餐飲大師的管理學：從基層到巔峰的處世哲學與管理之道

這本兼具「處世哲學」與「管理之道」的寶典，
獻給已成為餐飲業一份子，
或未來希望踏入餐飲業的你，
讓你搞懂餐飲界不能不知道的大小事！


曾遇過客席廚師與客人相互僵持不下，
也遇過服務生將鵝肝掉在客人高貴禮服與名牌包上……
身在「服務至上」的餐飲業，
總是會遇上形形色色的客人與層出不窮的狀況。
這時……該怎麼和平解決呢？
就讓餐飲管理大師告訴你，
如何化危機為轉機，以心待人，贏盡客人心！

從基層服務生到餐飲總監，
從文華東方酒店、香港港麗酒店、香港賽馬會、怡東酒店，
再回到文華東方酒店……
Sammy服務過國家元首、影視名人，
改革的餐廳均先後獲得米其林星級榮譽，
在本書他將與眾讀者分享，
如何在餐飲業站穩腳步、掌握先機，
一步步邁向餐飲管理大師！

鄔智明Sammy Wu
土生土長的香港人。現職台北文華東方酒店餐飲部總監，也是文華東方酒店集團首位華人餐飲總監。
香港理工大學酒店及飲食業管理學文學士。畢業後曾往日本進修日語，加入餐飲服務業超過二十年。曾任職於香港賽馬會、香港港麗酒店、香港文華東方酒店及香港怡東酒店。由酒店餐廳基層的侍應生做起，之後在不同類型的餐廳工作，累積了豐富的餐飲知識。
在文華東方酒店集團旗下三所酒店工作期間，由其專責重點改革的三間高級中餐廳，均先後獲得米其林星級榮譽。過去也曾服務過無數國家元首政要及國際歌影明星名人。
鄔智明除先後成為「米芝蓮香港澳門」及「米其林台北」官方網頁的專欄作家，也熱中發掘名地飲食面貌，亦熱愛旅遊及攝影，捕捉各地美景人情。曾獲不同類型攝影奬項，其攝影作品曾獲選於相機品牌「Nikon」香港的陳列室中展示，及多次刊登該品牌的香港年曆中。

專業推薦
著名粵菜専家江獻珠首徒、美食家及專欄作家｜大師姐
香港Maximal Concepts飲食集團 中菜行政總廚｜李文星
欣葉餐飲董事長｜李秀英
馬尼拉新濠天地 酒店餐飲副總裁｜施峻彥Michael Ziemer
凱悅酒店集團 中國區營運副總裁｜俞小俊Philip Yu
香港文華東方酒店「文華廳」及怡東酒店「怡東軒」行政總廚｜黃永強
香港文華東方酒店 行政副經理｜黎炳沛
長居法國的台灣飲食旅遊專家｜謝忠道

【作者序】食色性也，充滿樂趣和挑戰的行業
中學畢業那個年頭，面對自己的前途，從三個不同的學科中選擇了酒店管理這條路，沒有想過入行一做便做了二十多年。
當年一起讀酒店系，感情比較要好的九位同學中，畢業後只有一半選擇從事與酒店或餐飲業相關的工作；不出五年，只剩下三位還未轉行；現在，只有我一人仍然在酒店業界中從事面對顧客服務範疇的工作，在餐飲管理上繼續打拚。
餐飲管理，確有比其他行業需要付出較多的部分。工作排班跟辦公室工作很不一樣，與「朝九晚五」的朋友相約聚會比較不容易；別人都在歡愉慶祝的節慶日子你多要上班，要另覓日期與家人慶祝；工作上也需要相當的體力，每天站著工作的時間長，快步走動七至八個小時是等閒事；餐飲管理也不是憑著學業成績好，拿著畢業證書便保證能平步青雲，還得靠個人經驗及表現才能晉升。從某些角度看，這確是一個先苦後甜的行業。
回望過去二十多年酒店生涯，當中有不少獨特的體驗，豐富了我的人生，所招待過的客人，包括中、英、美、加等國家的領導人、香港港督及特首、商界領袖、社會賢達、世界級的歌影名人。在香港認識來自酒店及飲食同業、傳播媒體、廣播界、飲食評論、公關等等不同界別的名人朋友不計其數；此外，還有不少指導勉勵我的良師益友、理念一致共同進退的戰友同事，及不少通情達理待人真誠的好顧客；即使來台只有一年半，也結交了不少這些範疇中見多識廣的老師前輩，這一切一切，不單增強了我的人脈網絡，更重要的是，從他們身上學習到的專業知識，和他們與我分享的人生閱歷都令我獲益良多。
所謂「食色性也」，酒店餐飲這個行業讓我有很多機會嘗到世界美食、一級名酒，有機會與世界名廚及服務業領袖合作及學習，滿足口腹之欲之餘也能豐富自己的餐飲知識，飲食業是一個隨著時代、社會、季節的不同變化，需要不斷注入新意及創意的工業，與刻板的辦公室工作相比，酒店飲食業的工作充滿了樂趣和挑戰，不容易讓人感到沉悶乏味。
隨著港台兩地的酒店不斷邁向國際化，酒店數量愈來愈多，大學和專業學院也增加了不少酒店管理相關的課程。現時的年輕人只要能帶著熱忱投入工作，在酒店業界的發展和晉升機會，與以往相比，絕對更多更快。
我希望這本書能為對有興趣投身酒店服務業的年輕朋友及在職的同業提供多少參考作用和啟發。
藉此，要感謝三友圖書社長程顯灝先生、總編輯呂增娣小姐、主編翁瑞祐小姐、主編徐詩淵小姐、資深編輯鄭婷尹小姐、行銷總監呂增慧小姐、資深行銷吳孟蓉小姐的邀請和指導，讓我有機會整理和回顧自己二十多的酒店工作經驗，出版成書。還要感謝為我寫序的各位良師益友包括：Mr. Michael Ziemer、李秀英女士、謝忠道先生、俞小俊先生、黎炳沛先生、李文星師傅、黃永強師傅和大師姐，謝謝他們長久以來的指導、鼓勵和支持。
最後，我最感恩和感激的，是我的太太Rachel。我們從修讀酒店管理課程時開始認識，還記得畢業後那個還沒有行動電話的年代，在酒店工作中又不方便打電話聯絡，很多時候為了爭取時間見面，她在酒店門口等我下班往往等上兩、三個小時。這些年一路上有著她全心地支持，包括對我長時間的工作模式加以容忍和體諒，在我的學習和發展方向上給予寶貴的意見，相互交流和分享工作與生活上待人接物的心得，在人生起落中作為我的精神支柱，更無私地支持我事業發展上每一步的決定。沒有這生命夥伴的支持和鼓勵，我絕不可能走到這裏。這本書得以完成，要特此感謝她全程的參與和支持、分享意見及協力校對等的工作。

 

推薦序
每分每秒也想將酒店的地位提升的熱忱／大師姐
致勝關鍵：用「心」經營／李文星
期待台灣餐飲業更加蓬勃／李秀英
最打動我的是他的熱情與努力／施峻彥Michael Ziemer
凡事用心，理想必達／俞小俊Philip Yu
千里馬常遇，伯樂難求／黃永強
以心待人／黎炳沛
凡事用心，理想必達／謝忠道

作者序
食色性也，充滿樂趣和挑戰的行業／鄔智明Sammy Wu

PART 1 初出茅廬，求職與進修
CHAPTER 1 文華扒房少林寺
CHAPTER 2 到日本尋突破，學習獨立

PART 2 經驗累積，我的餐飲業里程碑
CHAPTER 3 回港再戰，港麗酒店的「魔鬼教練」
CHAPTER 4 香港賽馬會體驗
CHAPTER 5 挑戰公開市場，轉職香港文華東方酒店
CHAPTER 6 文華東方酒店集團華人餐飲總監第一人

PART 3 調職海外，開拓新市場
CHAPTER 7 調任台北文華東方酒店，轉戰海外
CHAPTER 8 兩度迎接米其林指南的體驗

PART 4 給餐飲系學生的建議
CHAPTER 9 求學、求職期間的準備

回港再戰，港麗酒店的「魔鬼教練」
「魔鬼教練」所教的，並不是餐飲食材上的知識，又或是如何制定服務程序。他是在我們工作最繁忙的時刻，施予更大的壓力，以做壓力測試。

英美管理風格的差異──魔鬼教練的啟發
除了餐廳架構不同外，文華與港麗的管理風格也大有不同。香港文華東方酒店由英資的怡和集團所擁有，英式管理風格濃厚，階級分明，重人情味，講究紳士風度。如有表現未如理想的員工，也趨向採用循循善誘的處理方式，首先加強員工訓練、再而警告最後才會作紀律處分。
酒店在一九九六年進行了為時九個月的全面大型裝修時，也曾向外界強調酒店重視員工，裝修完工後，酒店會保持聘用所有原有的員工，於重開時提供一貫的優質服務。
香港港麗酒店隸屬港麗酒店（Conrad Hotels）管理，是美資希爾頓酒店集團旗下的酒店品牌。奉行美式管理，講求效率速度，賞罰制度進取。員工如有過錯，即使平日表現良好，公司趨向予以制度上規定的處分。美式的管理著重原則規矩，人情味方面的考慮相對來說會比較少。
尤記得到香港港麗酒店面試當天，最後一關是跟餐飲總監會面，期間被問道：「作為部長，你是否願意每天工作十六小時？」當時心想，是否一個誇大了的問題呢？但仍然回覆說：「如有工作上的需要，我是願意付出的。」一星期後，我就在香港港麗酒店上班了，成為人稱「魔鬼教練」的餐飲總監A下屬的其中一員。
「魔鬼教練」所教的，並不是餐飲食材上的知識，又或是如何制定服務程序。他是在我們工作最繁忙的時刻，施予更大的壓力，作壓力測試。他認為人如能在高壓之下仍有出色的表現，在其餘的情況下，就能應付自如。對於他某些管理方式或要求，當時我是帶著疑問的，但現在回想起來，完全能理解他的用心。修為不夠的同事，往往不出一個月便會知難而退，自動請辭了。其中有些事例，至今仍然印象尤新。

．考察員工應變能力：繁忙中觀察員工表現
一般的餐飲總監，在正常的情況下都不會在餐廳最繁忙時段到餐廳用膳的，餐飲總監A卻每每選擇在餐廳最繁忙的時段到餐廳用餐，故意選一張客人剛剛離去的餐桌坐下點餐，用意是觀察服務生在繁忙情況下接待客人的服務表現及處理能力，包括清理餐桌的速度及能否正確判斷形勢，適時抽空照顧不同客人的需要。

．驗收餐廳訓練成效：測試新人
假如當時負責的部長真的未能抽身，餐廳經理或副經理即使能抽空代他清理餐桌及介紹菜色，餐飲總監A也會要求經理離開，他會特意挑選一位最低階或新來的服務生來招呼他，向服務生詢問有關菜單、廚師推介、餐酒及其特性等等的問題，測試他們對餐廳產品的認識。他是通過這種方式來了解餐廳經理是否給員工在產品知識上提供了適切的訓練，令新或初級的同事也能向客人提供符合水準的服務。與其向餐廳經理詢問訓練是否足夠，這樣的測試反而來得直接，那麼餐廳經理及副經理怎能怠慢，不盡速為新人提供足夠訓練呢？

．訂定罰款制度：鞭策表現不佳的員工
餐飲總監A利用「罰款」來懲治表現不佳的員工。餐飲總監A到餐廳用餐時，他會檢查餐桌上刀叉、水杯及酒杯的清潔程度，包括杯子有沒有手指紋或水漬，如有發現，他會找出負責清潔酒杯的員工，著令他交出一港元的罰款。罰款都放入餐廳存放客人給小費現金的錢箱內，以補貼員工晚會開支。
新人為餐飲總監A點餐時，新人因知識不足對提問支吾以對的話，也會被罰款的。
這樣，所罰的款項事小，目的是讓員工對不佳的表現留下深刻的印象，在眾目睽睽的心理壓力之下，推進員工的積極性，令他們在上班時打醒十二分精神，做好每一件事。每天提醒自己努力改進，不再被罰。
在餐飲部有負責清潔的同事，也是屬於餐飲總監A轄下。曾聽說，有一次餐飲總監A把一個一元硬幣放在餐廳沙發兩個靠墊的縫隙之間，兩天之後，他再檢查那張沙發靠墊的縫隙，如發現硬幣仍在，他便向清潔工人收取罰款，以示此清潔工人沒有翻起靠墊徹底清潔。
「特訓」期間，慶幸我沒有被罰過！大約一年多之後，一位曾在香港文華東方酒店工作的前上司找我，介紹我到香港賽馬會工作，職位是會所西餐扒房的「服務生領班」。

 

求學、求職期間的準備
本章節從選擇科系、求學、求職三大階段，提供重點式整理，幫助你分析自我特質，為踏入餐飲業做準備。

中學畢業後，大學選科及計畫將來事業是個傷腦筋的決定嗎？近年香港流行「生涯規畫」這個名詞，來台之後，「人生規畫」初見於員工的離職原因欄上，認真細問員工的思路計畫，原來發覺只是為離職者不想多交待下一站的時候而設的「官腔用詞」。
不論在香港、台灣或其他國家，接受過基礎教育後，總會到達選科的階段，這已經是人生規畫的起點。

第一步──該如何選擇行業發展？
十七、八歲就能認清自己及選對了人生方向的人不會很多，但要避免走冤枉路，並不是全無辦法的。以自己來說，當年中學畢業後，自知對刻板的辦公室工作有點抗拒，所以選定了相對比較「活潑」和感興趣的科目，幸運地，三所報讀的進修學院：包括理工學院（其後升格成為大學）的時裝設計系課程、教育學院的體育及數學系和工業學院的酒店管理文憑課程，均錄取了我。
在衡量各種因素及謹慎考慮之下，我沒有選取專上學院的設計課程，反而選擇了工業學院的酒店文憑課程。主要原因有五點：

1.行業前景
香港是「東方之珠」，當年旅遊業前景一片光明，酒店及旅遊服務業也是政府大力推動的行業。相反，當年壯大蓬勃的時裝業及製造業，漸漸被地大人多發展中的中國威脅，現在回看看確實沒有錯。如投身萎縮中的行業，即使是精英，也只能處於「保飯碗」、「被北上」（非情願地被派到國內）、「價低者留」的命運之中。相反，投身一個發展中及生活必需行業，在人才經常短缺的情況下，只要你做得不差，便能得到相應發展。

2.行業的多元性
有些科目，你毅然選讀了，一旦入行便不容易轉行，「教師」便是其中之一。當然做教師也有升職的機會，有當上主任、校長或轉至教育局等不同的機會；但如途中發覺自己想轉換到其他行業，便多要從頭再來了。在我中學畢業的年代，一般都是對「三師」（即醫師、律師、工程師）這類傳統行業的認受性比較高，酒店及旅遊業或多或少被視為就學就業的「次等選擇」，但隨著社會的變遷，現今社會不單出比從前衍生出更多各式各樣的新興行業，而且很
多的專業水準也不斷提高，無論酒店或餐飲業，好些工作崗位如侍酒師、廚師、咖啡師、以至酒店的管理職級，在世界各地都有專業課程供有志人士進修以獲取特定的專業資格或更高學歷，無論是員工的專業地位或酒店行業本身的地位都不斷地提高，所以從前選讀酒店的憂慮和顧忌，今天已經不復見。

3.行業層面的廣泛性
科技與文明進步為人類的生活習慣帶來很多轉變，形態上無論怎樣改變，「衣」、「食」、「住」、「行」仍然會是人類每天生活的需要，加入圍繞這四大需要而運作的行業，對行業前景的掌握會比較有保證，只要有敏銳的觸覺，掌握世界大潮流，配合社會的轉變和需要，再加上創意，酒店餐飲這個行業是有無限的發展和商機的。

4.行業的形式特點
了解行業的特點是否合適自己也是重要的。服務業是「人」的行業，經驗及人際關係是兩大要素，他們不能被機器及科技完全取代。「經驗」需要累積，所以畢業入行以後也得從低做起、有服務顧客、輪班不定時及「百貨應百客」的心理準備。因此，對於一些在訓練期或剛入行便說不想輪夜班、例休只想在週末日的新生，我是感到他們是選錯科、選錯行的。另一方面，某些行業日漸式微，有些甚至因為科技進步而慢慢被淘汰的，例如：紙媒，因生活模式轉變，人們比較多從網上觀看資訊而減少買報紙、雜誌，傳統印刷程序所需的排版員因行業開始萎縮也得尋找出路，紛紛轉行了。

5 .考量自身興趣及所長
選擇終身職業的時候，從自身興趣及天分考慮是淺白易懂的道理，對事業的長遠發展而言也是非常重要的。只為「錢」而打工，當然不投入不享受了。有些年輕人，認為打工只是為了月底的薪水，每天上班都是「交功課、磨時間、等下班」的心態，莫論工作會有好表現，上司當然不會提拔，痛苦的其實是自己，上班的時間感覺過得更慢，那就只有白白地浪費了自己的青春。