相關商品
商品簡介
作者簡介
目次
商品簡介
本書適用于所有跟客戶打交道的讀者，以及希望得到客戶反饋、改善業績的從業人員。如果公司想採取進一步的行動強化以客戶為中心的企業文化，而不僅僅停留在紙上談兵，就必須從態度上發生根本轉變。如果公司開始把“抱怨”視作“金”，就可以找到一條全新的途徑與客戶進行互動，從而使每一個人都受益。本書的目標正是告訴所有讀者，如何將客戶投訴轉變為一種戰略工具以迅速提升業績。
《抱怨是金》一書分為三個部分。第一部分“投訴：客戶的生命線”，講述了面對客戶投訴時，我們如何轉變態度，聆聽客戶的聲音，樹立尊重客戶的價值觀和哲學。第二部分，“將‘抱怨是金’的戰略付諸實踐”，這部分更加注重實用技巧，介紹了如何秉承“抱怨是金”的理念，實現禮物形式的八個階段，以保持自己的立場，與客戶互動，採取有效行動。第三部分“打造‘歡迎投訴’的企業文化”告訴我們，公司如何讓客戶更樂于表達自己的想法，并無成本地得到更多自己的不滿反饋信息。
《抱怨是金》一書分為三個部分。第一部分“投訴：客戶的生命線”，講述了面對客戶投訴時，我們如何轉變態度，聆聽客戶的聲音，樹立尊重客戶的價值觀和哲學。第二部分，“將‘抱怨是金’的戰略付諸實踐”，這部分更加注重實用技巧，介紹了如何秉承“抱怨是金”的理念，實現禮物形式的八個階段，以保持自己的立場，與客戶互動，採取有效行動。第三部分“打造‘歡迎投訴’的企業文化”告訴我們，公司如何讓客戶更樂于表達自己的想法，并無成本地得到更多自己的不滿反饋信息。
作者簡介
珍妮爾·巴洛，加州大學政治學及教育學博士，匹茲堡大學的國際關係及索諾瑪州立大學的心理學碩士，美國國家演說協會的演說家。
現任丹麥跨國國際時代管理集團（TMI）的美國區總裁，在顧客服務、抱怨投訴的處理、焦慮管理及企業戰略等方面有著豐富的實踐經驗。她的客戶遍布全球，而其客服理論在世界各地影響深遠。
著有《情緒時代》《管理好你公司的情緒》等書。
現任丹麥跨國國際時代管理集團（TMI）的美國區總裁，在顧客服務、抱怨投訴的處理、焦慮管理及企業戰略等方面有著豐富的實踐經驗。她的客戶遍布全球，而其客服理論在世界各地影響深遠。
著有《情緒時代》《管理好你公司的情緒》等書。
目次
前言
導言
第一部分 投訴：客戶的生命線
第一章 把投訴當作禮物的哲學
第二章 市場調查中最大的交易
第三章 投訴的客戶會說些什麼、做些什麼和想要些什麼
第四章 為什麼大多數顧客不投訴
第五章 顧客投訴、售后服務和服務不斷改進的聯系
第二部分 將“抱怨是金”的戰略付諸實踐
第六章 禮物公式
第七章 將“麻煩顧客”轉換為公司伙伴的五項原則
第八章 如何回復書面的投訴信
第九章 “噢！這很受傷！”——處理對個人的批評
第三部分 打造“歡迎投訴”的企業文化
第十章 產生更多的投訴：免費熱線電話和其他的策略
第十一章 制定有利于顧客投訴的政策
第十二章 培養有利于投訴的文化
第十三章 創造一個有利于投訴的環境
第十四章 運營一個有利于投訴的公司
導言
第一部分 投訴：客戶的生命線
第一章 把投訴當作禮物的哲學
第二章 市場調查中最大的交易
第三章 投訴的客戶會說些什麼、做些什麼和想要些什麼
第四章 為什麼大多數顧客不投訴
第五章 顧客投訴、售后服務和服務不斷改進的聯系
第二部分 將“抱怨是金”的戰略付諸實踐
第六章 禮物公式
第七章 將“麻煩顧客”轉換為公司伙伴的五項原則
第八章 如何回復書面的投訴信
第九章 “噢！這很受傷！”——處理對個人的批評
第三部分 打造“歡迎投訴”的企業文化
第十章 產生更多的投訴：免費熱線電話和其他的策略
第十一章 制定有利于顧客投訴的政策
第十二章 培養有利于投訴的文化
第十三章 創造一個有利于投訴的環境
第十四章 運營一個有利于投訴的公司
您曾經瀏覽過的商品
購物須知
大陸出版品因裝訂品質及貨運條件與台灣出版品落差甚大，除封面破損、內頁脫落等較嚴重的狀態，其餘商品將正常出貨。
特別提醒：部分書籍附贈之內容(如音頻mp3或影片dvd等)已無實體光碟提供，需以QR CODE 連結至當地網站註冊“並通過驗證程序”，方可下載使用。
無現貨庫存之簡體書，將向海外調貨：
海外有庫存之書籍，等候約45個工作天;
海外無庫存之書籍，平均作業時間約60個工作天，然不保證確定可調到貨，尚請見諒。
為了保護您的權益，「三民網路書店」提供會員七日商品鑑賞期(收到商品為起始日)。
若要辦理退貨，請在商品鑑賞期內寄回，且商品必須是全新狀態與完整包裝(商品、附件、發票、隨貨贈品等)否則恕不接受退貨。