管理者必讀的十堂危機公關課（簡體書）

《管理者必讀的十堂危機公關課》主要內容簡介：富士康員工連續“13跳”引發重大輿論危機，企業應該如何應對？美的紫砂煲造假事件引發美的品牌大危機，企業如何力挽狂瀾？惠普的“蟑螂門”危機事件是如何爆發的？這家中國最知名跨國公司為何會折戟在央視3·15晚會之上？每一名管理者都痛恨危機，但危機的來臨卻並不以任何人的意志為轉移。西方管理格言一語成讖地告訴我們：危機就如死亡與稅收，對于企業來說是不可避免的事情。既然血與火的危機考驗是不可避免的，那么企業管理者就必須拋下憤怒、無奈、哀傷，以冷靜、堅定的心態直視危機的來臨。本文作者是中國知名危機管理專家，他以其豐富的實戰危機管理經驗和高度的理論研究能力，深刻分析了企業危機的發展規律，深入淺出地為讀者提供了最具指導意義的危機管理策略思路。《管理者必讀的十堂危機公關課》適合企業管理者、職業經理人、高校相關專業學生以及有興趣了解危機管理知識的學習者學習。

林景新，國內知名危機公關專家，中國企業年度危機管理系列報告主筆，中山大學公共傳播研究所研究員，中國移動通信集團河南有限公司特聘危機管理專家，華娛衛視《CEO實話實干》欄目新聞顧問，世界經理人網最受歡迎的財經專欄作家。
作為資深的公共關係諮詢顧問，林景新先生在危機公關、新聞發布、營銷傳播方面有深入研究，并為多家500強企業提供過高管培訓及危機公關諮詢。專著《網絡危機管理：WEB2.0時代的企業危機解決之道》曾榮獲當當網2009年最暢銷危機管理類書籍。

序
第一課 天下大事，防危為先
是什麼擊潰了百年老字號
企業最風光的時候往往就是最危險的時候
微軟離破產永遠只有18個月
管理企業與防范危機一樣重要
了解危機，掌握危機處理能力
企業危機發生的特點與周期性
危機爆發時，公眾的心理特點
企業高知名度帶來高風險

第二課 血與火的考驗：中國式企業危機正在逼近
中國式企業危機：企業無法承受之重
霸王危機啟示錄
啟示一：網絡成為企業危機策源地
啟示二：知名度越高，危機風險越大
啟示三：情緒化攻擊趨勢明顯
啟示四：企業聲譽是透明之物
中國式企業危機的四大關鍵點
關鍵點一：競爭對手惡意打擊
關鍵點二：利益至上媒體暗箭
關鍵點三：律師掛陣挑戰媒體
關鍵點四：危機如火連鎖反應
跨國企業為何頻頻遭遇“中國式危機坎”
發展焦慮癥VS市場規則
企業管理體制VS中國政治語境
企業利益VS政府意志
危機化解：中國式政府公關策略
出色的政府公關化解大危機
政府公關的三大準則

第三課 識別危機信號，防范潛在危機
三鹿：危機遲鈍反應者的悲歌
海恩法則：識別企業潛在的危機信號
挖掘企業潛伏危機
六大步驟檢測企業危機管理能力
面對危機的五種錯誤態度
危機識別：2010年上半年典型危機公關事件解讀及點評
案例一：豐田汽車召回門
案例二：雪碧汞中毒門
案例三：惠普蟑螂門
案例四：郁美凈過期門
案例五：肯德基秒殺門
案例六：深航空姐自殺門
案例七：美的紫砂煲黑幕
案例八：富士康跳樓事件
案例九：央視炮轟富力海南儲地
案例十：麥當勞召回有毒玻璃杯
危機識別：2009年典型企業危機公關事件解讀及點評
案例一：新奧燃氣政府公關泄密事件
案例二：山東移動垃圾短信危機事件
案例三：強生含毒門
案例四：紅牛可卡因事件
案例五：王老吉夏枯草事件
案例六：谷歌色情門
案例七：中石化天價燈事件
案例八：五糧液涉嫌違反證券法規
案例九：淘寶秒殺門
案例十：農夫山泉砒霜門

第四課 當最糟糕的危機情況發生時
時刻準備好，面對最糟糕危機情況的發生
肯德基如何應對最糟糕的危機情況
統一指揮，把握危機源頭
消除謠言，全方位進行媒介溝通
統一口徑，提供標準化的聲音
透明化運作，向公眾傳遞信心
積極出擊，使用可替代的產品
肯德基危機事件中的4R應對策略體現
創維如何應對最糟糕的危機情況
迅速行動，把握危機傳播主動權
積極主動，傳遞正面良性信息
展開行業公關溝通，全力保護市場完整
啟動銀行政府公關，確保企業資金鏈安全
金龍魚如何運用4R策略應對企業最糟糕的危機情況
第一步：確認危機，迅速反應(預備力階段)
第二步：處變不驚，臨危不亂(縮減力階段)
第三步：反應快捷，處理及時(反應力階段)
第四步：積極主動，誠懇負責(恢復力階段)
危機就如死亡與稅收，是不可避免的事情

第五課 當企業品牌聲譽受損時
透明化時代的企業聲譽危機管理
企業聲譽受損如何進行修復
深入調查，找出危機源頭
尋求危機化解的突破口
危機管理改變輿論導向
整合熱點，化危為機
附：恢復聲譽的12步驟
新趨勢：價值觀沖突成為企業聲譽危機的重要根源
案例解讀：著名企業如何深陷聲譽危機的泥潭
案例一：耐克廣告“中國形象”被擊敗涉嫌侮辱國人
案例二：麥當勞跪求打折廣告引發輿論炮轟
案例三：立邦漆“龍”廣告起爭議中國象征被戲弄
案例四：豐田新車廣告辱華遭抗議
案例五：箭牌口香糖廣告侮辱中國國歌
案例六：好萊塢“藏獨明星”李察·基爾涉藏廣告引起激憤
案例七：雪鐵龍廣告開涮中國已故領導人
五大策略回擊聲譽危機的來襲
否認
自責
控制
補救
重構

第六課 媒體為王時代，我們如何讀懂媒體特性
顧雛軍的失敗告訴我們什麼
媒體為王時代，如何把握媒體輿論傳播特性
媒體輿論對信息透明度的追求
媒體輿論的傳播突破口
媒體的盲從心理與影響力
警惕媒體輿論出現“沉默的螺旋”
企業如何進行有效的媒體輿論引導
強化媒體管理，積極主動地傳遞企業信息
通過第三方機構或權威人士之口，傳達企業信息或意見
強化危機預警，對媒體報道進行全面監測，建立快速反應機制
中國媒體傳播環境發展的新趨勢
媒體審判：媒體立場左右公眾情緒
個人式媒體：每個網民都可能成為企業“殺手”
新聞發布：政府“新聞執政”給企業的啟示
實戰案例解讀：雷霆出擊，引導媒體輿論化解危機
深入分析危機根源，制訂危機反擊計劃
銳利傳播，打擊劣質電話七宗罪
危機應對啟示

第七課 危機時刻如何與媒體溝通
媒體記者既不是朋友，也不是敵人，只是一種力量
建立良好媒體關係的四大關鍵
從戰略高度看：明白媒體也是生產力
從社會角度看：熟悉媒體內部運營規律和潛規則
從傳播角度看：掌握媒體報道的新聞規律
從信息源角度看：讓媒體記者對企業產生依賴感
媒體關注的企業危機類型及議題
危機處理中的媒體溝通三T原則及判斷有效溝通的標準
危機爆發時，如何應對媒體勒索
第一步：了解、查證
第二步：形成基本的判斷
第三步：形成基本的應對策略
經典實踐案例解讀
案例一：如何進行媒體引導，化解排行榜風波
案例二：高管被挖角，如何進行媒體溝通

第八課 如何成為優秀的新聞發言人
鮑爾默·史蒂夫為何被評為世紀最愚蠢經理人
優秀新聞發言人必須掌握的八大原則
關係原則：與意見領袖建立良好的關係
誠實原則：寧可說不知道，也不可撒謊
不對立原則：謹慎對待媒體的錯誤報道
一視同仁原則：不可輕視小報記者
準備原則：面對采訪更加游刃有余
借勢原則：將企業新聞與最新社會趨勢相結合
強調原則：關鍵信息不妨多強調
生動性原則：用生動的語言回答提升新聞傳播性
企業新聞發言人如何接受媒體采訪
接受專訪前的放松準備
接受采訪必須準備的五大步驟
掌握接受采訪的要點
接受文字媒體采訪的要點
接受電視媒體采訪的要點
接受采訪時的“二要三不要”
案例解讀：失敗的新聞發言人如何深化企業危機
向周恩來學習如何應對記者刁難式的問題
周恩來機智回答經典案例
應對刁難采訪時的搭橋原則
新聞發言人如何處理難纏的問題
五種失敗應答和官員十大雷語
五種失敗的媒體采訪應答
中國官員十大雷人雷語

第九課 當企業遭遇對手惡意攻擊時
惡意攻擊已成為企業危機的重要根源
競爭對手正在“行刺”
惡意攻擊成為企業危機的根源
如何應對對手攻擊的競爭危機
注重競爭情報，為企業提供參考
收集競爭情報，為企業提供決策依據
強化情報分析提升企業危機防范能力
三大策略建立企業競爭情報監控體系
建立完善的危機預瞽體系
經典實戰案例分析與解讀
案例一：移動如何反擊聯通的惡意攻擊
案例二：當危機對手暗箭射來時

第十課 建立強有力的危機管理體系
從實戰攻略中建立企業危機管理體系
第一部分危機策略體系建立
第二部分企業危機溝通策略
“四力”原則建立企業危機管理體系
縮減力
預備力
反應力
恢復力
危機發展的四大階段及應對策略
危機管理的四項流程
第一步：危機判斷
第二步：危機控制
第三步：危機處理
第四步：善后恢復
沒有完善的危機管理體系，就沒有企業的長治久安
危機發生前的危機管理
危機來臨時的危機管理
附錄一：某地市移動公司媒體危機公關操作手冊
附錄二：味事達致癌事件危機公關處理實錄
附錄三：新聞發布會舉辦細則及流程
附錄四：中國某知名IT集團危機管理制度規範
附錄五：中國某知名汽車企業公共關係管理制度
附錄六：林景新老師主講課 程
後記