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目次
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客戶關係管理一直是近年來學界和產業界關注的熱點。各種介紹性叢書和研究文章不斷推陳出新，各種應用性軟件不斷應運而生。然而，管理實踐表明，其應用效果並不盡人意，失敗比率居高不下。問題何在?關係營銷知名學者Sheth(1996)認為，作為一個新的學科，有必要進一步完善該理論的思想體系，以便能對所發生的現象作出合理的解釋。
目前對于物流和信息流研究甚多，而對于價值流和關係流研究不夠。本書從客戶關係通路視角研究關係流發展演變規律，重點探討價值創造和客戶感知價值對于客戶關係發展與演變的影響。
對關係營銷理論的系統綜述和深入分析是本書第一個貢獻之處。分析和研究並不是準備全面介紹和詳細描述所有影響關係營銷的理論，而是希望從理論中找出驅動關係發展的核心力量。
價值導向的客戶關係通路概念模型和分析框架為本書的創造之舉。這些模型和框架奠定了本書的理論和實證研究基礎。動態關係質量評價模型為本書另一個創新點。該模型從企業和客戶雙向角度動態地反映了客戶關係質量的評價過程，不僅界定了關係質量評價具體的比較依據，而且創新性地提出了影響關係發展導向的關係調節因素。
關係營銷並不見得在任何條件下都有效，任何關係也不都具備發展成為長期關係的潛力。因此，有必要通過關係投入和關係收益分析關係通路價值構成平臺，以保證關係決策和投資的有效性。
目前對于物流和信息流研究甚多，而對于價值流和關係流研究不夠。本書從客戶關係通路視角研究關係流發展演變規律，重點探討價值創造和客戶感知價值對于客戶關係發展與演變的影響。
對關係營銷理論的系統綜述和深入分析是本書第一個貢獻之處。分析和研究並不是準備全面介紹和詳細描述所有影響關係營銷的理論，而是希望從理論中找出驅動關係發展的核心力量。
價值導向的客戶關係通路概念模型和分析框架為本書的創造之舉。這些模型和框架奠定了本書的理論和實證研究基礎。動態關係質量評價模型為本書另一個創新點。該模型從企業和客戶雙向角度動態地反映了客戶關係質量的評價過程，不僅界定了關係質量評價具體的比較依據，而且創新性地提出了影響關係發展導向的關係調節因素。
關係營銷並不見得在任何條件下都有效，任何關係也不都具備發展成為長期關係的潛力。因此，有必要通過關係投入和關係收益分析關係通路價值構成平臺，以保證關係決策和投資的有效性。
作者簡介
蔡雙立：南開大學國際商學院管理學博士，天津財經大學工商管理博士后。中國營銷傳媒控股公司戰略發展研究院院長。天津財經大學工商管理研究中心副主任，城市服務與營銷研究所所長。天津財經大學商學院企業管理系副教授，碩士研究生導師，具有8年國內外企業高層管理實踐經驗，主要研究方向為戰略管理、市場營銷、客戶關係管理，主講課程為戰略管理、跨國公司管理、國際商務、創新管理等，在國內外重要核心期刊發表論文10篇，出版專著3本。主持和參與國家級、省級科研項目5項。主持企業戰略規劃、營銷方案設計、股份改制和融資方案設計項目6項。
目次
第一章 導論
第一節 基本概念
第二節 研究背景
第三節 研究的理論、現實意義與目的
第四節 研究方法
第五節 研究框架與內容
第六節 研究的創新點與需要更深入研究的問題
第二章 關係營銷與客戶價值相關研究文獻綜述
第一節 關係營銷
第二節 關係營銷相關理論綜述
第三節 價值導向的客戶關係理論
第三章 關係通路與價值創造
第一節 客戶關係研究模型
第二節 關係通路發展階段模型
第三節 價值導向的客戶關係通路發展理論分析框架
第四章 關係價值平臺與關係質量評價
第一節 關係收益與關係驅動力
第二節 關係取向與關係影響
第三節 影響關係營銷的相關因素
第四節 關係質量評價
第五章 價值導向的客戶關係通路開拓
第一節 價值創造：客戶關係通路成功開拓的基石
第二節 關係價值訴求與客戶關係的獲取和提升
第三節 關係信任度：客戶關係獲得的前提
第四節 關係滿意度：客戶關係獲得與發展的基本條件
第六章 價值導向的關係通路維護與提升
第一節 關係紐帶與關係通路維持
第二節 關係承諾與關係通路維持
第三節 客戶價值創造與客戶忠誠
第七章 關係退路與退路策略選擇
第一節 關係解體定義及解體類型劃分
第二節 關係解體誘因分析
第三節 關係解體過程
第八章 價值導向的客戶關係通路發展與演變案例研究
第一節 案例研究
第二節 訪談結果分析和相關命題分析與驗證
第九章 結論與展望
參考文獻
附件1
附件2
後記
第一節 基本概念
第二節 研究背景
第三節 研究的理論、現實意義與目的
第四節 研究方法
第五節 研究框架與內容
第六節 研究的創新點與需要更深入研究的問題
第二章 關係營銷與客戶價值相關研究文獻綜述
第一節 關係營銷
第二節 關係營銷相關理論綜述
第三節 價值導向的客戶關係理論
第三章 關係通路與價值創造
第一節 客戶關係研究模型
第二節 關係通路發展階段模型
第三節 價值導向的客戶關係通路發展理論分析框架
第四章 關係價值平臺與關係質量評價
第一節 關係收益與關係驅動力
第二節 關係取向與關係影響
第三節 影響關係營銷的相關因素
第四節 關係質量評價
第五章 價值導向的客戶關係通路開拓
第一節 價值創造：客戶關係通路成功開拓的基石
第二節 關係價值訴求與客戶關係的獲取和提升
第三節 關係信任度：客戶關係獲得的前提
第四節 關係滿意度：客戶關係獲得與發展的基本條件
第六章 價值導向的關係通路維護與提升
第一節 關係紐帶與關係通路維持
第二節 關係承諾與關係通路維持
第三節 客戶價值創造與客戶忠誠
第七章 關係退路與退路策略選擇
第一節 關係解體定義及解體類型劃分
第二節 關係解體誘因分析
第三節 關係解體過程
第八章 價值導向的客戶關係通路發展與演變案例研究
第一節 案例研究
第二節 訪談結果分析和相關命題分析與驗證
第九章 結論與展望
參考文獻
附件1
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