商場營業員崗位職業技能培訓教程（簡體書）

隨著我國教育事業的深入發展及細化，將職業教育拓展為學校職業教育和社會職業培訓兩種模式。學校職業教育基本是傳統的學歷教育，已經不能適應目前經濟的高速發展、職業多變和終身教育的需要。隨著我國就業結構調整和技術技能折舊速度的加快，勞動力跨行業流動更加頻繁，職業培訓進一步成為涉及面最廣、受益面最大的教育，已經成為國家教育的重要組成部分，越來越受到人們的廣泛歡迎。 為了彌補目前教育體制與人才市場需求的脫節狀態，全面來提升學員的綜合就業力，培養企業需求的復合型人才，CAC教育機構按照勞動保障部提出的以就業為導向，以企業實際需求，編制了《CAC職業（崗位）培訓系列教材》，本系列教材的編寫是根據“中國就業促進會中國大學生就業促進工程”和“全國1十N復合型人才職業培訓項目”中所設立的崗位進行編寫，在學員參加相應的崗位培訓并經過考核合格，可以獲得國家承認的《就業能力證書》或《職業培訓證書》，詳細課程介紹可登錄WWW.ccetu.org和www.ccepe.org進行查詢。 《CAC職業（崗位）培訓系列教材》使用對象為學完基礎課程的相關專業的在校大學生和進一步提高實訓技能方面的專業人員。目的是提高學員自學能力和實踐動手能力，其次是培養學員探索和分析歸納創新能力，將學員學習的技術技能同他將來的工作崗位緊密結合起來。CA C職業（崗位）培訓系列教材實現了學生學習與就業間的“無縫對接”。 《CAC職業（崗位）培訓系列教材》是對目前人才市場和企業實際需求進行調研分析，以及對高等院校、職業院校以及各類社會培訓機構進行廣泛調查的基礎上，由長期從事本專業工作的專家和在教學第一線有豐富教學經驗的教師編寫的一套系列叢書。本叢書的最大特點是以就業為導向，突出實用性和專業性，重點培養學員的技術運用能力和崗位工作能力。

趙慧敏，女，天津商學院講師。具有廣博的理論知識和務實的工作精神，在平凡的工作中追求系統的聯系。所講課程淺顯易懂，理論聯系實際，博得學生的一致好評。著有《商場超市經營管理實務》、《商場超市培訓管理實務》、《商場超市假日促銷管理》等多套商場管理圖書，主編《績效管理評價體系》、《動態薪酬考核體系》、《職位分析評價體系》等人力資源管理系列叢書。

導讀
導讀一 崗位培訓（自修）實施流程
導讀二 崗位培訓（自修）本書導引
導讀三 崗位培訓（自修）課程設置
導讀四 崗位培訓（自修）自我評估
第1講 商場營業員崗位認知
第1課時 營業員知識與技能認知
一、工作責任
二、工作范圍
三、信息接收
第2課時 商場營業員崗位要求
一、知識要求
二、技能要求
三、素質要求
四、人品與性格要求
本講思考
第2講　服務禮儀規范
第1課時 服務儀容儀表
一、儀容儀表美的基本原則
二、營業員儀容修飾
三、營業員著裝要求
　第2課時 服務儀態禮儀
一、站姿要求
二、坐姿要求
三、走姿要求
四、手勢要求
五、迎賓禮儀
六、接待禮儀
七、電話禮儀
　第3課時 服務表情儀態
一、眼神
二、微笑
本講思考
第3講　語言溝通技巧
第1課時 營業員語言溝通技巧
一、注意言辭禮貌
二、注意語言順序和邏輯
三、語言信義誠實
四、談話方式因人而異
五、創造良好的溝通氛圍
六、選擇恰當溝通內容
第2課時 營業員語言表達藝術
一、少用否定句，多用肯定句
二、采用先“貶”后“褒”法
三、多用“是，但是”的說法
四、不計較顧客的態度
五、對顧客要耐心忍讓
六、控制語速，善于使用停頓
　本講思考　
第4講　基本服務技能
第5講　基本操作技能
第6講　銷售服務技巧
第7講　完美的售的服務
模擬測試
參考文獻