電信大客戶行銷（簡體書）

本書從現代營銷理論出發，緊密結合電信市場和大客戶的特點，對電信大客戶營銷所涉及的問題進行系統的闡述，并給出了相關案例。全書一共10章，涉及從市場研究到客戶購買行為分析、從客戶接觸到產品決策、從價格制定到營銷策劃、從客戶服務到客戶管理、從銷售人員素質到營銷隊伍建設等內容，著重分析了電信大客戶營銷的全過程，揭示了營銷過程中各個環節可能遇到的問題及解決辦法，以及各個環節之間的相互關系和影響。
通過對本書的閱讀，讀者可以從中獲得關于大客戶營銷與管理的各方面知識，建立起現代營銷理念，并將其應用到實踐中；促進電信營銷及相關人員的理論水平和實際操作能力的提高，從而提升電信運營商營銷水平，提高電信運營企業的市場競爭能力。本書適合于電信運營商從事市場營銷、大客戶管理的各級人員以及其他相關人員以及各大、專院校相關專業的學生等。

第1章　電信大客戶概述
　1.1　電信大客戶基本概念　
1.1.1　關于大客戶　
1.1.2　電信大客戶涵義　
　1.2　電信大客戶的界定　
1.2.1　界定原則　
1.2.2　界定標準　
　1.3　電信大客戶細分　
1.3.1　細分的意義
1.3.2　細分的原則　
1.3.3　細分的方法　
　1.4　電信大客戶需求特點　
1.4.1　電信大客戶產品需求特點　
1.4.2　電信大客戶服務需求特點
　1.5　電信大客戶與一般客戶的關系　
1.5.1　大客戶是電信運營商的戰略資源　
1.5.2　一般客戶是電信運營商生存的基礎　
　1.6　大客戶與一般客戶的轉換　
1.6.1　大客戶來源于一般客戶　
1.6.2　大客戶可能退化為一般客戶　
1.6.3　防止大客戶流失　
第2章　電信大客戶市場研究　
　2.1　什么是市場研究
2.1.1　市場研究的概念　
2.1.2　市場研究的功能與作用　
2.1.3　市場研究的類型　
　2.2　如何開展市場研究　
2.2.1　市場研究的原則
2.2.2　市場研究的步驟　
　2.3　市場研究的內容與方法　
2.3.1　市場研究的內容
2.3.2　市場研究的方法　
第3章　電信大客戶購買行為分析　
　3.1　電信大客戶購買行為特點與類型　
3.1.1　電信大客戶購買行為特點　
3.1.2　電信大客戶購買行為類型　
　3.2　電信大客戶購買決策過程分析　
3.2.1　購買決策的流程　
3.2.2　購買決策的參與者　
　3.3　電信大客戶購買決策影響因素分析　
3.3.1　影響購買決策的主要因素　
3.3.2　影響購買決策的方法　
第4章　電信大客戶接觸　
　4.1　大客戶接觸過程
4.1.1　精心準備　
4.1.2　登門拜訪　
4.1.3　持續溝通　
4.1.4　處理異議　
4.1.5　開展談判　
4.1.6　售后服務　
　4.2　有效接近大客戶的方法　
4.2.1　問題接近法　
4.2.2　介紹接近法　
4.2.3　利益接近法　
4.2.4　贊美接近法　
　4.3　大客戶銷售人員的素質與能力　
4.3.1　精神氣質
4.3.2　專業形象　
4.3.3　基礎知識　
4.3.4　團隊精神　
4.3.5　學習能力　
4.3.6　自我管理　
第5章　電信大客戶產品決策　
　5.1　電信大客戶產品特點　
5.1.1　電信大客戶產品需求特征
5.1.2　服務產品的特點　
5.1.3　服務產品的客戶價值
5.1.4　服務產品的定制
　5.2　電信大客戶新產品開發
5.2.1　新產品開發的意義
5.2.2　新產品開發的原則　
5.2.3　新產品開發程序
5.2.4　解決方案與大客戶新產品的形成
　5.3　電信大客戶產品組合
5.3.1　產品與產品組合
5.3.2　產品組合分析方法
5.3.3　產品組合策略
　5.4　電信大客戶產品生命周期
5.4.1　產品生命周期理論
5.4.2　產品生命周期的再創
5.4.3　產品生命周期管理
第6章　電信大客戶產品價格決策
　6.1　影響電信大客戶產品價格的因素
6.1.1　成本因素
6.1.2　市場需求
6.1.3　市場地位
6.1.4　細分市場的營銷目標
6.1.5　產品生命周期因素
　6.2　電信大客戶產品的定價原則與流程
6.2.1　定價原則
6.2.2　定價流程
　6.3　電信大客戶產品的定價策略與方法
6.3.1　成本導向定價策略與方法
6.3.2　競爭導向定價策略與方法
6.3.3　客戶導向定價策略與方法
　6.4　電信大客戶產品價格競爭
6.4.1　價格競爭策略
6.4.2　折扣與價格調整
6.4.3　價格競爭的市場反應
第7章　電信大客戶營銷策劃
　7.1　電信大客戶營銷策劃概述
7.1.1　營銷策劃相關概念
7.1.2　電信大客戶營銷策劃的特點
7.1.3　電信大客戶營銷策劃的作用
7.1.4　電信大客戶營銷策劃的類型
　7.2　電信大客戶營銷策劃的原則與步驟
7.2.1　電信大客戶營銷策劃的原則
7.2.2　電信大客戶營銷策劃的步驟
　7.3　電信大客戶營銷策劃的內容與方法
7.3.1　戰略性營銷策劃
7.3.2　品牌策劃
7.3.3　新產品推廣策劃
7.3.4　活動策劃
7.3.5　關系營銷策劃
　7.4　電信大客戶營銷策劃效果評估
7.4.1　影響營銷效果評估的主要因素
7.4.2　大客戶營銷策劃效果評估的內容
第8章　電信大客戶關系管理
　8.1　分層公關與大客戶關系的建立及維護
8.1.1　客戶關系管理與分層公關
8.1.2　大客戶售前分層公關
8.1.3　大客戶售后分層公關
8.1.4　大客戶關系管理平臺
　8.2　電信運營商大客戶關系管理的現狀及應對措施
8.2.1　電信大客戶關系管理的基本現狀
8.2.2　存在的主要問題
8.2.3　當前應采取的主要策略
　8.3　電信運營商大客戶關系管理的創新
8.3.1　理念創新
8.3.2　手段創新
8.3.3　數據挖掘技術的應用
　8.4　電信運營商大客戶關系管理的研究內容
8.4.1　客戶價值研究
8.4.2　客戶忠誠與滿意度研究
8.4.3　客戶全生命周期管理
第9章　電信大客戶服務
　9.1　電信大客戶服務的涵義
9.1.1　服務與電信服務
9.1.2　電信大客戶服務的特點
　9.2　電信大客戶服務利潤鏈
9.2.1　服務利潤鏈理論
9.2.2　電信大客戶服務利潤鏈的建立
9.2.3　電信大客戶服務利潤鏈管理
　9.3　電信大客戶服務質量管理
9.3.1　電信大客戶服務質量的內涵
9.3.2　電信大客戶服務質量差距管理
9.3.3　電信大客戶服務質量評價
9.3.4　電信大客戶服務質量管理措施
　9.4　電信大客戶服務有形展示
9.4.1　電信大客戶服務有形展示的作用
9.4.2　電信大客戶服務有形展示的措施
　9.5　電信大客戶服務創新
9.5.1　電信大客戶服務創新的意義
9.5.2　電信大客戶服務創新的途徑
第10章　電信大客戶營銷團隊管理
　10.1　營銷團隊概述
10.1.1　團隊的涵義
10.1.2　營銷團隊的類型
10.1.3　優秀營銷團隊的特征
　10.2　電信大客戶營銷團隊戰斗力的提升
10.2.1　促進團隊溝通
10.2.2　提升團隊凝聚力
10.2.3　強化團隊執行力
10.2.4　團隊成員角色定位
10.2.5　協調團隊矛盾
　10.3 電信大客戶營銷團隊的績效管理
10.3.1　實施績效管理的原則
10.3.2　營銷績效評價方法
10.3.3　營銷績效評價指標體系