交涉的藝術：哈佛商學院必修的談判課（暢銷修訂版）

本書以淺顯易懂的文字描述，通過對哈佛商學院談判課的深入剖析，將我們帶入一個極富創意的談判策略與技巧的世界。哈佛教案的經典引進，世界頂級公司職業經理人的言傳身教，讓你瞭解國際領先的談判理念及手法，掌握相關的談判策略與實戰技巧，分析談判心理和臨場謀略，洞悉談判桌上的各種伎倆及其辨識應對措施，讓你談笑間定乾坤，成為進退自如的交涉高手。

奕 誠
已出版數本暢銷圖書，一直雄踞各大暢銷書排行榜前列，受到社會各個層面讀者的熱捧，尤其是他的《和時間做朋友》這本書，榮獲了2013年度新浪中國好書榜微博最贊圖書獎。

第一課 妥協也要有原則，掌握無往不勝的談判策略
● 知己知彼，在一開始就佔據主動
● 摸清對手來路，制訂相應的談判方案
● 營造和諧氛圍，調節好談判的「溫度」
● 談判的重點是利益而不是立場
● 出眾的口才可助談判者扭轉乾坤
● 雙贏是談判雙方最好的結果
● 談判制勝的秘訣：巧用策略，打破僵局
● 採用「最後期限陷阱」，出奇制勝

第二課 突破自我，打破僵局，成功演講助你打動人心
● 每一次成功演講都應具備的三要素
● 培養自信，有針對性地克服怯場心理
● 成功演講在於讓聽眾有深刻的體驗
● 善於總結，避免八種錯誤的開場白
● 拉近距離，吸引聽眾進入演講角色
● 張弛有度，博得聽眾喜歡有良方
● 沉著冷靜，巧妙應對演講中的突發情況
● 完美收尾，讓聽眾記住你的演講

第三課 懂得讓步，循序漸進，掌握高超的推銷技巧
● 做好鋪墊，想方設法滿足客戶心理需求
● 精心打造第一句話，以獨特的方式吸引客戶注意
● 每一位客戶都不希望討論無趣的話題
● 注意觀察客戶言行，靈活掌控局面
● 善用巧妙的提問引起客戶的興趣
● 用你的情緒感染客戶，打消對方疑慮
● 欲擒故縱，應對顧客的拒絕並不難

第四課 恰當把握談話分寸，學會溝通高手深諳的說話藝術
● 布朗定律：找到打開對方心鎖的鑰匙
● 掌握「見面熟」的訣竅，贏得陌生人的好感
● 做好六個步驟，讓你的表達更清晰
● 掌控情緒，有意識地避免十種錯誤
● 用請求代替命令，收到意想不到的表達效果
● 比林定律：用合理的藉口果斷地拒絕別人
● 波特定律：在批評別人前先讚美一下
● 有的放矢，恰到好處地回答提問

第五課 方式一轉變，局面大不同，用幽默語言拉近彼此的距離
● 反唇相譏，給企圖傷人者有力回擊
● 幽默是治療心靈疾病的良藥
● 聲東擊西，巧用含蓄迂迴的幽默技巧
● 出奇制勝，用類比幽默開啟心智
● 「相逢一笑泯恩仇」，有效緩解負面情緒
● 反向求因，將自我調侃和諷喻他人巧妙結合
● 以謬攻謬，緩和一觸即發的矛盾

第六課 吃得眼前虧，享得身後福，玩轉一擊即中的說服術
● 站在別人的立場，從「心」出發
● 瞭解對方的追求，以「利」服人
● 循序漸進，誘使對方多說「是」
● 沉默是金，緘默往往比說教更有力量
● 旁敲側擊，繞個圈子表達更有效
● 巧戴「高帽」，於無形中提升勸服力
● 以退為進，以否定自己的方式贏得對方贊同

第七課 收斂鋒芒，以柔克剛，巧用口才打造正面商場形象
● 端正態度，恰到好處地推銷自己
● 幽默的表達助你贏得考官青睞
● 把討價還價跟展示自己實力有機結合起來
● 當心！不要跳進考官的「問題陷阱」
● 懂得上下級溝通的藝術，助你在職場中遊刃有餘
● 客觀委婉，巧妙地指正別人的錯誤
● 適時讚美，激勵別人走向成功
● 和諧相處，輕鬆愉快地與同事交流

第八課 避免爭執，相互包容，尋求與異性溝通的秘訣
● 掌握基本技巧，輕鬆贏得異性的喜愛
● 甜言蜜語是取悅女人最廉價實用的方式
● 適當的時候可以說些善意的謊言
● 婚姻生活切忌無謂的喋喋不休
● 換一種方式表達，讓對方更易接受
● 用鼓勵的方法代替指責和批評
● 巧用溫馨語言舒緩家庭氣氛
● 揭秘男女在溝通問題上的四大差異

第一課 妥協也要有原則，掌握無往不勝的談判策略
知己知彼，在一開始就佔據主動
牢記自己的談判目的。
正確估量自己。
在正確估量自己的前提下，估量別人的實力。

二十世紀八0年代初，哈佛商學院教授、美國談判學會會長傑勒德．尼爾倫伯格，創立了全球規模最大的專業談判公司——「無敵談判中心」。該中心每年至少在世界各地舉辦一千場談判研習會，為來自各界的企業菁英講授談判策略和技巧，其客戶包括名列世界五百強一半以上的企業。
談判，廣義而言，就是要通過各種非武力的手段，來使對方接受自己所提出的條件，達到自己的目的。一個談判者如果忘記了自己所要達到的目的，是非常滑稽可笑的。然而，這種看來不可能有的現象的確存在著。
平庸的談判者在有著高超的談判技巧的人面前，往往顯得呆滯而可笑，他們往往為對方的煙霧所迷，被對方牽著鼻子走進早已設置好了的圈套，而且茫然不覺，完全忘記了自己在幹什麼，自己此行的目的是什麼。因此，我們在談判中時刻牢記自己的目的是什麼，是完成談判任務的基本點之一。
一個談判者，如果是為個人而談判，就必須忠實於「個人」；如果是為一個集團而談判，就必須忠實於這個集團；如果是代表國家而談判，那麼更是要絕對忠實於國家的利益。要時刻把自己談判服務對象的根本利益放在心裡，要為保護和擴大這一利益而進行不懈的努力，這是談判者必須鐫刻在心中的基本原則。具體的操作過程可以靈活多變，但是這一基本原則不能改變，甚至不能有一刻的模糊。
為了牢記自己的談判目的，不妨事先做一個簡單的備忘錄，用十至二十個字簡單明瞭地記錄談判的目的。如果談判者無法簡單歸納談判的目的，那就說明談判者頭腦裡對談判的目的不明確，需要整理思緒，對最初的談判方向進行調整，力爭能用二十個字清楚表達自己的談判目的。
正確估量自己。掌握足夠的資訊是認識自己的前提，任何通過表面判斷的標準，都是不可靠的，在估量自己時必須選擇那些可靠的資訊，通過資訊分析估量自己的實力，很多談判者喜歡用容易獲得的資料、資訊來評估情況，其實是非常錯誤的。對自己的情況要深入地瞭解，才能做到心中有底，不會慌亂，才能在談判中佔據主動。
在正確估量自己的前提下，估量別人的實力。知己知彼，才能佔領主動地位。那麼，如何才能儘快瞭解別人呢？
一個人不可能完全把自己偽裝起來，他的真正面目往往在一些嗜好性的外在行為中表露出來。比如：手粗皮厚，多半是個體力勞動者；不修邊幅，拖拖遝遝，就可能生性懶散，沒有自制能力。當然，也可能是藝術家型的超脫不拘。如果一個男人經常在你面前就一些無關緊要的問題絮絮叨叨，沒完沒了，那麼他可能是一個缺乏主見、遇事猶豫不決的人。只要留心觀察，不難看出對方的內心情緒和性格類型。
第二次世界大戰期間，盟軍司令巴頓將軍與納粹德國陸軍元帥隆美爾相遇。大戰爆發前夕，巴頓找到一本隆美爾的軍事論著，著重看了其中有關裝甲部隊作戰方式的部分。果然如巴頓所料，隆美爾所用的正是書上所述及的戰術。巴頓根據事先精心設計的計畫，一舉破之，大獲全勝。
要瞭解一個人，方式有很多種，可以找他本人交談，也可以查閱他的有關言論著作，還可以找與他交往、接觸甚密的人，當然，這種接觸要越深越好。因為假如這個第三者與你要瞭解的人有很深的交往，那麼他對被瞭解人的性格特徵必定有深入的瞭解，這對於你的談判來說，具有很高的價值。
然而，也不排除這可能是一個圈套、一個陷阱。千萬別忘了，所謂「人心隔肚皮，人言只可信三分」，誰敢保證你聽到的資訊中沒有個人感情因素呢？因此，你必須考慮到以下幾種情況：
（1）資訊提供者是否是一個特別喜歡誇大其詞的人。
（2）資訊提供者是否對你要瞭解的人，即你的談判對手抱有敵對態度。
（3）資訊提供者所提供的資料，是不是談判對手故意洩露出來的，或者資料提供者與談判對手早就串通好了。
特別是第三種情況，在當今世界經濟領域大量存在。故意製造、傳播假情報以誘使對方上當的行為，已經成為一種被廣泛使用而又使人難以預防的「戰術」。這就要求我們在千變萬化、虛實難測的談判中，去偽存真，窺測到關鍵性內容。
在談判開始之前，對於談判對手的學術著作、演講稿、講話稿甚至隻言片語的言談記錄，都有仔細研討、分析、思考的必要，特別是演講稿（根據即興演講所作的記錄）、隻言片語的訪談記錄所傳達的資訊，由於未經推敲、整理、潤飾、修正，就顯得更為直接、真實，更有利用的價值。

摸清對手來路，制訂相應的談判方案
在談判之前，應該制定可供選擇的方案。
事先制訂方案，可以避免臨時決定的極端和片面。

美國石油大亨、哈佛大學管理學名譽教授大衛?托迪曾說：“你一生中，不計其數的談判對手等著你粉墨登場。‘對症下藥’，這句中國人的老話千萬別忘了，否則，你的表演只能贏得倒彩，只能讓別人登臺了。”
談判是一場性格大戰。我們的談判對手可能千差萬別，無論經驗如何豐富，也很難做到萬無一失。因此，對於各種不同的談判對象，可以視其性格的不同而加以調整，採取不同的策略。一般而言，在談判中我們根據對手的性格特徵總結為以下類型：
強硬型對手。強硬型的談判對手往往表現為情緒激烈，容易激動，態度強硬，在談判中他們一貫趾高氣揚，不習慣也沒耐心聽對方的解釋，總是按著自己的思路走，自以為是。儘管他們片面的主觀認識愚蠢透頂，但是他們卻不以為然。
如果你遇到這樣的談判對手，最好做好心理準備，準備應付各種尷尬局面，並在耐心應對的基礎上，理直氣壯地提出你的要求，亮明你的觀點和原則。
強硬型對手在談判過程中，有的總是擺出咄咄逼人、不甘示弱的架勢；有的沉默不語，有的對於談判條件乾脆一口回絕，絕無迴旋的餘地。強硬派之所以如此“硬”，當然有一點原因不可否認，那就是他們擁有優勢。
在談判之中表現強硬的一方，很多時候是受了上司的指示故意這麼做的。所以遇到這種情況，你可以直接去找對方的上司申訴，要求他答應你的條件，解決你遇到的問題。當然，你去找對方的上司時最好不要滿臉怒氣，高聲吼叫，要明白你到這裡來的目的是求得和解。所以，你最好心平氣和，把事件發生的過程向對方仔細陳述，表明你受到的損害有多麼大，希望得到哪些補償……找對方的上司不失為一個好辦法，這樣既可避免上法庭，又可藉著上司的行政壓力而解決問題。所以，這也是取勝的保證。
坦率型對手。這種對手的性格，使得他們能直接向對方表示出真摯、熱烈的態度。他們十分自信地步入談判大廳，不斷地發表見解。他們總是興致勃勃地開始談判，樂於以這種態度取得經濟利益。在磋商階段，他們能迅速地把談判引向實質階段。他們十分讚賞那些精於討價還價、為取得經濟利益而施展手法的人。他們自己就很精於使用策略去謀得利益，當然希望別人也具有這種才能。
這種類型的談判對手，往往會把準備工作做得相當完美，他們直截了當地表明他們希望做成的交易、準確地確定交易的形式、詳細規定談判中的議題，然後準備一份涉及所有議題的報價表。陳述和報價都非常明確和堅定。刻板的人不太熱衷於採取讓步的方式，討價還價的餘地大大縮小。與之打交道的最好辦法，應該在其報價之前即進行摸底，闡明自己的立場，應儘量提出對方沒想到的細節。
攻擊性強的對手。遇到攻擊型的談判對手，最好避其鋒芒，擊其要害。攻擊型對手其實有別於強硬型對手的一種。強硬型的談判對手，有時僅僅採取防禦姿態堅持自己的原則立場，而攻擊型卻是有目的有針對性地向你進攻，迫使你屈服，不給你反抗的餘地。
攻擊型的對手往往能尋找到一些理由加以攻擊，並不是無中生有，因此，面對攻擊型的對手如何應付就成了個難題。攻擊型的對手表面上看並不都是那麼嚇人，擊敗他的關鍵之處是要找到其要害，也就是其理由不足之處。掌握了這一點，你也可以套用對付強硬派的手法來對付他，只要對方的氣焰一滅，你再採用有理有節的方法與之對壘，用讓他害怕的方式來威脅他，使他明白事情的輕重，不敢再鬧。
對付這類人，你要注意的一點就是：切莫驚慌，驚慌往往自亂陣腳；也不要過於憤怒，過於憤怒會沒有分寸，自亂陣腳而失去分寸，那必受害無疑。
搭檔型對手。搭檔型對手的表現是：當談判開始時，對方只派一些低層人員作為主談手。等到談判進入到快要達成協議時，真正的主談手突然插進來，表示剛才的己方人員無權做決定，或是剛才的價格過低，或者是時間不能保證。當你表示失望或覺得一切都完了的時候，對方會說：「如果你確實急需，我也可以賣給你，但至少在價格上要做些調整……」你此時往往無可奈何。因為談判進行到這個時候，你已完全攤開了底牌，對方已掌握了你談判的一切秘密，如果你想達成協議，除了做出讓步外別無他法。
因此，談判必須是在有準備的情況下進行。談判之初，你必須瞭解對手是否有權在協議書上簽字，如果他表示決定權在他的上司那裡，那你應堅決拒絕談判。但是，也有另外的辦法來應付這種情況。那就是，既然對手派的是下層人員與你談判，你也不妨讓下屬人員去談判或由別人代替你去談判，待草簽協定之後，你再直接與對方掌權之人談判，這樣，你將獲得較大的轉換空間，不至於到關鍵時刻出現被動，被別人牽著鼻子走。
猶豫型對手。猶豫型對手非常注重信譽，特別重視開端，往往會在交際上花很長時間，其間也穿插一些摸底。經過長時間、廣泛的、友好的會談，增進了彼此的敬意，也許會出現雙方共同接受的成交可能。與這種人做生意，首先要防止對方拖延時間和打斷談判，還必須把重點放在製造談判氣氛和摸底階段的工作上。一旦獲得了對方的信任，就可以大大縮短報價和磋商階段，儘快達成協議。
面對以上所舉五種談判對手，你可以採取以下策略加以應對：
堅持一切按規矩辦事的原則。當強硬型對手、攻擊型對手強迫你接受他們的條件時，你應拒絕受壓迫，而且堅持公平公正的待遇，堅決按規矩辦事。當對方採取過分的要求脅迫你時，可以請他解釋為什麼會產生這樣過分的要求。採取沉默態度。有時候沉默是最有力的武器之一，尤其是對付兩極派，更是如此。
適時改變話題。在對方提出過分要求時，最好假裝沒聽到或聽不懂他的要求，然後將話題轉移。
應多問問題。只有問問題才能避免對方進一步攻擊。儘量問「什麼」，而避免問「為什麼」。問「什麼」時，答案多半是事實；問「為什麼」時，答案多半是意見，就容易產生情緒，不利於談判的順利進行。

營造和諧氛圍，調節好談判的「溫度」
要善於創造良好的談判氣氛。
動作和手勢是影響談判氣氛的兩大重要因素。

談判大幕拉開後，談判雙方正式走向談判舞臺，開始彼此間的接觸、交流、摸底。當然這也僅僅是開始，它離達成正式協議還有相當長的距離。但在談判開始階段，你首先要做好一項非常重要的工作，那就是營造洽談的氣氛，調節好一個最恰當的談判“溫度”，它對談判成敗關係重大。
談判雙方的態度，能夠影響談判人員彼此的心理、情緒和感覺，從而引起相應的反應，這個反應的集合，就構成了談判的氣氛。積極友好的氣氛對談判有很大好處，它能使談判者輕鬆上陣，信心百倍，高興而來，滿意而歸。
美國談判學家卡洛斯認為，大凡談判都有其獨特的氣氛。善於創造談判氣氛的談判者，其談判謀略的運用便有了很好的基礎。我們有理由認為，合適的談判氣氛亦是談判謀略的一個重要組成部分，良好的談判氣氛有助於談判者發揮自己的能力。
美國著名的演講口才大師卡內基曾說：「對於任何談判者，理想的氣氛應是嚴肅、認真、緊張、活潑。」這是總結了歷來勝利而有意義的談判氣氛而得出的一個偉大結論。他建議每位談判者努力為你所進行的談判營造這一良好氣氛，這事關全域。
談判氣氛在多數情況下是人為營造的，而非自然形成。不同的談判氣氛對談判者來說都能感覺到，能運用談判氣氛影響談判過程的談判者，自是聰明之人，他們知道，談判氣氛對談判的成敗關係重大。
談判氣氛形成後，並不是一成不變的。本來輕鬆和諧的氣氛，可以因為雙方在實質性問題上的爭執而突然變得緊張，甚至劍拔弩張，一步跨入談判失敗的境地。這時，雙方面臨最急迫的問題不是繼續爭個「魚死網破」，而是應儘快緩和這種緊張的氣氛。此時「幽默」無疑是最有力的武器，最能發揮其優勢。
卡普爾任美國電報電話公司負責人時，在一次董事會上，眾位董事對他的領導方式提出質疑，會議氣氛非常緊張。
一位女董事發難道：「公司去年的福利，你支出了多少？」
「九百萬。」
「天啊，你瘋了，我真受不了！」
聽到如此尖刻的發難，卡普爾輕鬆地用了一句：「我看那樣倒好！」
會場意外地爆發了一陣難得的笑聲，連那位女董事也忍俊不禁，緊張的氣氛隨之緩和下來了。
談判室是正式的工作場所，容易形成一種嚴肅緊張的氣氛。當雙方就某一問題發生爭執，各持己見，互不相讓，甚至話不投機、橫眉冷對時，這種環境更容易使人產生一種壓抑、沉悶的感覺。在這種情況下，可以建議暫時停止會談或雙方人員去遊覽、觀光、出席宴會、觀看文藝節目，也可以到遊藝室、俱樂部等處娛樂、休息。這樣，在輕鬆愉快的環境中，大家的心情自然也就放鬆了。更重要的是，通過玩遊戲、休息、私下接觸，雙方可以進一步增進瞭解，消除彼此間的隔閡，增進友誼，也可以不拘形式地就僵持的問題繼續交換意見，寓嚴肅的討論於輕鬆活潑、融洽愉快的氣氛之中。這時，彼此間心情愉快，人也變得慷慨大方。談判桌上爭論了幾個小時無法解決的問題，在這兒也許會迎刃而解了。
活躍氣氛的另一種絕好方法就是寒暄。寒暄可以拉近彼此的距離，但必須謹記：
寒暄要恰到好處。在進入談判正題之前，一般都有一個過渡階段，在這個階段，雙方一般要互致問候或談幾句與正題無關的話題。如來會談前各自的經歷、體育比賽、個人問題以及以往的共同經歷和取得的成功等，使雙方找到共同語言，為心理溝通做好準備。
肢體語言要得體。動作和手勢也是影響談判氣氛的重要因素，特別值得注意的是，由於各國民族文化、習俗的不同，對各種動作的反應也不盡相同。比如，初次見面時的握手就頗有講究，有的外賓認為這是一種友好的表示，給人以親近感；而有的外賓則會覺得對方是在故弄玄虛，有意諂媚，就會產生一種厭惡感。因此，談判者應事先瞭解對方的背景、性格特點，區別不同的情況，採用不同的肢體語言。
開局破題要引人入勝。如果說開局是談判氣氛形成的關鍵階段，那麼破題則是關鍵中的關鍵，就好比圍棋中的“天王山”，既是對方之要點也是我們之要點，因為雙方都要通過破題來表明自己的觀點、立場，也都要通過破題來瞭解對方。由於談判即將開始，難免會心情緊張，因此出現張口結舌、言不由衷或盲目迎合對方的現象，這對下面的正式談判會產生不良的影響。為了防止這種現象的發生，應該事先做好充分準備，做到有備而來。比如，可以把預計談判時間的百分之五作為「入題」階段，若談判準備進行一小時，就用三分鐘的時間沉思；如果談判要持續幾天，最好在談生意前的某個晚上，找機會請對方一起吃頓飯。
要講究表情語言。表情語言是無聲的資訊，是內心情感的表露，包括形象、表情、眼神等。談判人員是信心十足還是滿腹狐疑，是輕鬆愉快還是緊張呆滯，都可以通過表情流露出來，是誠實還是狡猾，是活潑還是凝重，也都可以通過眼神傳達出來。談判人員不但要注意對方的表情，還應時刻注意自己的表情，積極通過表情和眼神表示出自信、友好，以及和對方談判合作的願望。切忌不可喜形於色，做出非常誇張的表情，否則會影響談判的氣氛，不利於談判的順利展開。

談判的重點是利益而不是立場
談判的重點是利益不應該是立場。
談判人員應該將利益即談判的目標作為討論的重點，
而不要爭執立場問題。

談判高手在談判的過程中，都能展現出一種寬容大度、溫和禮貌的形象，以營造一種融洽友好的氣氛，即使他們和談判對手的利益與立場的對立已經十分嚴重。事實上，他們的努力收到了應有的效果，禮貌的確能夠使交談雙方的心情變得更好，更加容易接受別人的意見和建議，也更加願意滿足別人的一些需求，這些談判高手的方法值得我們借鑑。