公眾場合，自己的話不知道會怎麼被傳出去。再者，同事的這些抱怨只是片面之詞，事實是如何？無人得知。面對這種情況，記得不要隨之起舞，以擦邊球回應同事的情緒，不回應他的問題。
心法：能夠靠近，也能遠離，才算擁有完整的溝通能力
有些人常常抱怨，小人纏身、麻煩事老愛黏著他，但其實究竟是問題找上他，還是他找上問題，值得好好思考。一如同事的喜宴，屬於模糊地帶，不算公事，也不是私人的場合；不需要像上班一樣戰戰兢兢，但也不能太放鬆，說了不該說的話。
學習溝通也不能只有一種面向。你得懂得溫柔地「靠近」，更要擅長俐落地「遠離」。在情勢尚未膠著前，就運用非語言訊息把問題擋在門外，
不少人以為學溝通，懂得「察顏觀色」後，就應該變成「善體人意」的人，處處替別人著想，場場瞻前顧後，每一個人都招呼到了，就是沒有好好善待自己。不允許自己冷落、怠慢了別人，即使面對白目的人，也要勉強自己發揮無比的耐心與之相處。最後受不了，一次爆發，先前苦心經營的關係便全白費了。
真正懂得溝通的人，應該是具備很好的「場合感」，知道什麼時候該怎麼表現，才算剛剛好，不多也不少。既不會讓人覺得口無遮攔，又不會完全沒有存在感。一件事情的發生，絕對不是憑空出現的，只要你懂得拿捏時機、觀察局勢，提早作好準備，全身而退並非難事。

對內溝通要連過五關 跨部門協調篇
Fiona被指派籌畫一場大型活動，為了讓活動順利完成，她得協調各部門和各單位頭頭打交道：請資訊處架設網頁、行銷處找協力廠商、公關部請媒體報導、財務部申請預算…。Fiona知道別人看她一定覺得是受到長官愛戴，才會委以重任，但各單位有各單位的立場，她居中協調，各部門難免會計較工作安排、資源分配、功勞…等，換句話說，這實際上是個吃力不討好的任務。
第一關，她站在嚴謹的財務主任Helen辦公室門口，敲門時，緊張得都出汗了。
「請進。」Helen不帶感情的說。
「Helen，我想要跟妳討論一下，這次活動的經費規劃。」
「嗯！妳說。」繼續盯著電腦螢幕，頭也不抬一下。
Fiona看到Helen這樣的反應，知道她在當下，說明的再清楚也沒用，她得想辦法讓Helen離開辦公桌，移駕到會議室才有可能取得共識。為何她要大費周章的換場地呢？還有她要如何開口，才不會讓Helen覺得被指揮、越權呢？

以小搏大，爭取第一份認同
既然Helen都叫她說了，Fiona不是應該趕快爭取時間嗎？為什麼Fiona認為當下說明對爭取費用沒有用。
進入職場後，隨著社會化程度越來越高，我們都漸漸明白「口是心非」，是在江湖上行走必要的生存能力。職場的磨練，讓你體會做自己不等於隨心所欲，可以毫無忌憚地將內心真正的想法說出來，有時雖然心裡不想做，但考慮到整體情勢，還是會要硬著頭皮說好。同樣地，對Helen而言，專案主持人Fiona專程來訪，她就算有百般的不願意，她也沒有理由拒絕，只能順勢說好。但Helen究竟有沒有準備好要「聽「呢？會不會人在心不在？就不是Fiona可以控制了。換句話說，Fiona的功課在於如何才能讓Helen把話聽「進」去？
以Helen的肢體語言來說，她雖然嘴巴說好，可是行為並沒有相對應的調整，不但連基本的「眼神交集」都沒有，也沒有起身打招呼，反而藏在電腦和辦公桌後，這些都是疏離的表現。如果這時候，Fiona貿貿然地就開始談預算的事情，Helen輕則心不在焉，重則處處刁難。因此，Fiona必須先創造一個可以和Helen肚臍相對的機會，取得Helen全然的注意力，進而建立信任關係，合作才可能順利圓滿。
此外，跨部門的協調意謂彼此是平行單位，非上對下的部屬關係，開會討論時選擇一個中立的空間，互動起來也會比較對等，不會有受制任何一方的顧慮。所以Fiona請Helen到會議室開會，是為了先建立平等的工作關係，接著才能談怎麼配合。倘若是在Helen的辦公室討論，Fiona在潛意識中會覺得這裡是Helen的地盤，談起來有綁手綁腳之慮；但是她有求於人，不太可能請別人到她部門去。折衷的方案就是到會議室，非任何一方的領土，心態上會比較平衡。
Fiona知道她不能馬上提經費的事情，她在心中盤算著該如何拿到「第一份認同」。

Fiona慢慢地走到Helen辦公桌旁，用略帶沙啞、低沉的喉音說：「Helen，這次的活動得請你多多幫忙了。我知道妳平時要查核各單位的費用，很辛苦。我特別帶了薄荷茶給妳安神醒腦，妳什麼時候有空？我們到「會議室」喝茶，那邊空間比較大，一來舒服、二來我東西多，我怕在妳的辦公室聊，會弄亂妳的資料。」
為何在關係中，取得第一步的同意這麼重要？原因是「人很難反對自己說過的話」，引導他人先同意一個小要求，日後他就有可能同意大要求。由於爭取經費不是一件容易的事，牽涉的層面很廣，要Helen馬上同意並大力支持，難度很高。所以Fiona先提出一個Helen難以拒絕的小要求，取得她的認同後，再慢慢談細節，成功的機率會比較大。
心理學有一個經典的研究。起初，實驗者挨家挨戶宣導一項「安全駕駛」的活動，希望這些婦女支持這項運動並簽署一份「請願書」，請求政府立法管制，幾乎每一位婦女都同意了。幾周後，實驗者又連絡這批婦女，以及另一群沒有簽署請願書的婦女，詢問她們願不願在自家前院放置一個又大又醜的招牌，上面寫著：「小心駕駛」。結果令人震驚，先前曾支持請願案的婦女，同意放招牌的比率是沒有簽署者的三倍。
這個技巧為什麼會有效呢？因為當人同意一個小要求後，他就會覺得自己和這件事情有關，為了解釋自己的行為，他會在心中告訴自己：「嗯！我一定是喜歡這件事情(人)，否則我不可能會答應。」進而逐步提高自己涉入的程度。
記得當事情愈複雜，牽涉的層面越多，溝通就要更細膩、小心，不能理所當然地認為對方一定要幫你。你得先讓對方感受到誠意，肯定你的用心後，對方才可能心甘情願地提供資源，不會在背後扯你後腿。

讓人無法抗拒的喉韻
而聲音可以為爭取「第一份認同」加分。人體是很奇妙的構造，不同的發音位置，就會給人不同的感受。其中，「喉腔共鳴」會給人誠懇、親切的感覺，像導演吳念真、資深廣播人李季準、歌手蔡琴和美學大師蔣勳老師，都是典型用喉腔共鳴的人，聽他們說話會有一種如沐冬陽的溫暖感，舒服且不會給人太大的壓迫感，很適合用來安慰、勸告和請求他人。「喉腔發音」怎麼達成呢？你可以想像自己與知心好友在對談，娓娓道出過往的回憶，說話時肩膀放鬆、氣輕輕地流過喉嚨，聲帶是舒服的，不是扯著或壓著喉嚨說話，就能創造親和感。
因此，Fiona巧妙地運用喉音，拉近她與Helen的熟悉度，讓Helen感受到她是真心誠意地尋求協助。
Fiona明白這專案的預算有點高，她打算拍一部微電影，透過網路的力量把訊息行銷出去，請來大牌明星站台，增加曝光效果。她覺得這筆代言費可以重新塑造公司品牌。可是，她面對的是凡事講求實際的財務人，她要怎麼說服Helen認同自己並非信口開河？
「情」的按鈕：回應這個「人」的「感覺」
面對Helen開始啟動的質疑與抗拒，Fiona沒有企圖用數據、報表說服對方，因為她知道，沒有先搞定一個人的情緒，對方是不可能用「理智「好好跟你討論的。
所以她看到Helen的手槍指反應時，先回應Helen的感覺：「我想妳可能會覺得請明星代言是很浪費錢，「擔心「我會不會太「不切實際「，妳怕花了大錢，到最後卻沒有效果，排擠到其他預算的支出，別的部門知道了，還質疑妳「偏心「。明明是好意，結果卻讓自己「裡外不是人「之後還要受委屈，這些狀況我都想過。」

當一個人覺得被理解時，就容易對事物產生信任感，雙方的關係也會變得比較緊密，原本排斥的事物也就沒有那麼討厭了。換句話說，溝通時，不要只想著如何把問題解決掉，搬出一堆理論、證據，要對方聽你的準沒錯。還記得前面提過，你若堅持訴求對方理性的大腦，走的就是羊腸小徑，懂得運用情緒，走的就是高速公路，可以用最快的速度跨越關係的鴻溝。
適時的先承接住對方的情緒，例如：你好像很開心？很生氣？很不屑？當對方覺得你能體會他的感受、接納他的狀態，負面情緒自然會下降，進而願意打開耳朵，聽你說話，原本僵持不下的衝突，才能得到鬆動。當人沒有被評價的疑慮時，他才會願意嘗試新事物，自己說服自己改變，無須外力強迫
好溝通要視情況做很多調整，很多很厲害的招式、話術，反而不能拿來對內部人使用的。也就是說，和越親近的人互動，越不可能「就事論事「，因為彼此的關係太過緊密，有太多情緒的投射，影響彼此對事情的了解。但也正因為有情感的連結，大夥在同一個屋簷下工作，至少會賣個面子，不會讓對方太難堪。總而言之，關係越密切越適合使用「情」的按鈕，先接住對方的情緒，繞過他批判的大腦，溝通就會容易許多。

Fiona確認Helen的情緒得到舒緩，肩膀稍微放鬆一點後，才繼續說：「下次開跨部門會議時，我會清楚分析利弊得失，讓大家知道是我提議這麼做的，下年度公司經費若有狀況，他們不會怪在妳頭上。」
順序顛倒效果就截然不同，還是那句老話：感覺對了，事事好談；感覺不對，樣樣難纏。