卓越服務的30個習慣（簡體書）

對于零售業從業人員來說，成功的標志究竟是什么？成功有無必然性？成功的必然之路在哪里？作為店長如何制訂自己的職業規劃，從而成為明日的富翁？作為督導如何做好自己的人生設計，從而步步為營，改變自己的命運？誰是賣場的上帝？顧客！如何抓住上帝的心理，使銷售無往不利？如何成為一個優秀的教練式管理者？如何利用晨會達成一天的銷售目標？店鋪如何選址，如何規劃，如何布局？“旺季取利，淡季取勢”，面對銷售旺季如何未雨綢繆，決勝旺季？面對市場淡季，如何拉動市場，火燒淡季…… 針對上述種種問題，中研國際品牌管理咨詢機構精心策劃了專注于零售終端的中研零售商學院“人、店、貨”系列叢書。本系列叢書圍繞人員、店鋪、貨品，這零售終端的三大關鍵問題，分別闡述如何全面把握、有效利用這三大要素，不斷提高終端銷售業績，力圖給正在零售之路上探索、拼搏的零售業大軍以強有力的支持與引導。

祝文欣先生，中國零售業著名營銷管理專家、中國連鎖經營協會零售業顧問、中研國際首席零售管理顧問。在與國內外著名品牌管理咨詢機構多年的合作與交流中，祝先生積累了豐富的零售終端管理、渠道運作、市場戰略規劃的經驗，尤其擅長賣場選址、賣場布局、賣場訂貨、賣場促銷、賣場人員管理等。祝先生足跡遍及中國28個省，50多個城市，主持過1000多場專業培訓課程，服務過200多家連鎖零售企業，以及50多家知名商場，拍攝了專門針對零售終端的系列光盤《店鋪業績提升之天龍八部》及其他專業VCD產品200多集，主編出版了30余本品牌打造及加盟商終端管理專業書籍。多年來祝先生一直秉承“傳道、授業、解惑”，“心懷助人之心”的理念，致力于將中外先進的零售終端經營理念、營銷管理模式引入中國零售業，是零售業不可多得的實戰派專家、顧問。 近年來主講過的部分大型活動：2001年 中國連鎖經營協會主辦服裝行業論壇主講：《創建連鎖零售企業的快速反應模式》2002年 虎門國際服裝博覽會論壇主講：《生產型企業如何轉向品牌零售型企業》2003年中國連鎖經營協會主辦服裝行業論壇主講：《加盟商如何投資服裝品牌》2004年人民大會堂，由高科技產業化研究中心和人民日報社主辦的首屆中國市場戰略論壇主講：《蠃在品牌決勝終端》2006年與中國500強企業之一的國美集團強強聯手，推出《品牌創富 渠道為王》全國大型主題對話巡回論壇主講：《國美渠道戰略》2007年 與杭州市政府等聯合成功舉辦經銷商千人財富論壇《渠道創富 缺勝終端》，及首屆百貨行業的溝通交流財富論壇。主講：《中國零售業的十大商機》部分服務客戶：燕莎友誼商場、北京賽特商場、上海東方商廈、香港新世界百貨、王府井百貨大樓、北京華聯商廈、中友百貨、北京西單商場、北京翠微集團、北京雙安商場、北光百貨、北京東安集團、北京新東安市場、大連友誼商城、青島海信廣場、花股份有限公司、皮爾·卡丹七匹狼、勁霸、柒牌、ELLE、艾格、阿依蓮、耐克、以純、美特斯·邦威等三百多家零售企業與品牌。

第一部分 理論篇：服務至上
　第一章 一流的店鋪，一流的服務
第一節 服務時代已經到來
習慣1：把服務放在零售工作的首位
第二節 顧客價值，成敗的秘密
第三節 銷售、市場、服務一體化
第四節 開發零售服務的創意
　第二章 完善店鋪服務體系
第一節 構建店鋪服務系統
第二節 做好售前、售中與售后服務
第三節 以提供完美服務為目標
習慣2：服務永遠超越顧客的期望
第四節 服務無小事
習慣3：優質服務，贏在細節
第二部分 準備篇：打造正確的服務態度
　第一章 優質服務，意識為先
第一節 價值由服務創造
第二節 服務是件高尚的事
習慣4：讓服務成為一種　習慣
第三節 讓顧客快樂，就是讓自己開心
習慣5：樂在服務
第四節 不要僅把“顧客是上帝”掛在嘴邊
　第二章 點燃服務的激情
第一節 沒有熱情，能打動誰
習慣6：對顧客充滿熱情
第二節 從“要我服務”到“我要服務”
習慣7：積極主動，創造機會
第三節 全力以赴，直到顧客點頭
　第三章 尊重顧客，換來理解
第一節 尊重是一種美德
習慣8：尊重每一位顧客
第二節 對顧客一視同仁
習慣9：不要“以貌取人”
第三節 努力貼近顧客
習慣10：牢記顧客的姓名
　第四章 從內心感激顧客
第一節 顧客是你的“衣食父母”
習慣11：對顧客心存感恩
第二節 顧客幫助你成長
第三節 顧客幫助店鋪發展
　第五章 將心比心，換位思考
第一節 對顧客不要過分挑剔
習慣12：對待顧客要寬容
第二節 注重服務中的效率
習慣13：高效服務，不讓顧客多等1分鐘
第三節 成功的服務是雙贏
習慣14：把服務視為幫助顧客
第三部分 實踐篇：店鋪服務實務
　第一章 必不可少的商品知識
習慣15：充分掌握商品知識，走在業績前
第一節 熟記店鋪陳列商品的特性
第二節 掌握不同商品適合的不同類型顧客
第三節 成為行業里的專家
　第二章 做好良好禮儀的必修課
習慣16：塑造專業職業形象
第一節 店員良好禮儀的標準
第二節 店員保持良好儀表的方法
第三節 店員站姿禮儀
第四節 店員走姿禮儀
第五節 店員坐姿禮儀
第六節 店員蹲姿禮儀
　第三章 店員的服務語言的修煉
習慣17：不斷提升自我表達能力
第一節 服務語言的分類及運用
第二節 服務語言的特性
第三節 服務語言的應用技巧
第四節 店鋪服務常用語和忌用語
　第四章 沒有規矩，不成方圓
習慣18：恪守待客規范
第一節 接待顧客的流程
第二節 接待顧客的一般原則
　第五章 讀懂顧客心理
第一節 解讀顧客購買心理
習慣19：經常揣摩顧客心理
第二節 接待不同顧客的策略
　第六章 構筑舒適溫馨的購物環境
習慣20：把店面環境當家一樣愛護
第一節 購物環境好就等于成功了一半
第二節 店鋪布局的一般原則
第三節 商品陳列的五大黃金定律
第四節 保持每個角落都整潔
第四部分 技巧篇：成功向顧客做銷售
　第一章 創造親切熱情的開始
第一節 用微笑建立橋梁
習慣21：讓微笑時時刻刻掛在嘴邊
第二節 自信的肢體接觸
第三節 運用贊美的力量
習慣22：發自內心地贊美顧客
　第二章 銷售服務開場的技巧
習慣23：滿足顧客的潛在心理需求
第一節 “新”的產品
第二節 專案或計劃
第三節 唯一性
第四節 重要誘因
第五節 簡單明了
第六節 營造熱銷氣氛
　第三章 把握好談判溝通的技巧
第一節 充滿自信，把話說得肯定
習慣24：自信，讓你魅力倍增
第二節 不要命令顧客，要多詢問顧客
第三節 傾聽是一門偉大的藝術
習慣25：學會積極傾聽
第四節 拒絕時“對不起”和請求型語句并用
第五節 讓顧客自己決定
第六節 清楚自己的職權
　第四章 激發購買欲望的技巧
第一節 具備基本認知與觀念
第二節 幾種激發購買欲望的技巧
第三節 從細節處創造顧客的購買欲
　第五章 詢問技巧六原則
習慣26：善于向顧客提問題
第一節 問題表的設計與運用
第二節 不連續發問
第三節 從顧客回答中整理顧客需求
第四節 先詢問容易的問題
第五節 促進購買的詢問方式
第六節 詢問顧客關心的事
　第六章 促成成交的技巧
第一節 替顧客做決定
第二節 有限的數量或期限
第三節 推銷“今天買”
第四節 假設式結束法
第五節 邀請式結束法
第六節 法蘭克式結束法
第七節 門把法
第五部分 解惑篇：處理顧客的投訴
　第一章 不怕顧客有投訴
第一節 不要太在意顧客的一面之詞
第二節 勇于承擔責任
第三節 真切誠懇地接受投訴
　第二章 顧客投訴的基本類型及相應處理
第一節 顧客投訴的基本類型
第二節 有效處理不同類型投訴
　第三章 有效處置顧客投訴的技巧
第一節 化解顧客投訴的基本技巧
第二節 “說”的技巧
第三節 用道歉博得顧客好感
第四節 危機就是轉機
　第四章 建立顧客投訴管理體系
習慣27：把顧客投訴變成服務改進的工具
第一節 顧客投訴管理體系的內容
第二節 顧客投訴管理體系的權限劃分
第六部分 終極篇：做好客戶關系管理
　第一章 磁性服務，留人留心
習慣28：了解顧客喜好，定期聯系顧客
第一節 訪問顧客的方式
第二節 重視平日關心顧客
第三節 建立消費者顧問團
第四節 舉辦沙龍活動
　第二章 留住具有價值的老顧客
第一節 顧客的終生價值
第二節 顧客挽留依據的制訂
第三節 顧客挽留計劃的因素
第四節 顧客挽留力量
　第三章 售后服務，讓店鋪聚集更多的人氣
第一節 售后服務的重要性
習慣29：不能忽視的售后服務
第二節 創造文化比創造收入更重要
第三節 滾雪球效應
第四節 利用好回頭客
第五節 卓越服務無止境
習慣30：不斷總結，不斷提升服務質量