商務中心文員崗位作業手冊（簡體書）

本書從酒店商務中心文員崗位工作的實際出發，系統介紹了其崗位職責、商務中心服務作業程序和作業內容及商務中心服務過程中用到的日常英語等內容。
本書主要適用于商務中心工作人員或欲從事此類工作的人員，以及酒店旅游培訓機構的人員，并為其提供了可以參照執行的工作標準及工作規范。

第1部分 商務中心文員崗位要求
1-1 商務中心文員素質要求
一、職業道德
二、基本素質
三、專業素質
1-2 商務中心文員日常禮儀
一、服飾要求
二、儀容修飾
三、舉止要求
四、神態要求
五、站立禮儀
六、行走禮儀
七、坐姿禮儀
八、蹲姿禮儀
九、手勢禮儀
十、語言禮節
1-3 商務中心工作人員崗位職責
一、商務中心主管
二、商務中心領班
三、商務中心文員
1-4 商務中心文員工作內容
一、早班工作內容
二、中班工作內容
三、晚班工作內容
1-5 商務中心文員當班工作要求
一、步入酒店時
二、進入崗位時
三、工作時
四、接聽電話時
五、當上級對下級布置工作時
六、接受上級布置的任務時
七、向上級匯報工作時
八、遇到客人或同事時
九、行走中遇到客人或上級時
十、客人詢問時
十一、準備下班時
十二、接受酒店治安管理時
第2部分 商務中心服務作業
2-1 做好班前準備及交接班
一、著裝上崗
二、上崗前的其他準備
三、參加班前會
四、做好交接班
2-2 打印裝訂服務
一、歡迎客人
二、確認相關信息
三、打印
四、修改文稿
五、詢問客人是否保留文稿
六、裝訂
七、結賬
八、與客人道別
2-3 復印服務
一、歡迎客人
二、確認相關信息
三、復印
四、結賬
五、與客人道別
2-4 發傳真服務
一、歡迎客人
二、確認相關信息
三、檢查傳真件
四、發送傳真
五、結賬
2-5 收傳真服務
一、歡迎客人
二、接收傳真
三、及時轉交傳真
四、與客人道別
2-6 長途電話服務
一、歡迎客人
二、確認相關信息
三、撥打電話以及請客人通話
四、入賬
五、送賬單
2-7 上網服務
一、歡迎客人
二、客人上網
三、結賬
四、將所收費用入賬并與客人道別
2-8 翻譯服務
一、歡迎客人
二、了解客人要求
三、委托聯系
四、取件簽賬
2-9 特快專遞服務
一、歡迎客人
二、介紹特快專遞種類和費用等信息
三、請客人填寫郵單
四、稱重計價
五、通知快遞公司
六、與客人告別并記錄相關信息
2-10 照片沖洗代辦服務
一、確認相關信息
二、填寫沖洗單
三、聯系彩擴中心
四、檢查照片
五、通知客人取件
2-11 名片代制服務
一、了解客人要求
二、告知客人價格和取件時間
三、聯系印刷中心取件
四、檢查核對名片
五、通知客人取件
2-12 票務服務
一、了解客人需求
二、辦理訂票手續
三、確認預訂
四、記錄并通知客人預訂結果
五、取票
六、客人更改行程
七、確認改簽信息
八、記錄預訂細節
2-13 訂車服務
一、自駕車預訂服務
二、豪華轎車預訂服務
三、出租車預訂服務
2-14 旅游預訂服務
一、了解客人需求
二、聯系旅行社做預訂
三、將預訂信息反饋給客人
四、記錄預訂過程
2-15 會議室出租服務
一、客人預訂會議室
二、會議前的準備工作
三、接待與會人員
四、送客離場
五、收拾會場
2-16 秘書服務
一、提供信息服務
二、提供文書處理服務
三、提供速記服務
2-17 指路服務
一、準備地圖
二、復印地圖
三、在地圖上標出線路
四、指路
五、介紹到達本酒店的路線
2-18 其他服務
一、手機充電服務
二、影碟出租服務
2-19 信用卡結賬服務
一、檢驗信用卡
二、核對持卡人
三、信用卡結賬
四、申請授權
五、結賬結束
2-20 備用金管理
一、妥善保管備用金
二、小額現金支付
三、小額現金支付記錄
四、墊付
五、差額支付
六、投放錢袋
七、交回備用金
2-21 當天報表及收入處理
一、整理各種營業報表
二、做當天營業總括報表
2-22 客人遺留物品處理
一、發現遺留物品并保存
二、交還遺留物品
三、移交遺留物品
2-23 客人投訴處理
一、接受投訴意見
二、處理投訴事件
三、記錄投訴事件并將其歸檔
2-24 商務中心常用設備管理
一、商務中心常用設備使用
二、商務中心常用設備維護
第3部分附錄
附錄1 商務中心操作標準
附錄2 商務中心服務英語
參考文獻