飯店質量控制與管理（簡體書）

本書既強調質量管理學科的理論性和科學性，注重飯店質量控制過程的獨特性和功能性，又重視質量控制與管理的理論與方法，強調飯店質量管理實踐運作中的實用性和可操作性。全書共九章，內容包括：飯店質量控制與管理概述、飯店質量控制與管理的理論與方法、飯店質量控制與管理體系、全面質量管理、飯店產品質量控制與管理、飯店服務過程質量控制與管理、顧客關系管理、飯店質量經濟性分析、飯店質量管理的發展歷程與新思想。本書在內容選擇與編排上既能使讀者學到質量管理的理論知識，又能在技術和方法上指導讀者適應現代飯店質量控制與管理實踐的運作。 本書可作為旅游院校專業課程教科書，也可作為飯店經營管理人員的參考書。

前言
第一章　飯店質量控制與管理概述
第一節　質量控制與管理的基本概念
第二節　質量控制與管理的對象與內容
第三節　服務質量控制與管理
第二章　飯店質量控制與管理的理論與方法
第一節　飯店質量管理的基本原理
第二節　飯店質量管理的基礎理論
第三節　飯店質量控制與管理方法
第四節　飯店服務戰略管理與方法
第三章　飯店質量控制與管理體系
第一節　飯店服務質量保證體系
第二節　飯店服務質量評價體系
第三節　飯店服務質量監控體系
第四章　全面質量管理
　第一節　全面質量管理的含義與思想
　第二節　全面質量管理的內容
　第三節　全面質量管理的基礎工作
　第四節　質量控制與管理方法在全面質量管理中的應用
第五章 飯店產品質量控制與管理
　第一節　客房產品質量控制與管理
　第二節　餐飲產品質量控制與管理
　第三節　康樂產品質量控制與管理
　第四節　購物產品質量控制與管理
第六章　飯店服務過程質量控制與管理
第一節　過程質量控制概述
第二節　服務產品實現過程主要環節　的質量職能
第三節　服務產品實現過程的控制與管理
第四節　飯店交互服務質量管理
第七章　顧客關系管理
第一節　顧客滿意
第二節　顧客價值
第三節　經營顧客
第四節　顧客關系管理系統
第八章　飯店質量經濟性分析
　第一節　質量經濟性分析概述
　第二節　飯店質量成本、質量效益與質量損失分析
　第三節　飯店產品質量與質量經濟性
　第四節　飯店服務過程的質量經濟性分析
　第五節　飯店質量經濟性管理
第九章　飯店質量管理的發展歷程與新思想
　第一節　質量管理的百年歷程
　第二節　中國飯店業質量管理發展歷程
　第三節　質量戰略與質量文化
　第四節　質量控制與管理發展中的新思想
主要參考文獻