物業管理職業能力訓練(21世紀高職高專物業管理規劃教材)（簡體書）

本教材是與物業管理理論、物業管理實務課程相配套的，旨在訓練物業管理職業能力的實訓、訓練課教材。內容選擇與教學欄目設計主要依據高職、高專、開放教育專科物業管理專業學生和物業服務企業中層、基層管理人員管理能力訓練的實際需要來編寫。教材主要內容有：物業管理人員素養與能力、項目管理、團隊管理、活動策劃、溝通談判、項目理財、客戶關係管理、糾紛處理、危機處理、工程管理和項目行政管理。教村在介紹與能力相關的業務知識時簡明扼要，重點放在物業管理職業能力訓練的方法技巧上，專注于物業管理專業素質和物業管理能力的提高。
本教材適合高職、高專、開放教育院校物業管理專業或相關專業學生專業實訓、訓練時作為實踐教學的教材使用；也可以做為物業服務企業員工培訓物業管理能力訓練課程教材。

第一章　物業管理人員素養與能力
　第一節　物業管理人員崗位職責與能力要求
　第二節　物業管理人員的專業知識與職業能力的修養
　第三節　物業管理人員職業生涯設計與實現
　本章小結
　問題思考
　綜合訓練
第二章　物業服務市場拓展與項目運作
　第一節　物業服務市場拓展
　第二節　物業服務投標與簽約
　第三節　物業管理方案編制
　第四節　物業服務項目管理
本章小結
問題思考
綜合訓練
第三章　物業服務團隊管理
　第一節　物業服務團隊性質與特點
　第二節　物業服務團隊的建設
　第三節　物業服務團隊的任務與實現
　第四節　物業服務團隊的激勵
本章小結
問題思考
綜合訓練
第四章　物業服務策劃
　第一節　物業管理服務活動策劃概述
　第二節　物業管理服務總體策劃
　第三節　主要物業管理服務活動策劃
本章小結
問題思考
綜合訓練
第五章　物業服務溝通與談判
第一節　物業服務溝通概述
第二節　物業服務溝通
第三節　物業服務談判
　本章小結
　問題思考
　綜合訓練
第六章　物業服務項目理財
第一節　物業服務等級與經費預算
第二節　物業服務經費收支管理
第三節　物業服務收費中的問題及處理
　本章小結
　問題思考
　綜合訓練
第七章　物業服務客戶關係管理
第一節　物業管理中的客戶分析
第二節　物業客戶關係管理方法與應用
第三節　物業客戶關係維護
　本章小結
　問題思考
　綜合訓練
第八章　物業服務糾紛處理
　第一節　物業服務糾紛概述
　第二節　前期物業服務糾紛及處理
　第三節　物業公共服務糾紛及處理
　第四節　物業經營糾紛及處理
本章小結
問題思考
綜合訓練
第九章　物業管理危機處理
　第一節　危機管理概述
　第二節　物業服務危機管理
　第三節　典型物業管理服務危機處理
本章小結
問題思考
　綜合訓練
第十章　物業工程管理
第十一章　物業服務行政管理
參考文獻
後記