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前廳部是酒店的對客服務中心，也是與其他部門的聯絡中心和指揮中心，因此被稱為酒店的“大腦”和“中樞神經”。因此，前廳部在酒店具有極其重要的地位，做好前廳部的管理工作，對于提高酒店的服務質量和經濟效益具有重要意義。
為此筆者在教學實踐的基礎上，編寫了這本實訓指導書。本書對酒店的前廳部相關的理論知識和操作知識進行了系統的闡述，并以實訓項目為基本單元，共分為8章，主要介紹了前廳部概述、預訂服務、接待服務、問詢服務、禮賓服務、總機服務、商務中心服務、收銀服務等內容。本書在內容的編排上充分考慮到從實用性出發，設置的實訓項目清晰簡潔。在每一個實訓項目中，對實訓項目的實訓目的、實訓要求、實訓時間安排、實訓準備、實訓操作流程和實訓的規範操作步驟等方面進行了詳細的說明。并且將國家有關職業資格考試所規定的職業標準融入教材，既能夠充分滿足旅遊院校實訓教學需要，又可作為學生參加并通過職業資格考試的輔導資料，還可以作為企業培訓教材和其他人員自學使用。
為此筆者在教學實踐的基礎上，編寫了這本實訓指導書。本書對酒店的前廳部相關的理論知識和操作知識進行了系統的闡述，并以實訓項目為基本單元，共分為8章，主要介紹了前廳部概述、預訂服務、接待服務、問詢服務、禮賓服務、總機服務、商務中心服務、收銀服務等內容。本書在內容的編排上充分考慮到從實用性出發，設置的實訓項目清晰簡潔。在每一個實訓項目中，對實訓項目的實訓目的、實訓要求、實訓時間安排、實訓準備、實訓操作流程和實訓的規範操作步驟等方面進行了詳細的說明。并且將國家有關職業資格考試所規定的職業標準融入教材，既能夠充分滿足旅遊院校實訓教學需要，又可作為學生參加并通過職業資格考試的輔導資料，還可以作為企業培訓教材和其他人員自學使用。
目次
第一章 前廳部概述
第一節 前廳部的認識
一、酒店前廳的概念
二、前廳部的組織機構
三、前廳部的功能
四、前廳部的地位
第二節 前廳各崗位職責
一、前廳部經理
二、前廳部副經理
三、大堂副理
四、前臺
五、預訂
六、禮賓
七、商務中心
八、總機
第三節 對前廳服務員的要求
一、前廳服務人員的儀容儀表要求
二、前廳服務人員的禮貌要求
三、前廳服務人員的舉止儀態要求
四、前廳服務人員的素質要求
第四節 酒店員工服務忌語
一、服務員應戒的四種忌語
二、服務人員服務忌語列舉
三、服務員與客人溝通的八忌
第二章 預訂服務
第一節 預訂服務基礎知識
第二節 預訂業務操作規程
第三章 接待服務
第一節 接待服務基礎知識
第二節 接待業務操作規程
第四章 問詢服務
第一節 問詢服務基礎知識
第二節 問詢業務操作規程
第五章 禮賓服務
第一節 禮賓服務基礎知識
第二節 禮賓業務操作規程
第六章 總機服務
第一節 總機服務基礎知識
第二節 總機業務操作規程
第七章 商務中心服務
第一節 商務中心服務基礎知識
第二節 商務中心業務操作規程
第八章 收銀服務
第一節 收銀服務基礎知識
一、總臺收銀崗位服務項目
二、前臺收銀處的管理
三、管理客人賬戶禮儀
四、退房禮儀
五、結賬禮儀
六、總臺收銀崗位工作流程
七、總臺收銀崗位業務流程
第二節 收銀業務操作規程
附錄1 前廳常用術語介紹
附錄2 前廳服務員(中級)考核試題
參考文獻
第一節 前廳部的認識
一、酒店前廳的概念
二、前廳部的組織機構
三、前廳部的功能
四、前廳部的地位
第二節 前廳各崗位職責
一、前廳部經理
二、前廳部副經理
三、大堂副理
四、前臺
五、預訂
六、禮賓
七、商務中心
八、總機
第三節 對前廳服務員的要求
一、前廳服務人員的儀容儀表要求
二、前廳服務人員的禮貌要求
三、前廳服務人員的舉止儀態要求
四、前廳服務人員的素質要求
第四節 酒店員工服務忌語
一、服務員應戒的四種忌語
二、服務人員服務忌語列舉
三、服務員與客人溝通的八忌
第二章 預訂服務
第一節 預訂服務基礎知識
第二節 預訂業務操作規程
第三章 接待服務
第一節 接待服務基礎知識
第二節 接待業務操作規程
第四章 問詢服務
第一節 問詢服務基礎知識
第二節 問詢業務操作規程
第五章 禮賓服務
第一節 禮賓服務基礎知識
第二節 禮賓業務操作規程
第六章 總機服務
第一節 總機服務基礎知識
第二節 總機業務操作規程
第七章 商務中心服務
第一節 商務中心服務基礎知識
第二節 商務中心業務操作規程
第八章 收銀服務
第一節 收銀服務基礎知識
一、總臺收銀崗位服務項目
二、前臺收銀處的管理
三、管理客人賬戶禮儀
四、退房禮儀
五、結賬禮儀
六、總臺收銀崗位工作流程
七、總臺收銀崗位業務流程
第二節 收銀業務操作規程
附錄1 前廳常用術語介紹
附錄2 前廳服務員(中級)考核試題
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