前廳客房服務與管理（簡體書）

本書根據飯店運營的特點，從前廳和客房兩方面分別介紹。每章按實際工作環節分為理論概述、服務技術、服務技巧和管理逐層進行闡述。概述部分主要介紹前廳部、客房部的基本知識；服務技術部分主要介紹前廳、客房的服務技術及技術要領；服務技巧部分主要介紹如何靈活運用服務技術服務于客人；管理部分主要介紹基本的管理方法和管理手段。另外，每章還增加了部分閱讀材料、小知識及案例分析，章末還附設了實訓操作，從而能更好地拓寬學生的知識面，提高學生的動手能力，方便教師的課堂教學。 本書可作為高職高專旅游管理類專業學生的教學用書，也可作為從事旅游管理、飯店管理人員的培訓用書和參考讀物。

第一章 前廳部概述
　第一節 前廳部的地位與任務
一、前廳部的地位
二、前廳部的工作任務
　第二節 前廳部的組織機構及各崗位職責
一、前廳部的組織機構模式
二、前廳部的主要機構簡介
三、前廳部的主要崗位職責
　本章小結
　思考與練習
第二章 前廳客房預訂業務
　第一節 預訂的渠道、方式及類別
一、預訂的意義
二、客房預訂的渠道
三、客房預訂的方式
四、預訂的類別
　第二節 預訂的程序
一、預訂前的準備工作
二、受理預訂（明確客源、接受或婉拒預訂）
三、確認預訂
四、訂房修改（變更或取消）
五、核對預訂
六、抵店前的準備
　第三節 預訂中的失約行為及其處理
一、超額預訂及超訂幅度的控制
二、超額預訂過度的補救方法
三、訂房糾紛的處理
　本章小結
　思考與練習
　實訓
第三章 總臺接待服務
　第一節 接待準備
一、制定客用房預分方案
二、核對待售客房
三、準備各項入住資料
　第二節 入住登記
一、辦理入住登記的目的和作用
二、入住登記需要的表格
三、入住登記的程序
四、貴賓、團隊入住程序和標準
五、商務行政樓層接待程序
六、入住登記中常見問題及處理方法
　第三節 客房銷售
一、前廳銷售的工作目標
二、客房銷售的要求
三、客房銷售報價技巧
四、客房銷售的技巧
　第四節 客房狀態顯示及其控制
一、顯示的作用
二、客房狀態顯示系統
三、客房狀態的轉換與核對
　本章小結
　思考與練習
第四章 前廳系列服務
　第一節 禮賓服務
一、迎送賓客服務
二、行李服務
三、委托代辦服務
　第二節 問訊服務
一、問訊服務
二、查詢服務
三、留言服務
四、郵件服務
五、客房鑰匙控制
　第三節 總機服務
一、轉接電話
二、掛接國際、國內長途電話
三、提供叫醒服務
四、查詢留言服務
五、勿擾服務
六、充當飯店臨時指揮中心
　第四節 商務中心服務
一、商務中心的主要職能
二、商務中心的服務項目
三、商務中心的服務操作程序
　第五節 收銀服務
一、客賬管理
二、外幣兌換服務
三、貴重物品保管服務
四、夜審及營業報表編制
　本章小結
　思考與練習
　實訓
第五章 前廳服務質量管理
　第一節 前廳服務質量的內容
一、前廳部服務質量的內涵
二、前廳服務質量的要素
三、制定服務質量標準的依據
四、前廳服務質量標準的內容
五、服務質量的測定
　第二節 受理客人投訴
一、投訴的類型
二、處理投訴的原則
三、投訴處理的方法
四、掌握與客人溝通的技巧
　第三節 前廳安全管理
一、前廳部安全管理的意義
二、前廳安全體系的設置
三、前廳員工安全程序
四、消防安全
五、意外事故的防范與處理
　本章小結
　思考與練習
　實訓
第六章 總臺的信息管理
　第一節 客情預訂信息傳遞
一、近期預測
二、一周預測
三、次日抵店客人的預測
　第二節 相關報表的制作
一、相關表格的設計
二、前廳部報表的制作
　第三節 前廳部與其他部門的信息溝通
一、前廳部內部的溝通與協調
二、前廳部與總經理辦公室的溝通
三、前廳部與餐飲部的溝通
四、前廳部與營銷部的溝通
五、前廳部與客房部的溝通
六、前廳部與財會部的溝通
　第四節 客史檔案的建立
一、建立客史檔案的意義
二、客史檔案的內容
三、客史檔案的管理
　本章小結
　思考與練習
　實訓
第七章 客房價格管理
　第一節 客房價格管理
一、客房價格的特點
二、客房價格的類型
三、影響客房定價的因素
　第二節 客房定價方法與策略
一、客房定價的方法
二、客房定價的策略
三、房價的調整
　第三節 雙開率與理想平均房價
一、客房出租率與雙開率
二、提高“雙開率”的方法
三、理想平均房價
　本章小結
　思考與練習
　實訓
第八章 客房部概述
　第一節 客房部的地位和任務
一、客房部的地位
二、客房部的任務
　第二節 客房部的組織機構及其崗位職責
一、客房部的機構形態
二、客房部下屬機構的職能
三、客房部的主要崗位及其職責
　第三節 客房部與其他部門的業務關系
一、客房部與前廳部的業務關系
二、客房部與餐飲部的業務關系
三、客房部與銷售部的業務關系
四、客房部與采購部的業務關系
五、客房部與財務部的業務關系
六、客房部與維修部的業務關系
七、客房部與人力資源部的業務關系
八、客房部與公共關系部的業務關系
九、客房部與保安部的業務關系
　第四節 客房產品設計
一、客房設計的基本原則
二、客房的類型
三、客房用品的配置
四、客房的等級標準
　本章小結
　思考與練習
　實訓
第九章 客房服務質量管理
　第一節 客房服務項目及服務規程
一、客房服務的特點及要求
二、迎送服務
三、貴賓服務
四、客房小酒吧服務
五、洗衣服務
六、物品租借服務
七、送餐服務
八、訪客服務
九、其他服務
　第二節 客房服務的組織模式
一、客房服務模式的選擇
二、客房定員方法
　第三節 客房服務質量管理
一、對客服務質量標準的控制
二、優質服務的含義
三、客人類型及服務方式
　第四節 客房的安全保衛工作
一、客房的安全保衛系統
二、失火的預防及處理
三、失竊的預防及處理
四、其他安全事故的處理
五、員工職業安全培訓
　本章小結
　思考與練習
　實訓
第十章 客房清潔衛生管理
　第一節 客房的清潔整理
一、客房清潔衛生質量標準
二、客房清理程序
三、客房計劃衛生
四、客房衛生質量控制
　第二節 公共區域的清潔保養
一、公共區域清潔衛生的范圍及特點
二、地面的清潔與保養
三、墻面的清潔與保養
四、花卉、觀賞物的養護
　第三節 清潔設備及清潔劑
一、清潔設備
二、清潔劑的種類及使用
三、清潔劑的管理控制
　本章小結
　思考與練習
　實訓
第十一章 客房的設備用品管理
　第一節 客房設備的管理
一、客房設備的分類
二、客房設施設備的保養
三、客房設備的資產管理
　第二節 布件管理
一、布件的分類和選擇
二、布件的管理和控制
三、布件的保養及貯存
　第三節 客用品管理
一、客用品的分類及選擇標準
二、客用品消耗定額的制定
三、客用品的日常管理
　本章小結
　思考與練習
　實訓
第十二章 前廳、客房部人力資源管理
　第一節 員工服務意識的培養
一、服務意識
二、服務意識的培養
　第二節 對飯店客房和前廳員工的培訓
一、培訓的意義
二、培訓的內容與類型
三、培訓的原則
　第三節 飯店員工的考核與評估
一、考核、評估的方法
二、考核評估的程序
三、考核評估的公正性、合理性和可靠性
　第四節 員工激勵與管理藝術
一、什么是員工激勵
二、員工激勵的方法
三、員工激勵應注意的問題
四、管理人員的管理藝術
　本章小結
　思考與練習
參考文獻