管家服務
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商品介紹
  • 商品簡介
  • 作者簡介
  • 目次
  • 本書之內容以英式管家之相關理論為主,輔以作者親身之經歷及所見所聞,以加深讀者對英式管家之認識。因此,第一章清楚說明甚麼是「英式管家」;第二章則闡述英式管家之起源、歷史與轉變;第三章為條列並說明不同管家所提供的不同服務及功能;而第四章則是針對管家之工作特質與人格特質做說明,以瞭解身為管家須具備的工作與人格特質;第五章則為管家工作規範之介紹;第六章提出台灣旅館管家的不同服務團隊類型;第七章分別說明旅館管家有形與無形的誘因,以及特別提出的旅館管家禁忌,以提醒讀者小心留意;第八章解釋服務及標準作業流程,以及管家服務的五大服務循環;第九章提出旅館管家的準備工作、迎賓、所有服務及任務結束的相關工作流程;第十章說明旅館管家根據不同需求及情況下,可接受的訓練有哪些;而最後一個章節則舉例說明旅館管家因服務對象之差異而有所不同服務內容及注意事項。
  • 陳貞綉
    學歷:世新大學觀光學系碩士
    經歷:六福皇宮餐飲部儲備幹部
       六福皇宮服務中心
       香格里拉台北遠東國際大飯店貴賓樓層主任
       香格里拉台北遠東國際大飯店英式管家
       桃園職業訓練中心觀光餐旅專班講師
       世新大學觀光學系兼任講師
    現任:玄奘大學旅館管理學系專任講師
  • 目 錄

    序  i

    Chapter 1  緒 論  1
    第一節 何謂「英式管家」?  4
    第二節 英式管家之類型  8

    Chapter 2  英式管家之歷史  15
    第一節 英式管家的起源  16
    第二節 管家的轉變  18
    第三節 不同管家類型的工作  24

    Chapter 3  管家的功能  31
    第一節 旅館中專業管家的功能  33
    第二節 企業中專業管家的功能  35
    第三節 私人家庭中專業管家的功能  38

    Chapter 4  管家之工作特質與人格特質  43
    第一節 工作特質之定義與理論  44
    第二節 人格特質之定義與研究  48
    第三節 旅館管家之工作特質與人格特質  54

    Chapter 5  旅館管家之工作規範  63
    第一節 工作規範之內容  64
    第二節 工作規範之用途  65
    第三節 旅館管家之工作規範  67

    Chapter 6  旅館中英式管家的類型  101
    第一節 專業型管家團隊  103
    第二節 任務型管家團隊  113
    第三節 指派型管家團隊  116
    第四節 各種管家團隊類型之優缺點  120

    Chapter 7  旅館中從事英式管家之誘因及禁忌  125
    第一節 有形的誘因  127
    第二節 無形的誘因  130
    第三節 旅館管家之禁忌  133

    Chapter 8  服務流程、標準作業流程及管家服務的循環  141
    第一節 服務流程  143
    第二節 標準作業流程  144
    第三節 管家服務的循環  147

    Chapter 9  旅館英式管家之服務流程  157
    第一節 旅館管家的先前準備工作  158
    第二節 旅館管家的迎賓作業流程  164
    第三節 賓客在住宿期間之服務  168
    第四節 管家任務結束之相關工作流程  179

    Chapter 10  旅館英式管家之訓練發展  185
    第一節 訓練型態  187
    第二節 職前訓練  192
    第三節 學徒訓練  194
    第四節 在職訓練  197

    Chapter 11  旅館管家的服務對象  201
    第一節 外交元首  202
    第二節 影藝明星  206
    第三節 私人企業  209
    第四節 總結  212

    附 錄  219

    參考文獻  243
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