ITIL V3服務管理與認證考試詳解（簡體書）

ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一種最佳實踐的框架或是一套服務管理的有效方法，用ITIL的理論來提升企業的IT服務品質的同時降低相應的服務成本。本書通過深入解析ITIL的理論知識，並結合當前IT企業的實際環境來説明讀者有效地從服務戰略、服務設計與研發、實施、運營和可持續發展等多個方面來認知什麼是IT服務和如何有效地進行IT服務管理。為了配合讀者對ITIL知識的全面掌握，本書特別針對IT服務管理的專案規劃與實施進行詳細舉例，以饗讀者。
本書是ITIL最佳實踐的規劃設計與具體技術實施部件的經典解密，是ITIL與雲計算資料中心相結合的完美闡述，是IT服務管理在雲計算時代挑戰的全面應對。
本書的另一個側重點是幫助想通過ITIL認證考試的讀者理解ITIL考試的要點和難點，書中配有相應的模擬題和詳盡的答案解釋。
本書適合IT服務外包和企業內部運營維護的IT服務人員、IT服務經理、高層主管和CIO(CEO)閱讀，也可以作為在校大學生進行IT服務管理培訓的指導用書。

劉通，（新浪微博：伯牙思齊）1998年畢業于哈爾濱工程大學電腦及應用專業，獲電腦技術學士學位；2004年畢業于英國龍比亞大學，獲軟體技術碩士學位。所獲得的相關認證有：PMP、ITIL資格證書、IBM AIX．系統管理員、IBM DB2和WAS高級管理證書、IBM TSM存儲認證、IBM解決方案設計證書、CCNA和MCSE等。
自1 998年以來，作者先後就職于蘇州明基電腦公司和北京億陽集團，擔任軟體工程師、系統架構師和專案經理等職。2005年從英國留學回國後，加入IBM，擔當技術服務經理和IT系統架構師職務。
目前，作者從事雲計算資料中心的IT服務管理諮詢、系統架構設計和服務搭建工作。主持"雲計算資料中心和ITIL最佳實踐在IT服務管理生命週期中的應用研究”、 “IT系統架構師的修煉研究”和“IT戰略規劃研究”等項目研究工作。

編輯推薦
ITIL技術與實施經典解密
與雲計算資料中心完美結合
應對雲計算時代面臨挑戰

第1章IT服務管理與ITIL
　1.1 IT服務管理現狀
　1.2 IT服務管理的戰略規劃
　1.3 ITIL簡介
　1.3.1 ITIL V2的主要內容
　1.3.2 ITIL V2和ITIL V3的聯繫與區別
　1.3.3 ITIL認證體系介紹
第2章服務與服務管理
　2.1 服務
　2.2服務管理
第3章服務戰略
　3.1 目 的
　3.2服務戰略原則
　3.2.1 戰略要點
　3.2.2服務價值
　3.3關鍵流程和行為
　3.3.1 IT服務戰略管理
　3.3.2財務管理-
　3.3.3服務組合管理
　3.3.4需求管理
　3.3.5業務關係管理
　複習題三
第4章服務設計
　4.1 目 的
　4.2關鍵流程和行為
　4.2.1服務目錄管理
　4.2.2服務級別管理
　4.2.3容量管理
　4.2.4可用性管理
　4.2.5 IT服務持續性管理
　4.2.6資訊安全管理
　4.2.7供應商管理
　4.3服務設計舉例
　複習題四
第5章服務轉換
　5.1 目 的
　5.2關鍵流程和行為
　5.2.1變更管理
　5.2.2服務資產和配置管理
　5.2.3發佈與部署管理
　5.2.4知識管理
　複習題五
第6章服務運營
　6.1目 的
　6.2關鍵流程和行為
　6.2.1事件管理
　6.2.2故障管理
　6.2.3請求履行
　6.2.4訪問管理
　6.2.5問題管理
　6.3關鍵職能模組
　6.3.1服務台
　6.3.2技術管理
……
第7章　持續性服務改進
第8章　ITIL服務管理專案規劃與實施
第9章　ITIL V3認證考試
答案詳解
參考文獻

第1章IT服務管理與ITIL
1．1IT服務管理現狀
目前IT技術在現代企業中正得到廣泛應用，企業的運營和服務能力也隨著IT技術的提升而得到持續性改進和提高。然而，在IT不斷給企業業務帶來效益的同時，也帶來了IT運營成本和服務風險不斷增加等諸多困擾。業務對IT越來越依賴，而IT的投資回報無法量化，尤其是在某些行業和大公司更為明顯，例如政府、移動通信、銀行、證券、保險和IT服務外包公司等。
縱觀當今企業IT服務管理的發展歷程，我們可以看到企業一般都會經歷三個階段，就像清末著名大文豪王國維在它的《人間詞話》表述的那樣，“古今之成大事業、大學問者，必經過三種之境界：‘昨夜西風凋碧樹。獨上高樓，望盡天涯路’此第一境也。‘衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴’此第二境也。‘眾裡尋他千百度，驀然回首，那人卻在，燈火闌珊處’此第三境也。”治學和做事業有此三境界，企業的IT服務管理的成熟度也會有此三境界。
王國維認為治學和做事業的第一境界：“昨夜西風凋碧樹。獨上高樓，望盡天涯路”，這詞句出自宋朝著名的政治家和詞人晏殊的《蝶戀花》。這裡既表現出人們對事業、學的渴望和期待，又表現了一種在未知領域開始探尋時的茫茫無緒之感。我們可以想像企業剛開始投資建立IT系統並進行運行維護和服務管理之時，很多時候不恰恰印證了這個階段嗎?當時的企業在這一階段並不太理解IT系統服務和高效的服務管理對創造企業商業價值的必然聯繫，企業對IT部門的定位只是一個運營支撐部門或一個花錢而沒有效益產出的部門。作為IT部門的員工和該部門領導也會很茫然，不知道這個部門對整個企業的價值在哪裡?在這個時期，很多企業的IT部門都是通過削減年度的IT運行維護成本來體現其在企業中的價值，從而在IT部門工作的員工也認為他們所從事的IT運行維護和服務管理工作並沒有太多價值，所以工作態度和積極性不是很高，目前很多企業還處在這樣的一個誤區之中。
……