商品簡介
《體驗為王》是全球領先的客戶體驗研究機構弗雷斯特14年的研究成果的結晶,全書匯集了幾十家世界知名公司的客戶體驗案例,包括聯邦快遞、富達投資、全日空航空公司(ANA)、美國USAA銀行、美國AT&T通訊、維珍傳媒、麗思卡爾頓酒店、E.ON能源等,涉及服務、快消、金融、醫療、通訊、能源等諸多行業,大量數據表明,提升客戶體驗,將是企業以低成本換取高效益提升的一條重要戰略途徑。
基于大量案例,本書提出了架構客戶體驗機制的六大原則,并指出設立“首席客戶官”(CCO)的重要性。對于如何貫徹“客戶體驗”戰略,本書不僅僅在理念層面,更在實際操作上,給予企業更多的指導。
這是一個“體驗為王”的時代,由外向內的客戶體驗反饋,必然要求公司的關注重點乃至組織架構得到全新轉變。只有公司管理層、產品設計人員,乃至整個公司文化都將客戶體驗放在舉足輕重的位置,企業才能在這個群雄逐鹿的新一輪商業競賽中立于不敗之地。
作者簡介
哈雷?曼寧(Harley Manning),弗雷斯特市場研究公司“客戶體驗”研究的發起人,哈雷顧問潛心14年,專注于研究各大公司在“客戶體驗”方面困擾的解決之道。
凱麗?博丁(Kerry Bodine),弗雷斯特市場研究公司副總裁,首席分析師,致力于研究“客戶體驗”理念為公司帶來的創新性發展。
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聯邦快遞、全日空(ANA)、美國AT&T、麗思卡爾頓酒店只做不說的商業秘密!目次
引言用戶體驗決定成敗 VII
部分從產品時代到用戶時代 001
章客戶需要你,而你更需要他們 003
第二章客戶體驗價值千金 025
第三章客戶體驗生態系統 051
第二部分客戶體驗的六大原則 081
第四章從保險杠貼紙到商業原則 083
第五章策略 103
第六章客戶認知 121
第七章設計 149
第八章測量 175
第九章管理 195
第十章文化 215
第三部分用戶體驗創造競爭優勢 237
第十一章通往成熟的客戶體驗的自然路徑 239
第十二章首席客戶官的興起 259
第十三章客戶體驗競爭正在上演 289
更多資訊 315
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