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商品簡介
名人/編輯推薦
目次
商品簡介
這本《前廳服務與管理(理論篇)》由張永華主編，是根據“項目導向、
任務驅動”的教學改革需要進行編寫的。本書針對高職高專學生的特點，以
提高學生實踐能力為目標，以全新的角度介紹和闡述了前廳部運行與管理的
相關知識，包括前廳部的概述、預汀業務、總臺接待、前廳部銷售、前廳部
其他業務管理、前廳部溝通與協調、前廳部日常管理等內容。全書以實用、
創新為特色，理論系統完整，思路清淅，注重理論和實踐的結合。
《前廳服務與管理(理論篇)》可作為本科及高職高專旅游管理、酒店管
理等相關專業的教學用書，也可以作為旅游飯店管理人員的培訓和參考用書
。
任務驅動”的教學改革需要進行編寫的。本書針對高職高專學生的特點，以
提高學生實踐能力為目標，以全新的角度介紹和闡述了前廳部運行與管理的
相關知識，包括前廳部的概述、預汀業務、總臺接待、前廳部銷售、前廳部
其他業務管理、前廳部溝通與協調、前廳部日常管理等內容。全書以實用、
創新為特色，理論系統完整，思路清淅，注重理論和實踐的結合。
《前廳服務與管理(理論篇)》可作為本科及高職高專旅游管理、酒店管
理等相關專業的教學用書，也可以作為旅游飯店管理人員的培訓和參考用書
。
名人/編輯推薦
這本《前廳服務與管理(理論篇)》由張永華主編，全書共分七個項目，介紹了前廳部的地位、作用、業務以及日常管理等知識，前廳部與其他各部門以及前廳部與客人的溝通與協調等內容。通過本書的學習，可以使學生熟悉飯店前廳部運行與管理的基本程序和方法，具備較熟練的禮賓大廳服務、總臺服務、總機服務等各項前廳服務技能，熱愛并能勝任飯店的前廳部服務與前廳部基層管理工作。
目次
項目一 前廳部概述
任務1 了解前廳部的地位、作用及主要任務
任務2 掌握前廳部組織機構的相關知識
任務3 掌握前廳部服務人員的素質要求
任務4 了解前廳部的設計、布局與環境
項目二 預訂業務
任務1 了解預訂的渠道、種類和方式
任務2 掌握散客預訂和團隊預訂的程序
任務3 掌握客房預訂的控制
項目三 總臺接待
任務1 了解總臺接待業務
任務2 掌握入住登記程序
任務3 了解商務樓層服務
項目四 前廳部銷售
任務1 熟悉客房分配藝術
任務2 掌握前廳部銷售的藝術與技巧
任務3 了解房價管理
項目五 前廳部其他業務管理
任務1 熟悉禮賓服務
任務2 熟悉金鑰匙服務
任務3 掌握問訊服務
任務4 了解電話總機服務
任務5 熟悉商務中心服務
任務6 熟悉收銀服務
項目六 前廳部溝通與協調
任務1 了解前廳部內部與各部門問的溝通與協調
任務2 熟悉前廳部的對客關系
任務3 掌握客人投訴及其處理方法
項目七 前廳部日常管理
任務1 熟悉客史檔案管理
任務2 掌握前廳部服務質量控制
任務3 熟悉前廳部安全控制
附錄
參考文獻
任務1 了解前廳部的地位、作用及主要任務
任務2 掌握前廳部組織機構的相關知識
任務3 掌握前廳部服務人員的素質要求
任務4 了解前廳部的設計、布局與環境
項目二 預訂業務
任務1 了解預訂的渠道、種類和方式
任務2 掌握散客預訂和團隊預訂的程序
任務3 掌握客房預訂的控制
項目三 總臺接待
任務1 了解總臺接待業務
任務2 掌握入住登記程序
任務3 了解商務樓層服務
項目四 前廳部銷售
任務1 熟悉客房分配藝術
任務2 掌握前廳部銷售的藝術與技巧
任務3 了解房價管理
項目五 前廳部其他業務管理
任務1 熟悉禮賓服務
任務2 熟悉金鑰匙服務
任務3 掌握問訊服務
任務4 了解電話總機服務
任務5 熟悉商務中心服務
任務6 熟悉收銀服務
項目六 前廳部溝通與協調
任務1 了解前廳部內部與各部門問的溝通與協調
任務2 熟悉前廳部的對客關系
任務3 掌握客人投訴及其處理方法
項目七 前廳部日常管理
任務1 熟悉客史檔案管理
任務2 掌握前廳部服務質量控制
任務3 熟悉前廳部安全控制
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