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《高等院校旅遊學科十二五規劃教材?飯店服務質量管理》較全面系統地介紹了現代飯店服務質量管理的基本理論、技術與方法及其在實踐中的應用，具有較強的理論性、系統性與實用性。《高等院校旅遊學科“十二五”規劃教材?飯店服務質量管理》不僅可以作為旅遊管理本科專業師生的教科書和參考書，對飯店行業管理者也有重要的參考價值。
目次
第一章 飯店服務質量管理概述
第一節 質量與質量管理
第二節 飯店服務
第三節 飯店服務質量
第二章 飯店服務質量管理方法
第一節 飯店質量分析方法
第二節 飯店全面質量管理
第三節 新型飯店質量管理方法
第三章 飯店服務質量評價
第一節 飯店服務質量評價的范圍
第二節 飯店服務質量評價體系
第三節 飯店服務質量的衡量
第四章 飯店服務質量改進
第一節 飯店服務組織管理的基石——服務金三角
第二節 飯店服務質量改進體系
第三節 服務質量差距模型
第四節 服務藍圖
第五章 飯店服務質量保證
第一節 飯店服務承諾概述
第二節 飯店服務質量保證體系
第三節 飯店質量認證
第六章 飯店顧客關係管理
第一節 顧客關係管理概述
第二節 飯店顧客滿意
第三節 飯店顧客忠誠
第四節 飯店顧客價值
第五節 飯店顧客抱怨管理
第七章 飯店服務質量管理實施
第一節 全員參與飯店服務質量管理
第二節 確立飯店服務目標
第三節 飯店服務質量設計
第四節 建立飯店服務質量制度
第五節 飯店服務行為規範
第六節 飯店服務質量檢查
參考文獻
後記
第一節 質量與質量管理
第二節 飯店服務
第三節 飯店服務質量
第二章 飯店服務質量管理方法
第一節 飯店質量分析方法
第二節 飯店全面質量管理
第三節 新型飯店質量管理方法
第三章 飯店服務質量評價
第一節 飯店服務質量評價的范圍
第二節 飯店服務質量評價體系
第三節 飯店服務質量的衡量
第四章 飯店服務質量改進
第一節 飯店服務組織管理的基石——服務金三角
第二節 飯店服務質量改進體系
第三節 服務質量差距模型
第四節 服務藍圖
第五章 飯店服務質量保證
第一節 飯店服務承諾概述
第二節 飯店服務質量保證體系
第三節 飯店質量認證
第六章 飯店顧客關係管理
第一節 顧客關係管理概述
第二節 飯店顧客滿意
第三節 飯店顧客忠誠
第四節 飯店顧客價值
第五節 飯店顧客抱怨管理
第七章 飯店服務質量管理實施
第一節 全員參與飯店服務質量管理
第二節 確立飯店服務目標
第三節 飯店服務質量設計
第四節 建立飯店服務質量制度
第五節 飯店服務行為規範
第六節 飯店服務質量檢查
參考文獻
後記
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