酒店客房服務員技能手冊（簡體書）

《酒店客房服務員技能手冊》從一名合格客房服務員所應具備的素質要求、服務規範、崗位職責及行為規範入手，深入淺出地闡述了客房服務工作中必須具備的基本知識，以及客房服務所涉及的專業技能。全書邏輯性強，通俗易懂，圖文並茂，便于讀者學習和使用。
《酒店客房服務員技能手冊》不僅可以作為酒店對客房服務員進行培訓的教材，也適合那些欲投身于酒店服務行業的廣大進城務工青年閱讀，同時還可以作為客房服務部門管理日常工作的工具書。

第一章　導讀　1
一、學習指導流程　1
二、求職應聘指導　2

第二章　崗位描述　5
第一節　客房服務員素質要求　6
一、思想素質　6
二、身體素質　7
三、必備知識　7
四、服務要求　8
第二節　客房服務員崗位職責　9
一、白班服務員崗位職責　9
二、夜班服務員崗位職責　10
第三節　客房服務員作業內容　11
一、提供熱情周到的服務　11
二、保持客房干凈、整齊和舒適　11
三、加強對客房設施、設備的維修和保養　11
四、為客人的生命和財產安全提供保障　12
五、客人衣服的洗滌、收發　12
第四節　客房服務員日常禮儀　12
一、儀容要求　12
二、著裝要求　13
三、舉止要求　13
四、禮貌要求　17

第三章　客房清潔技能　19
第一節　客房清潔整理　20
一、客房清潔前置作業　20
二、了解客房清潔知識　25
三、客房清潔整理流程　34
第二節　客房計劃衛生　48
一、計劃衛生的分類　48
二、計劃衛生的項目　50
三、計劃衛生的管理　51
第三節　客房臥室保養　53
一、房號牌　54
二、房門鏈條及門把　54
三、木質家具　54
四、銅器及鍍銅器　55
五、銀器　56
六、布品類　56
七、電話機　58
八、衣櫥　58
九、冰箱　59
十、窗臺與玻璃　60
十一、鏡子　60
十二、踢腳板　61
十三、天花板廣播喇叭　61
十四、冷氣通風口　62
第四節　客房浴室保養　63
一、排風機　63
二、天花板　64
三、大理石臺面及牆面　64
四、不銹鋼設備　65
五、馬桶　66
第五節　床墊與地毯保養　67
一、床墊　67
二、地毯　69

第四章　客房服務技巧　73
第一節　迎送客人服務　74
一、迎客服務　74
二、送客服務　76
第二節　客房電話服務與會客服務　78
一、客房電話服務　78
二、會客服務　80
第三節　開夜床服務與換房服務　84
一、開夜床服務　84
二、換房服務　87
第四節　擦鞋與托嬰服務　88
一、擦鞋服務　88
二、托嬰服務　90
第五節　客人借用物品及遺留物處理服務　92
一、客人借用物品　93
二、客房遺留物品　96
第六節　客房餐飲與小酒吧服務　99
一、客房餐飲服務　99
二、小酒吧服務　100
第七節　“請勿打擾”服務　103
一、“請勿打擾”作業要求　103
二、與“請勿打擾”作業相關的服務　104
第八節　其他對客服務　106
一、客人習性服務　106
二、叫醒服務　107
三、客人要求加床服務　107
四、客衣洗滌服務　108
五、冰塊供應　115
第九節　特殊客人服務　115
一、貴賓服務　115
二、醉客服務　119
三、殘疾人服務　121
四、病客服務　122
第十節　特殊情況處理　124
一、對客人異常行為的處理　124
二、對客人特殊要求的答復　126
三、對客人投訴的處理　128

附錄　技能測試題與求職指導　133
一、技能測試題　133
二、求職指導　136
參考文獻　143