旅遊服務概論（簡體書）

21世紀是服務產業的世紀，是質量的世紀。人類社會已經進入服務時代和質量社會，服務概念與質量需求已深入到人們日常的生活中。隨著經濟全球一體化趨勢的日益加深，隨著企業之間的競爭由區域性競爭向全球性競爭發展，服務產品的市場作用與地位日益重要，服務質量已成為企業競爭的法寶。作為與國際接軌最早和最成熟的旅遊企業，服務產品和服務質量已成為企業爭奪市場、招徠顧客的核心競爭力和贏得顧客忠誠度、獲得可持續發展的基石。
科技進步和市場需求始終是旅遊服務理論與方法發展的兩個基本動力。科技進步使旅遊服務由定性、抽象走向定量、具體；市場需求使旅遊服務由結果質量管理向“過程質量控制+結果質量管理”發展，由服務產品質量管理、部門質量管理向全面質量管理、顧客關係管理發展。由于服務在服務性企業中的作用與地位日益重要，服務已成為一門學科而被理論界和業界所重視。越來越多的旅遊院校已把旅遊服務作為一門專業課程獨立開設。因此，本書的撰寫，既強調旅遊服務的理論性和時代性，又注重旅遊服務的獨特性和功能性；既注重服務的理論與方法，又重視對旅遊服務實踐的指導性。我希望本書成為一本系統、全面介紹旅遊服務運作管理的理論與方法、實踐與應用，既能滿足專業課程教學需要又能指導旅遊業界服務實踐運作的專著或教科書。
根據上述的認識，本書主要內容涵蓋以下八章：第一章旅遊服務概述，第二章旅遊服務的理論、原理與意識，第三章旅遊服務心理，第四章旅遊服務運作，第五章旅遊服務質量控制與管理，第六章旅遊服務管理，第七章旅遊服務創新，第八章旅遊服務文化。
在內容編排上，本書既考慮服務理論和服務管理方法的分析和闡述，重視旅遊服務理念、意識與服務技巧，又強調服務心理和服務管理；也注重旅遊服務運作、服務質量控制與管理、服務創新與服務文化，力求讓讀者對服務的理論與方法、服務的運作、服務管理等方面有系統的、全面的認識和理解，井能在服務運作與管理的實踐中靈活應用。

第一章　旅遊服務概述
　第一節　旅遊服務的概念、本質、屬性與特徵
一、旅遊服務的概念
二、旅遊服務的本質
三、旅遊服務的屬性
四、旅遊服務的特徵
　第二節　旅遊服務的基礎與要素
一、旅遊服務的基礎
二、旅遊服務的構成要素
　第三節　旅遊服務研究的內容與方法
一、旅遊服務的學科性質
二、旅遊服務研究的對象
三、旅遊服務研究的內容體系
四、旅遊服務學的研究方法
　第四節　旅遊服務的起源與發展
一、服務的起源
二、服務研究的理論演進
三、旅遊服務實踐的發展與變革
第二章　旅遊服務的理論、原理與意識
　第一節　旅遊服務的基礎理論
一、服務的價值論與認識論
二、服務管理理論
三、服務心理理論
四、服務制度理論
五、服務戰略管理理論
　第二節　旅遊服務的基本原理
一、人本原理
二、專業化原理
三、效益原理
四、優化原理
五、環境作用原理
六、服務引導原理
七、人員素質理念
　第三節　旅遊服務觀念與意識
一、旅遊服務觀念
二、旅遊服務意識
　第四節　旅遊服務的管理方法
一、旅遊服務管理的基本方法
二、現代管理方法
三、旅遊服務質量分析與質量管理方法
第三章　旅遊服務心理
　第一節　旅遊服務心理概述
一、心理與心理現象
二、旅遊服務心理
　第二節　旅遊者消費心理
一、旅遊服務消費概述
二、旅遊者消費心理與行為特徵
三、旅遊者基本消費心理需求
　第三節　旅遊從業人員服務心理
一、旅遊從業人員的職業心理素質
二、旅遊從業人員的基本心理需求
三、旅遊從業人員心理需求的滿足
四、旅遊從業人員的心理疲勞與調適
五、旅遊服務人員行為激勵與約束
　第四節　旅遊服務過程心理
一、旅遊服務過程中客我交往的特點
二、旅遊服務過程中客我交往原則
三、旅遊服務過程中客我互動效應
四、旅遊服務過程中客我溝通
五、旅遊服務過程中客我互動心理行為分析
第四章 旅遊服務運作
第五章 旅遊服務質量控制與管理
第六章 旅遊服務管理
第七章 旅遊服務創新
第八章 旅遊服務文化
參考文獻