完美服務必修課：零售服務培訓金典（簡體書）

本書揭示了導致零售終端顧客流失的一個最重要的因素——員工服務素質。員工的服務素質決定了顧客滿意率和顧客滿意度這兩個最重要的競爭力指標，而服務素質的欠缺恰恰制約了中國零售業“做強”。 本書的核心價值是提供了一套科學完整的顧客接待服務流程，不僅對每個流程環節中常見的錯誤行為進行了分析指正，同時還講述了待客與溝通的正確做法。 本書不僅可作為各類零售企業一線員工的在職培訓手冊，也可作為每個重視顧客服務的經營管理者的學習參考書。

閆賀尊中國本土實力派營銷專家，長期致力于對中國零售問題的調查研究，取得了一系列重要成果。為了開發出能夠有效提高零售從業人員綜合服務素質的培訓教材，花費了多年心血，終于寫就了本書。 他不僅是一位有科學精神的學者，更是一位具有務實品格的企業顧問，他所輔導過的企業很多，不論大小，均能獲得良性和顯著的發展。 他還是一位有經驗的培訓師，身兼清華大學繼續教育學院的培訓顧問。其精品課程有：“如何建立服務導向的企業文化”、“如何把員工培養成服務明星”等。 他還是一位服務文化的傳播者，他的系列優質服務案例類圖書將不斷推向市場。

前言
第1章 領悟服務的真諦
1.1 服務究竟是什么
1.2 每個人都是服務的客體
1.3 每個人都是服務的主體
1.4 每個人都在從事服務性工作
1.5 每個人都需要更高品質的服務
1.6 高品質服務的特征
1.7 高品質服務的好處
1.8 為何高品質服務如此稀缺
1.9 主動服務與被動服務
第2章 高品質服務需要高素質人才
2.1 服務素質及其構成要素
2.2 服務意識
2.2.1 服務意識測評
2.2.2 服務意識訓練方法
閱讀資料突破服務心障
2.3 服務態度
2.3.1 什么是態度
2.3.2 什么是服務態度
2.3.3 何為正確的服務態度
2.4 服務形象
2.4.1 形象有何價值
2.4.2 服裝服飾：統一最好
2.4.3 梳妝打扮：整潔最好
2.4.4 面部表情：高興最好
2.4.5 舉手投足：得體最好
2.4.6 語氣語調：溫暖最好
2.5 服務知識
2.5.1 商品知識
2.5.2 顧客知識
閱讀資料認識顧客
2.5.3 服務文化知識
2.6 服務技能
2.6.1 什么是溝通
2.6.2 什么是有效溝通
2.6.3 六種溝通工具（LALASA）
第3章 服務溝通技能分解訓練
3.1 迎候
3.2 招呼
3.3 接觸
3.4 偵測
3.5 推介
3.6 談價
3.7 成交
3.8 送行
3.9 追訪
3.10 退換貨
3.11 投訴
第4章 優質服務文化范例
4.1 全球零售巨頭沃爾瑪：保證滿意
4.2 歐洲零售冠軍家樂福的服務文化
4.3 美國頭號客戶服務公司：諾德斯特姆
4.4 “經營之神”的服務文化
4.5 伊藤洋華堂：與顧客賽跑
4.6 宜家家居的服務文化
4.7 歐倍德的服務文化
4.8 歐尚的服務文化
4.9 百安居的服務文化
4.10 蘇寧電器的陽光服務
4.11 國美電器的藍色服務
4.12 南京新百的優質服務滿意工程
4.13 大張量販的服務文化
4.14 廣州百貨的服務承諾
4.15 新光天地：貼心周到的購物服務
4.16 君太百貨的服務文化
后記
參考文獻