強勢引導：只要盯緊、介入細節，21天讓部屬養成習慣的行為科學！

★日本2018年最熱門的「牆式管理法」


作者以現場指導、NLP理論，
以及行為分析學為基礎，
研發出一套系統化的超強管理術。


總是管不動部屬？不管講幾次，他還是重複相同錯誤？
規定事項無法持續，沒過多久就形同虛設？
放心！只要運用成功率高達90%以上的「牆式管理法」，
這些困擾全部迎刃而解！

★為何日本企業界都在瘋「牆式管理法」呢？
沒有管理經驗？個性溫和、缺乏威嚴？部屬年紀比較大？
作者山北陽平告訴你：這些都不是問題！
山北陽平擔任管理諮詢顧問，客戶從聞名遐邇的大企業，到剛創業的中小企業經營者或主管都有。他在日本各地舉辦行為改革研習課程與現場指導活動，每一年次數超過兩百次、學員超過三千人，而且課程與活動的預約已排到五年以後。
作者將自身經驗、ＮＬＰ理論、行為分析學做為基礎，研發出「牆式管理法」，並結合ＰＤＣＡ，教管理者如何架起一座「阻擋不當行為」的牆壁，讓部屬樂意主動配合，打造最完美的工作團隊！
【說明】牆式管理法：設定具體行為準則與適切回饋方法，對於期許部屬採取的行為抱持鼓勵態度，對於不期許部屬採取的行為則使用「牆」去阻擋，以引導部屬持續做出能獲得成果的行為。

★強勢（牆式）管理並不是「用兇的」，而是介入管理部屬的行為
面對管不動的部屬，如果只實行嚴厲的管理方式，並不能徹底解決問題。重點在於改善對方的心態，而不是「用兇的」。
【案例】作者曾針對不主動配合、愛抱怨、愛找藉口的員工，每天檢視他們的行動計畫與進度。一段時間後，每個人都變得自動自發、態度積極，「該做的事沒有完成也無所謂的職場文化」也徹底消失。


★「牆式管理法」的成功案例與分享
◎一年內員工人數成長３倍
Ｔ‧Ｈ先生（電話行銷業╱30～40歲╱常務）
使用牆式管理法後，新員工的培訓速度大幅提升，短期便展現亮眼成績。

◎成功降低加班率
Ｍ‧Ｍ先生（航空機器製造商╱50～60歲╱研究開發部門主管）
因為工作特性，長時間加班及假日出勤已是常態，大家從未思考改善方案，但活用牆式管理法後，現在週六、日可以休假了。

◎年長部屬開始主動協助
Ｈ‧Ｒ先生（食品製造商╱30～40歲╱營業課長）
三位年長部屬習慣抱怨與找藉口，不願意配合指示做事，自從對他們個別實行牆式管理法的回饋術後，現在任務都能100%完成。

◎適用於每個部門與所有業務內容
Ｊ‧Ｔ先生（產業資材製造商╱60～70歲╱總經理）
不論是營業部門或是生產部門，主管參加牆式管理法研習課程後，都能在限期內創造出團隊成果。

◎受到部屬感謝
Ｔ‧Ｍ先生（機械製造業╱40～50歲╱營業課長）
持續進行牆式管理法的介入管理後，部屬主動對我說：「希望能從課長身上學到更多東西。」

◎懂得分辨「褒獎」與「斥責」的適當時機
Ｋ‧Ｇ先生（零售店╱30～40歲╱店長）
因為擔心離職率升高，我一直不敢指導其他同仁。但透過牆式管理法的回饋術，我變得敢指導他們，現在整家店的工作氣氛截然不同。

◎年輕員工成為戰力來源，使營業額提升
Ｅ‧Ｍ先生（印刷公司╱40～50歲╱營業部長）
原本不曉得如何教育現在的年輕人，自從使用牆式管理法後，年輕員工的行為改變了，而且業績還領先資深員工。

◎在30家分店中，業績從最後一名躍升為第一名
Ｈ‧Ｍ先生（通訊行╱30～40歲╱店長）
我就任店長時，單店評價在全縣分店中排名最差。運用牆式管理法推動改革計畫後，半年後業績成為全縣第10名，一年後成為第3，一年半後登上第1名！

◎成為首位擔任部長的女性主管
Ｈ‧Ｙ女士（ＩＴ產業╱30～40歲╱課長）
部屬清一色是男性，以前完全叫不動他們。自從實行牆式管理法後，連續兩年營收刷新紀錄，創造最佳成績，因此成為公司的第一位女性部長。

◎部屬會主動與我「報、聯、商」
Ｔ‧Ｅ先生（人力銀行╱40～50歲╱營業課長）
不斷採行牆式管理法的介入管理後，部屬積極主動對我「報告、聯繫、商量」，而且我也能根據狀況，準確地對部屬下達指示。

◎ＰＤＣＡ循環真正發揮效用
Ｔ‧Ｕ先生（服務業╱30～40歲╱所長）
以往每次開會大家都只是在報告，自從引進牆式管理法後，氣象煥然一新。每位參與者都針對今後的行動提出意見，於是產生精準高效的改善方案。

◎所有員工朝著相同目標努力
Ｒ‧Ａ先生（機械商社╱40～50歲╱專務董事）
公司每位員工以前都我行我素，照著自己的想法行動。在落實牆式管理法後，大家凝聚向心力，朝向同一目標前進。

◎打造出按部就班的職場文化
Ｙ．Ｓ先生（醫療器材製造業╱30～40歲╱檢查組組長）
以往部屬總是無法依照指示與規定做事，在導入牆式管理法後，他們凡事都按部就班，不再取巧或偷工減料。


員工不成才，並不是因為他們不夠優秀，而是主管不懂得如何管理他們的行為。本書提供一套確實的行為管理模式，讓你築起一道阻擋不當行為的牆，鼓勵員工培養正確的工作習慣，績效自然越來越好！

推薦人：
悅思捷管理顧問公司總經理 柯振南
赫通企業管理顧問公司總經理 林志誠

山北陽平
Attax Sales Associates有限公司諮詢顧問。神經語言程式學（ＮＬＰ）高級執行師。
擔任業務諮詢顧問，從事企業諮詢工作。曾為NTT DoCoMo、Panasonic集團、朝日新聞社等大型企業，以及眾多的中小企業，實施以「行為分析學」為依據的行為改革指導。
一年有超過兩百天、一千個小時，在企業進行指導，學員一年多達三千人。在日本各地展開諮詢活動，幫助許多企業與團隊實現「行為改革」目標。邀約不斷、行程滿檔，預約要排到五年後。
獨家發明的「牆式管理法」，並非紙上談兵的理論，而是累積實際經驗所開發的管理技巧，幫助高達九成的學員成功解決問題，成效卓著。在該公司的課程當中，人氣高居NO.1。其徹底展現成果的指導方式，獲得經營者、企業主管的高度評價。

譯者
黃瓊仙
輔仁大學日文系畢業。熱愛文字工作的專職譯者，希望讓讀者感受輕鬆、愉悅的閱讀經驗。
譯作有《訂價科學二部曲：奇襲術》、《星巴克、宜得利獲利10倍的訂價模式》、《麥肯錫、史丹佛都在用的思考筆記》（皆為大樂文化出版）等。

前言 日本2018年最熱門的「行為管理科學」

第一章　為何你叫不動部屬？因為你的態度……
為什麼只是舉手之勞，也要你三催四請？
為什麼明明很優秀，卻因為環境而失去衝勁？
關鍵是主管的態度，造成部屬……
對部屬下達指示還不夠，更要緊盯細節、改變行為
從小時候背九九乘法的經驗，悟出管理技巧
管理像減肥，不是少吃就好而要養成習慣
學習牆式管理法，４步驟導出正確的解決方案
實驗證明，九○％實踐者成功改變部屬行為
「強勢管理」並非要你擺出凶狠態度，而是……
即使細微0.01秒落差，主管也得要求ＮＧ重來
只要３個月緊盯細節，新人就養成正確工作習慣
無論菜鳥主管、溫和主管還是……，快用牆式管理法

第二章　今天起，強勢停止部屬做「非期許行為」！
主管的工作並非只是下達命令，最重要的是……
你必須讓成效不佳的部屬，停止非期許行為
做錯４件事，會讓你的牆式管理法失效！
【ＮＧ１】主管只會出一張嘴
【ＮＧ２】沒有全面防堵，容易被鑽漏洞
【ＮＧ３】主管不夠堅定，導致牆壁倒塌
【ＮＧ４】部屬做到，主管卻只會嫌棄
執行牆式管理法，必須做３件事

第三章　為何日本企業紛紛採用「牆式管理法」？
第一步是設定行為準則
別把目標當成行為準則，因為這是兩回事
３個案例告訴你，如何正確設定行為準則
針對４種行為類型的差異，對症下藥處理
為何部屬不改變？其實是「維持現狀偏見」在作祟
衝擊程度X次數，是對抗維持現狀的良方
一年演講頻率從５次提高到50次，我竟然……
頻率調高10倍，快撐不住怎麼辦（１）？──忍耐
頻率調高10倍，快撐不住怎麼辦（２）？──專注
完成目標後，原本碰到的障礙也逐一克服！
主管要鐵下心，將行為準則貫徹到底
設定行為準則後，主管得徹底執行與監控
活用３種介入方法：提醒型、事後型、累積型
行為分析學在人和動物身上，都能有效發揮
牆式管理法運用行為分析學的６大關鍵字
說明行為分析學理論的4種變化類型
再次強調：務必徹底監控，才能達到成效
想學好管理，不妨借鏡健身中心的雕塑身材管理法
商場不像減肥容易找出解決方法，所以主管要……
【應用１】將牆式管理法導入經營計畫當中
【應用２】將牆式管理法應用在人事管理上
使用評分資料，具體考核主管的績效

第四章　強化ＰＤＣＡ重複頻率，讓績效維持10年
管理技巧不只要學習，還要持續親身實踐
【行為準則改善１】行為準則給的時間足夠嗎？
【行為準則改善２】回饋方式正確嗎？
【行為準則改善３】達成目標前，不斷改變行動計畫
３個方法修改行為準則：強化頻率、變更、追加
部屬做不到時，主管要擬定改善對策
【行為準則改善４】即使中途有成果，結果不佳仍得重來
期中目標以一週為單位，才能掌握時機

第五章　強制用「計分方式」，找出缺點再介入訓練
管理不能光憑感覺判斷成果，必須確實評分
設計評分表，讓管理狀況看得出成果
做對評分表，找出正確的介入管理方式
行為分析學指點你：訓練動物要個別進行，管理部屬更需要
設定評分得完整記錄各階段資料，才能找出問題
到達目標前，一定要用期中成果定期檢驗計畫
依照各產業的特性，制定適當的評分方式
【評分案例１】如何確保業務員的接案量
【評分案例２】如何優化工廠機器停止運作的時間
【評分案例３】如何檢驗部屬執行的企劃案

第六章　強力介入繼任者的管理，解決「輪調與交接」
為什麼繼任者總是比前一任差很多？
為什麼優秀團隊更換主管就不行了？
優秀主管會在交接前，把管理技巧傳授給部屬
管理是一門經驗科學，沒有實踐不可能學會
【移交方法１】 依據繼任者的狀況進行調整
不要事後不理！要學會介入繼任者的管理方式
在後繼者接手的前期，介入指導他的管理方式
【移交方法２】 部屬執行介入與評分，主管負責回饋
【案例１】管理工廠的工具，值日生制度奏奇功
部屬學習牆式管理法，也能增進團隊氣氛
要求部屬主動「報聯商」，加強牆式管理
規定部屬報聯商時，主管要注意……
【案例２】將報聯商設為行動準則，外地部屬也管得住

第七章　分享「牆式管理法」的6個成功案例
【案例１】部屬工作做不完？NO！徹底介入就達成零加班
【案例２】設定正確行為準則，讓公司新客戶源源不絕
【案例３】制定學英語守則，讓體育生快速實現赴美夢想
【案例４】分組討論出適當方法，相互監督使產能大增
【案例５】用評分方式找出新進員工問題，使離職率變零
【案例６】來客數減少？員工貫徹攬客準則就拉抬業績

前言　日本2018年最熱門的「行為管理科學」

市面上，有許多以領導力和管理為主題的卓越方法或書籍。如果那些方法和書籍讓你一路走來順遂，你可以闔上本書，繼續使用既有方法，但萬一你的團隊或部屬出現以下的狀況，請務必閱讀本書。
‧即使已下達指令，卻還是我行我素。
‧雖然明訂規矩，但不遵守。
‧無法自己思考。
‧儘管多次提醒，依舊重複相同錯誤。
‧態度被動，一個命令一個動作。
‧無法持續執行規定事項。
‧總是為辦不到找藉口。

事實上，只要符合其中一項情況，你苦心經營的管理方法便可能失效。
以上狀況有個共同課題需要解決，那就是「必須改變部屬的行為」。或許你會認為「這些都是基本事項」，然而許多主管或老闆因為辦不到這件事，不遠千里前來向我求助。
你的部屬並非心智懵懂的小孩，而是堂堂的成人。照理來說，他們都能夠明辨是非，瞭解「為了生活，並讓公司賺錢，自己必須有所作為」。事實上，有些部屬的社會經驗可能比你還多、年紀比你還大。
正因為你面對的對象是成人，所以該如何管理他們，並讓你的管理方法展現成果，已成為你深感困擾的難題。

◎根據實務經驗與兩門學問，研發出管理方法
我想直接告訴各位一件事：部屬的行為就是主管的管理成果。部屬不依照你想的去行動，問題不在於他們的性格或能力，而是因為你沒有足以改變他們行為的方法。
本書將完整傳授能改變部屬行為的「牆式管理法」，當然這種管理法的執行者並非部屬，而是主管（管理者）。
你閱讀本書後，會瞭解已獲得具體成效的主管是如何打造堅固的「牆」，讓部屬徹底執行必要的行動。同時，本書也系統化地整理與介紹許多實用的職場專業技巧。
我是一名管理諮詢顧問，從聞名遐邇的大企業，到剛創業的中小企業經營者或主管，都找我協助。目前，我在日本各地舉辦行為改革研習課程與現場指導活動，每年次數超過兩百次、參加者超過三千人，而且課程與活動的安排已排到五年以後。
「牆式管理法」就是我依據實際指導經驗，以「神經語言學（ＮＬＰ）理論」、「行為分析學」為基礎所開發，並加以系統化的管理方法。

◎不問行業與性格，具備高度複製效果與持久性
「牆式管理法」能展現出本書中刊載的「實踐者心聲」所陳述的成果，例如：
‧減少居高不下的加班時數。
‧年長部屬願意配合指示。
‧部屬主動「報告、聯繫、商量」。
‧「勇於接受改變」的文化在公司生根。
‧變成按部就班、不取巧的職場。

牆式管理法具備高度複製效果與持久性，因此成為本公司研習課程中最受歡迎的一項課程。
本書將詳細解說牆式管理法的重要元素及技巧。第一章討論部屬無法照主管指示做事的原因，並提出有效的管理方法。第二章說明牆式管理法的基礎與重要元素。第三章傳授牆式管理法的具體實行方法。
第四章詳細介紹ＰＤＣＡ的循環模式，讓牆式管理法的成效得以持續。第五章列舉實例，傳授可強化牆式管理法效能的「計分方法」，以創造更好的成績。
第六章說明以牆式管理法栽培的團隊或組織，該如何交接給下一任主管，讓成果延續下去的具體方法。第七章列舉牆式管理法的成功應用案例，並說明適用於所有產業或行業的重要元素。
牆式管理法適合所有的業態與業種，也不問員工能力與主管（管理者）性格，人人都學得會，並有九成實踐者確實得到成效。
若本書能提升你的管理能力，幫助你展現成效，我將深感榮幸。

內文試閱
第三章 為何日本企業紛紛採用「牆式管理法」？

一年演講頻率從5次提高到50次，我竟然……
在此，我介紹自己的例子。我正是託主管之福，才得以擺脫維持現狀與偏見，創造出優異的成果。
我轉換跑道到管理顧問公司時，只有擔任業務員的工作經驗。那時候，我當然沒有任何與管理顧問相關的知識及經驗。
主管告訴我：「你要做好心理準備，抱著捨己為公的精神，一切從頭開始學習。」
我因為什麼都不懂，一開始的任務是幫主管拿包包。等到我對工作內容有些概念後，主管對我說：「擔任管理顧問一定要在眾人面前發言，並獲得認同。沒有累積相關知識及經驗，當然辦不到，但因為這樣而不去嘗試，就永遠無法獨當一面。所以，你的任務是從現在開始，要在一年內舉辦五十次研習課程，並擔任講師。無論參加人數與評價如何，一定要在一年內完成五十次。」
之前我擔任業務員時，曾經在許多人面前進行簡報，但是從未有過以講師身分，舉辦研習課程對學員講課的經驗。
儘管我已多次觀摩主管及前輩上課與諮詢的情況，大概知道要如何做，但是當我正式成為講師時，卻是手足無措，惶惶然不曉得該怎麼辦才好。
然而，我在三十二歲時才轉行，抱持著這樣的想法：「如果這次沒有成功，就無後路可退了」，只好硬著頭皮接受主管指示，承諾會舉辦五十次的研習課程。
關於研習課程，公司已有工作手冊，馬上可以準備好講課內容，但是我有個致命性的問題，那就是害怕在很多人面前發言。如果我把課程內容寫成文章，並記住內容，應該能夠講課，但是我站在那麼多人面前講課，難免會一再觀察台下學員的表情，感到緊張，甚至想不起來接下下一句話應該說什麼。
剛開始的幾次課程，讓我完全喪失自信。而且，每次開課都會發生一件讓我自信心全毀的事，那就是研習課程必備的問卷調查。
在課程結束後的問卷調查表上，印有記錄評價的欄位，以五階段標準來評分，分別是「５：很有收穫」、「４：有收穫」、「３：普通」、「２：沒什麼收穫」、「１：毫無收穫」。
一般而言，即使不怎麼樣的研習課程，通常多數學員給的最低評分是普通，但是我的情況卻不是這樣。在一場有二十名學員參加的研習課程中，給予我「普通」評分的人只佔一成，其他學員的評分卻是「沒什麼收穫」、「毫無收穫」。
我看到問卷調查的結果，整個人失去自信。儘管我已經盡力準備講課內容，卻沒有得到一絲讚許，覺得自己被徹底否定，真是情何以堪啊！

頻率調高10倍，快撐不住怎麼辦（1）？──忍耐
後來持續出現這種狀態，我真的受不了了，於是找主管商量：「以我的水準來看，因為經驗不足，無法滿足客戶的需求。可以讓我再磨練一段時間，等技巧提升後，再開班授課嗎？」
結果，主管回答我：「讓你開班授課，就是為了提升你的技能，我一開始應該已告訴你，不需要在意評價。你如果現在不做，永遠無法擁有講課能力，以及在人前侃侃而談的自信。若有任何問題，隨時可以找我，但是務必完成這項任務，絕不能半途而廢。如果無法完成，今後在這一行休想闖出任何成果。請你一定要堅持到底。」
當時我心想：「為什麼這麼嚴苛？」但也不敢再反駁，只好硬著頭皮撐下去。
剛開始幾次，我是與主管一起授課，他幫忙我招攬客人、協助課程企畫製作，但後來我必須自己擬定課程企畫、募集學員，以及找企業合作開班授課。因此，從單純擔任講師授課，到一切要由自己籌備、打點，使得「一年舉辦五十次研習課程」的目標變得更加困難。
於是，我不斷打電話至商工會議所（編按：類似台灣各縣市商業會的組織，負責促進各地區的工商業活動發展），或是有機會合作的企業，以行銷我的課程，並提出研習課程企畫案。我每個月都打電話給一百個單位，很幸運地，終於有幾家公司有所回應。
不過，當時我還不能舉辦收費課程，雖然是與企業合作舉辦課程、擬定計畫，但是參加者一律免費，我還得負擔場地費用。而且，如果只透過電話、電郵與合作單位或企業聯繫，無法敲定計畫細節，所以必須親自前往洽談。
我是在名古屋總公司工作，但在當地無法達到要求的舉辦次數，因此不得不遠赴東京、大阪等地，尋找更多合作機會。結果，在我領公司薪水的同時，我的企畫案不斷地消耗公司資源，比所謂的薪水小偷更糟糕。
後來，我直接或間接地陸續聽到閒言閒語：「大家努力工作為公司賺錢，那小子不僅沒替公司賺錢，還一直花我們賺來的錢。」我聽到這些抱怨非常難過，企畫案幾乎無法再進行下去。

頻率調高10倍，快撐不住怎麼辦（2）？──專注
一年要開課五十次，等於一個月要四次以上，但是黃金週、盂蘭盆節（編按：日本在每年七、八月時，為祭祀祖先而放的連續假期，相當於台灣的清明連假）、正月新年等假期無法開課，如此一來一週一次也不夠。然而，當時我大約有一個月時間都沒有開課。
主管注意到這個情況，把我叫去問話：「你最近都沒有開課。一年開課五十次的計畫，現在進行得如何了？再這樣下去，會無法達成目標。」
聽了主管的話，我回答：「我現在做的事對公司毫無貢獻，非常懊悔。讓我做任何事都可以，只要能為公司賺進一日圓也好，能不能請您給我這樣的工作？」
但是，主管告訴我：「你不必在乎其他人怎麼說。賺錢的事是我們的責任，你不用放在心上。我是為了讓你將來能對公司做出貢獻，才賦予你這項必要的任務。如果你無法開課五十次，我給你的評價勢必降低。對你下達指示與考核是我的工作，所以請不要在意旁人的聲音，一定要達成目標。」於是，我繼續處於這種痛苦的狀態下。
雖然我不斷開課，但是學員的評價依舊不佳，並且在意同事的眼光。在這樣艱困的情況下，每次我在開課前一天一定熬夜準備與練習，並且持續到課程開始前一分鐘。
在執行這項任務期間，我真的很難熬，週末假日都無法與家人共度，一直花時間學習書本或是研習課程的ＤＶＤ教材，滿腦子都在想：「怎麼做才能獲得好的評價？如何做才能穩定開課？」
當時我妻子知道我的情況，似乎非常不安：「再這樣下去，他會不會哪天累死了？」
我曾經好幾次想逃離，但每次都被主管抓回來。這樣的情況不斷上演。期限的最後一個月，我為了補足開課次數，一個月內就開了八次課，終於達成五十次的目標。這樣的成就感實在太甜蜜了，主管也像是自己達成一般非常開心。

完成目標後，原本碰到的障礙也逐一克服！
在辦完五十次課程之後，狀況開始發生變化。我原本在上課前的最後一刻，都得反覆確認講課內容，但後來即使在上課前一分鐘都在做別的事，也能夠馬上走上講台講課。當然，我不用再一直熬夜寫稿，只要先整理出重點，當天就可以流暢地表達，即使看著學員的臉，也不會因為他們的表情而動搖，能夠一邊講課，一邊觀察學員的表情及氛圍，來調整講課內容。
連最讓我難過的問卷調查結果，也出現大轉變。剛開始幾乎每位學員都不滿意我的授課，但後來情勢完全改觀，有九成以上的人給予最高評價「非常滿意」，而且平均每五次課程就會出現一次全體學員給予「非常滿意」的滿分成績。我成為全公司最受好評的講師。
剛開始在問卷調查的意見欄上，大家都寫：「今天上課內容全是早就知道的事，毫無參考價值」，評分很差，但後來我獲得高度評價：「雖然今天上課內容是我已經知道的事，卻讓我重新體認到它們的重要性。」
其實，我上課內容的主軸跟剛開始一樣，並沒有任何改變，但學員的反應竟然出奇地逆轉。這樣的經驗讓我深刻明白，即使新的挑戰多麽艱辛，只要使必要的行為變成習慣，一定會有成果。
現在，我的研習課程與諮詢預約已經排到五年之後，每年有超過兩百次的機會要在眾人面前發言。以前的緊張感已經消失，如果是自己擅長的主題領域，即使五分鐘前才被告知「今天的主題是『○○』，請講課一小時」也沒問題，都能順利完成。
現在，我回想那一年執行任務時感受到的痛苦，還是覺得很艱辛，但如果沒有徹底完成那項任務，也不會有今天的我。
在那段痛苦的時期，我曾經暗自埋怨過主管：「為什麼不肯幫忙我」，但現在對他只有感謝之情。
主管很清楚地知道，像我這種沒有相關工作經驗的人在進入公司後，首先該培養什麼樣的能力。主管當然了解我的辛苦，看著我那麼難過，想必也很擔心，但他考慮到未來，為了讓我培養必備技能，對公司有所貢獻，而介入管理我的任務，並且針對「不舉辦研習課程」這種「非期許行為」，築起一道牆，迫使我採取期許行為。