里茲-卡爾頓-標定奢華（簡體書）

世界“酒店之王”里茲-卡爾頓的黃金服務標準堪稱典范中的典范，其座右銘“我們都是為紳士和淑女提供服務的紳士和淑女”，百余年來廣受贊譽，可以說，任何溢美之辭在這里都不為過。本書便是通過對里茲一卡爾頓酒店發展歷程的回顧，全面展現了其服務戰略和文化標準，并將這一切以故事的形式向讀者娓娓道來。
對于里茲-卡爾頓酒店的全體員工來說，使賓客得到真實的關懷和舒適是其最高的使命。員工保證為賓客提供最好的有好服務和設施，使賓客始終享有熱情、輕鬆和優美的環境與氣氛。使賓客在里茲—卡爾頓酒店的經歷經充滿愉快和幸福，甚至要盡量做到賓客未表達的愿望和需要都得到滿足。 現在放在你眼前的正是一本能夠改變企業服務理念，幫助企業找到服務差距，通過對標桿企業的學習全面提高服務質量水平的大型研究讀物。

莫少昆，亞太地區著名戰略管理、領導力專家。新加坡國立大學企業管理學院亞太EMBA客座教授、芬蘭赫爾辛基經濟學院EMBA傑出客座教授、澳大利亞國立大學管理學院MIM客座教授、清華大學經濟管理學院EMBA客座教授、對外經濟貿易大學EMBA客座教授、中山大學EMBA客座教授、哈爾濱工業大學EMBA客座教授。 新加坡及中國多家大型集團首席顧問、獨立董事，曾任新加坡大華銀行副總裁，新加坡某上市企業總裁及執行董事，現任新加坡博維管理諮詢有限公司總裁。 主要研究領域：企業發展戰略、企業文化建設、變革管理、企業家精神和領導藝術等。

第一章 演繹奢華——里茲-卡爾頓酒店溯源
第一節 追溯到19世紀中期的歐洲
偏要做酒店服務業
再好也不是我的酒店
這才是我的酒店
第二節 海外投資，標定奢華
進軍美國波士頓
標定豪華之格局
第三節 全球推廣，霸氣十足
里茲-卡爾頓酒店大事記
第二章 三代英才——薪傳酒店服務戰略
戰略一 精細別致定標準——奠定傳統的里茲
獨具匠心的酒店選址與規劃
鍛造超乎想象的服務
廣攬人才、禮賢下士的管理
服務故事
故事1 為客人“摘”月亮
故事2 里茲屢屢挑戰傳統
戰略二 精益求精塑卓越——質量為先的舒爾茨
秉承里茲的服務理念
啟動國家質量獎評判標準
以人為本，打造團隊
服務故事
故事 舒爾茲的管理風格
戰略三 精心謀劃求發展——全球擴張的高思盟
服務故事
故事1 千禧年的“饕餮盛宴”
故事2 備受呵護的小客人
第三章 五大標準一共鑄酒店黃金服務文化
標準一 信條
內容與詮釋
服務故事
故事1 不是兒女，勝似兒女
故事2 了不起的歐娜
故事3 病中見真情
故事4 一條腰帶的故事
標準二 座右銘
內容與詮釋
服務故事
故事1 婚禮難忘。真情難忘
故事2 我的孩子不再孤僻
故事3 痛并快樂的蜜月
標準三 服務三步驟
內容與詮釋
服務故事
故事1 你怎麼知道我的名字?!
故事2 熱情難拒巴厘島
故事3 六十多年前的尋址
標準四 員工基本準則20條
內容與詮釋
服務故事
故事1 真情千金難買
故事2 您盡管放心點餐好了
故事3 “一定要及時送到!”
故事4 乘摩托游上海
故事5 難忘的一夜
故事6 等班車的際遇
標準五 員工誓言
內容與詮釋
服務故事
故事 小紙條的力量
第四章 博維諮詢服務點評
里茲-卡爾頓酒店——絕色的浪漫，人間的天堂
豪華時尚的經營定位
全面具體的質量要求
注重細節的服務傳統
以人為本的員工管理
培訓為重的培養方案
附錄 里茲-卡爾頓酒店服務鏈接
美孚石油公司的三個標桿
主要參考書目和資料