銷售這樣問,客戶才會買(簡體書)
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序
目次
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商品簡介
《銷售這樣問,客戶才會買》內容簡介:作為一名銷售人員,要想在銷售之路上高人一籌、快人一步、強人一碼,必須學會問。《銷售這樣問,客戶才會買》從銷售員如何“問”的角度出發,通過大量真實的銷售案例,闡釋在面對不同的顧客、遇到不同的境況,甚至是面對客戶拒絕等不同的情景下,該如何問、怎樣問,才能攻破客戶心理防線,讓客戶說出他的真實需求和購買意愿,最終促成銷售。
名人/編輯推薦
《銷售這樣問,客戶才會買》:銷售要懂心理學,提問必知的10大心理定律
客戶沒有喜歡你的義務,問得好客戶才會信任你
一套拳腳打不來天下,不同的客戶要有不同的問法
客戶需求不是露天富礦,善用提問探明真實“蘊量”
客戶也需要適當的激勵,提問喚起客戶的購買欲
拒絕是客戶的權利,提問是最好的化解方法
臨門一腳要謹慎,巧用提問促成交
會問的銷售人員,
能以恰當的問題順利接近客戶
會問的銷售人員,
能以合適的提問獲取客戶的相關信息
會問的銷售人員,
能以誠懇的方式打破客戶的心理防線
會問的銷售人員,
知道不同類型的客戶該問什么樣的問題
會問的銷售人員,
讓客戶由“不需要”變成“很需要”
會問的銷售人員,
能有效化解客戶提出的各種異議
會問的銷售人員,
能在關鍵時刻以“問”促“交”
銷售高手的問聖經,不會提問,就做不好銷售,學會提問,客戶不再拒絕。
客戶沒有喜歡你的義務,問得好客戶才會信任你
一套拳腳打不來天下,不同的客戶要有不同的問法
客戶需求不是露天富礦,善用提問探明真實“蘊量”
客戶也需要適當的激勵,提問喚起客戶的購買欲
拒絕是客戶的權利,提問是最好的化解方法
臨門一腳要謹慎,巧用提問促成交
會問的銷售人員,
能以恰當的問題順利接近客戶
會問的銷售人員,
能以合適的提問獲取客戶的相關信息
會問的銷售人員,
能以誠懇的方式打破客戶的心理防線
會問的銷售人員,
知道不同類型的客戶該問什么樣的問題
會問的銷售人員,
讓客戶由“不需要”變成“很需要”
會問的銷售人員,
能有效化解客戶提出的各種異議
會問的銷售人員,
能在關鍵時刻以“問”促“交”
銷售高手的問聖經,不會提問,就做不好銷售,學會提問,客戶不再拒絕。
序
會做不如會說,會說不如會問。
俗話說:“好胳膊好腿,不如一張好嘴。”對銷售人員來說,有一張好嘴才有好業績。“好嘴”包括兩方面:一是會說,二是會問。所以,又有“會做不如會說,會說不如會問”這個說法。
對銷售來說,每一個環節都離不開“嘴”,每一次交易都是一次談判活動。事前需要約見客戶、推銷需要說動客戶、爭取利益需要討價還價。所以,銷售這個職業多半也是靠嘴吃飯的職業。有人分析“商”字是“八口”撞開大門。雖然有點戲謔的成分,也不能說沒有一點道理。“會說”是一名銷售員必備的基本條件。
如果說“會說”是銷售人員所必須具備的基本條件,那么“會問”就是對銷售人員更進一步的要求。作為一名銷售人員,如果你想在銷售工作中高人一籌、快人一步、強人一碼,你就必須“會問”。數千年前,人們就已經認識到了提問的力量。如《聖經》中稱:“勤問必有所得。”
那么,“會問”在銷售中所起的作用到底有多大呢?我們來看下面一則經典案例:
2007年8月1日,美國明尼阿波利斯市(位于明尼蘇達州)密西西比河上的一座橋坍塌了。事故發生後的第一時間內,明尼蘇達州的交通部門通過招標確定了重建單位。這項價值2.5億美元的工程最終被美國科羅拉多州的一家機構獲得,它是參加競標的企業中唯一沒有在明尼蘇達州修建過橋梁的機構。它的建議書要價最高,工期也最長。那么,它是如何取勝的呢?事後,明尼蘇達州交通部門負責此項決策的小組負責人透露說,價格和速度不是唯一的考慮因素。這下可好,參加競標的其他機構都吵瘋了,他們事後埋怨說:“你們從來沒有把這些告訴過我們!”
“可是,你們從來都沒有問過我們!”該項目組負責人回應說,“而中標的一家這么做了。”
為什么這家機構能突出重圍,成功中標呢?毫無疑問,那就是“會問”。很多銷售人員常常抱怨客戶不肯開口說話,不肯說出拒絕購買的原因,而沒有從自身找原因:你會問嗎?如果你不會問,客戶為什么又要說呢?提問與銷售過程的每個階段都有著密切的關系:
會問的銷售人員,能以恰當的問題接近客戶;
會問的銷售人員,能以合適的提問方式獲取客戶的相關信息;
會問的銷售人員,能以誠懇的方式打破客戶的心理防線;
會問的銷售人員,知道針對不同客戶提出不同的問題;
會問的銷售人員,會讓客戶由“不需要”變成“很需要”;
會問的銷售人員,能有效地化解客戶提出的各種異議;
會問的銷售人員,能在關鍵時刻以“問”促“交”;
……
總而言之,銷售人員的提問能力與其銷售能力是成正比的。作為銷售人員,你千萬要記住這樣的話:如果你能“問”,就千萬不要“說”。
俗話說:“好胳膊好腿,不如一張好嘴。”對銷售人員來說,有一張好嘴才有好業績。“好嘴”包括兩方面:一是會說,二是會問。所以,又有“會做不如會說,會說不如會問”這個說法。
對銷售來說,每一個環節都離不開“嘴”,每一次交易都是一次談判活動。事前需要約見客戶、推銷需要說動客戶、爭取利益需要討價還價。所以,銷售這個職業多半也是靠嘴吃飯的職業。有人分析“商”字是“八口”撞開大門。雖然有點戲謔的成分,也不能說沒有一點道理。“會說”是一名銷售員必備的基本條件。
如果說“會說”是銷售人員所必須具備的基本條件,那么“會問”就是對銷售人員更進一步的要求。作為一名銷售人員,如果你想在銷售工作中高人一籌、快人一步、強人一碼,你就必須“會問”。數千年前,人們就已經認識到了提問的力量。如《聖經》中稱:“勤問必有所得。”
那么,“會問”在銷售中所起的作用到底有多大呢?我們來看下面一則經典案例:
2007年8月1日,美國明尼阿波利斯市(位于明尼蘇達州)密西西比河上的一座橋坍塌了。事故發生後的第一時間內,明尼蘇達州的交通部門通過招標確定了重建單位。這項價值2.5億美元的工程最終被美國科羅拉多州的一家機構獲得,它是參加競標的企業中唯一沒有在明尼蘇達州修建過橋梁的機構。它的建議書要價最高,工期也最長。那么,它是如何取勝的呢?事後,明尼蘇達州交通部門負責此項決策的小組負責人透露說,價格和速度不是唯一的考慮因素。這下可好,參加競標的其他機構都吵瘋了,他們事後埋怨說:“你們從來沒有把這些告訴過我們!”
“可是,你們從來都沒有問過我們!”該項目組負責人回應說,“而中標的一家這么做了。”
為什么這家機構能突出重圍,成功中標呢?毫無疑問,那就是“會問”。很多銷售人員常常抱怨客戶不肯開口說話,不肯說出拒絕購買的原因,而沒有從自身找原因:你會問嗎?如果你不會問,客戶為什么又要說呢?提問與銷售過程的每個階段都有著密切的關系:
會問的銷售人員,能以恰當的問題接近客戶;
會問的銷售人員,能以合適的提問方式獲取客戶的相關信息;
會問的銷售人員,能以誠懇的方式打破客戶的心理防線;
會問的銷售人員,知道針對不同客戶提出不同的問題;
會問的銷售人員,會讓客戶由“不需要”變成“很需要”;
會問的銷售人員,能有效地化解客戶提出的各種異議;
會問的銷售人員,能在關鍵時刻以“問”促“交”;
……
總而言之,銷售人員的提問能力與其銷售能力是成正比的。作為銷售人員,你千萬要記住這樣的話:如果你能“問”,就千萬不要“說”。
目次
第一章 銷售要懂心理學,提問必知的10大心理定律
很多時候,客戶嘴上說的和內心想的并不一致,這個時候銷售人員就需要通過察言觀色來洞悉客戶內心的真實想法,也就是要把握客戶的內心世界。因此,作為一名優秀的銷售人員一定要懂心理學。銷售人員必須在尊重客戶的前提下,采取靈活的提問策略,用自己的真心、誠心、耐心、愛心來捕獲客戶的心,控制客戶的情緒波動,化解客戶的抵觸行為,讓客戶的心變得暢通,交易自然就會達成。
對比效應:問出不同才能更好地鑒別 /002
刺?效應:用恰當的提問方式消除防備 /007
權威效應:專業性提問取信于客戶 /011
釣魚效應:提問激發客戶好奇心 /015
?魚效應:壓力提問激發客戶購買欲望 /018
讓步效應:提問順序決定交易成敗 /022
關聯效應:談熟悉的人與事消除陌生感 /026
酒與污水定律:及時解決客戶抱怨,才能留住客戶 /029
投其所好定律:興趣提問引發共同話題 /033
皮格馬利翁效應:提問中的暗示蘊藏巨大的力量 /036
第二章 客戶沒有喜歡你的義務,問得好客戶才會信任你
越來越多的銷售人員反映:顧客能夠忍耐銷售人員“說”的時間越來越短,他們要么就是下逐客令,要么就是以沉默或撒謊的方式來對付“難纏”的銷售人員。這樣下去,銷售人員又如何有銷售業績呢?銷售人員要想改變這種現狀,唯一的辦法就是問!解決問題的最佳方法,是改變問題,是想出更好的問題,找到更好的問題!
從第一聲詢問開始,好的提問才有好的結果 /042
恰如其分的語速,讓客戶聽清你的問題 /046
用動聽的聲音來問,客戶會因“聲”而喜 /049
規范提問用語,不同場合不同問話 /052
把盤問變成提問,給予客戶安全感 /055
像朋友一樣提問客戶,問出你的熱情 /059
抓住客戶的“閃光點”,真誠贊美客戶 /062
留心周圍環境,找到客戶話題的“著眼點” /065
從“心”著手提問,關注客戶的情感需求 /069
第三章 一套拳腳打不來天下,不同的客戶要有不同的問法
不同的客戶有不同的特點和需求,作為銷售人員,應該針對不同類型的客戶采取不同的策略。有的客戶適合采取封閉式的提問,如果你使用開放式的提問,也許客戶就不會回答你的問題;而有的客戶卻適合采取選擇式的提問,如果你采取激將式的提問,不僅起不到應有的效果,反而會引起客戶的反感。
反問式提問,讓頑固型客戶自己回答 /074
選擇式提問,幫助猶豫不決型客戶下定決心 /079
顧問式提問,做謹慎型客戶的專家 /083
開放式提問,挖掘懷疑型客戶更多信息 /088
激將式提問,刺激沖動型客戶購買 /092
求教式提問,問出虛榮心客戶的面子 /096
引導式提問,讓果斷型客戶自覺地說“是” /100
證實式提問,明確內向型客戶的需求 /104
定義式提問,澄清模糊型客戶的問題 /107
第四章 客戶需求不是露天富礦,善用提問探明真實“蘊量”
很多銷售人員之所以不能取得好的銷售業績,最關鍵的問題就是他們在銷售溝通中經常處于被動的狀態,客戶就產品進行提問,銷售人員被動地應答。而優秀的銷售人員卻總是通過提問來保持自己的主動地位。心理學揭示的道理是:人類的思維是從問題開始的,或者是從好奇開始的。因此,當銷售人員通過提問的方式來做銷售,可以從容地引發潛在客戶的需求,可以有效地引導客戶思考的方向。
問得越多,知道得就越多 /112
利用恰當的提問方法,引導潛在需求露出“水面” /115
多問幾個“為什么”,尋求客戶反饋信息 /119
刨根問底,讓客戶由“不需要”變成“需要” /122
聆聽加提問,讓客戶說出他的“難言之隱” /126
迂回提問戰術,在不經意間問出客戶真相 /130
以啟發性問題提問,擴大客戶需求 /135
第五章 客戶也需要適當的激勵,提問喚起客戶的購
買欲
客戶也需要適當的激勵,實際上就是說客戶在購買的過程中,需要銷售人員的引導。有時候,本來客戶是不打算購買一件產品的,或者客戶正在猶豫是否購買這件產品,這個時候,銷售人員就可以通過提問的方法來激勵客戶購買。任何一個銷售活動的結果只能是下面兩種情況中的一個:不是你把“是”銷售給了客戶,就是客戶把“不”銷售給了你。在雙方的較量過程中,引導與被引導一直在相互交錯發生著。
先嘗後買:“好不好吃,您一嘗不就知道了嗎?” /142
機不可失:“限時搶購,還等什么?” /145
眼見為實:“我能做一下演示嗎?” /148
欲擒故縱:“這件已經被訂購了,要看看別的嗎?” /151
曉其利害:“你知道××大道上發生的那場車禍嗎?” /155
投放誘餌:“我送您一個小禮物吧?” /158
攀比消費:“像您這個年齡的客戶都用這種產品,您也試試?”/161
第六章 拒絕是客戶的權利,提問是最好的化解方法
許多銷售人員在遭受客戶的拒絕之後,往往就會心灰意冷,轉向其他的客戶。但是,在了解客戶常見的拒絕方式之後,你會發現,其實有很多情況下,客戶的拒絕是可以挽回的。
在客戶拒絕的時候,作為銷售人員第一個反應應當是怎樣通過提問了解客戶拒絕的原因。從客戶回答中了解到真正的原因。
決策權拒絕:“可不可以約夫人一起來談談?” /164
時間拒絕:“我只占用您三分鐘可以嗎?” /167
價格拒絕:“您是拿我們的報價與什么做比較呢?” /171
需求拒絕:“您怎么會不需要呢?” /175
考慮拒絕:“您能告訴我您心里的顧慮嗎?” /179
質量拒絕:“能告訴我您對哪方面不滿意嗎?” /184
服務拒絕:“您對什么樣的服務更滿意呢?” /188
財力拒絕:“這次采用分期付款的形式怎么樣?” /192
第七章 臨門一腳要謹慎,巧用提問促成交
很多本來可以做成的交易,到了關鍵時刻客戶卻忽然離開了。很多銷售人員對這一現象非常困惑,其實關鍵原因是銷售人員放松了警惕。在最後的成交階段,銷售人員的提問策略非常重要。該怎么問、該何時間、該問誰,一切提問都服務于成交,才能讓成交易如反掌。
關注成交信號,富蘭克林式提問決定成交 /198
當機立斷,直接提出成交要求 /202
找準客戶要害點提問,巧妙“迫使”客戶成交 /206
在問題中給客戶承諾,讓保證促使成交 /209
給客戶額外激勵,激勵提問促成交 /212
很多時候,客戶嘴上說的和內心想的并不一致,這個時候銷售人員就需要通過察言觀色來洞悉客戶內心的真實想法,也就是要把握客戶的內心世界。因此,作為一名優秀的銷售人員一定要懂心理學。銷售人員必須在尊重客戶的前提下,采取靈活的提問策略,用自己的真心、誠心、耐心、愛心來捕獲客戶的心,控制客戶的情緒波動,化解客戶的抵觸行為,讓客戶的心變得暢通,交易自然就會達成。
對比效應:問出不同才能更好地鑒別 /002
刺?效應:用恰當的提問方式消除防備 /007
權威效應:專業性提問取信于客戶 /011
釣魚效應:提問激發客戶好奇心 /015
?魚效應:壓力提問激發客戶購買欲望 /018
讓步效應:提問順序決定交易成敗 /022
關聯效應:談熟悉的人與事消除陌生感 /026
酒與污水定律:及時解決客戶抱怨,才能留住客戶 /029
投其所好定律:興趣提問引發共同話題 /033
皮格馬利翁效應:提問中的暗示蘊藏巨大的力量 /036
第二章 客戶沒有喜歡你的義務,問得好客戶才會信任你
越來越多的銷售人員反映:顧客能夠忍耐銷售人員“說”的時間越來越短,他們要么就是下逐客令,要么就是以沉默或撒謊的方式來對付“難纏”的銷售人員。這樣下去,銷售人員又如何有銷售業績呢?銷售人員要想改變這種現狀,唯一的辦法就是問!解決問題的最佳方法,是改變問題,是想出更好的問題,找到更好的問題!
從第一聲詢問開始,好的提問才有好的結果 /042
恰如其分的語速,讓客戶聽清你的問題 /046
用動聽的聲音來問,客戶會因“聲”而喜 /049
規范提問用語,不同場合不同問話 /052
把盤問變成提問,給予客戶安全感 /055
像朋友一樣提問客戶,問出你的熱情 /059
抓住客戶的“閃光點”,真誠贊美客戶 /062
留心周圍環境,找到客戶話題的“著眼點” /065
從“心”著手提問,關注客戶的情感需求 /069
第三章 一套拳腳打不來天下,不同的客戶要有不同的問法
不同的客戶有不同的特點和需求,作為銷售人員,應該針對不同類型的客戶采取不同的策略。有的客戶適合采取封閉式的提問,如果你使用開放式的提問,也許客戶就不會回答你的問題;而有的客戶卻適合采取選擇式的提問,如果你采取激將式的提問,不僅起不到應有的效果,反而會引起客戶的反感。
反問式提問,讓頑固型客戶自己回答 /074
選擇式提問,幫助猶豫不決型客戶下定決心 /079
顧問式提問,做謹慎型客戶的專家 /083
開放式提問,挖掘懷疑型客戶更多信息 /088
激將式提問,刺激沖動型客戶購買 /092
求教式提問,問出虛榮心客戶的面子 /096
引導式提問,讓果斷型客戶自覺地說“是” /100
證實式提問,明確內向型客戶的需求 /104
定義式提問,澄清模糊型客戶的問題 /107
第四章 客戶需求不是露天富礦,善用提問探明真實“蘊量”
很多銷售人員之所以不能取得好的銷售業績,最關鍵的問題就是他們在銷售溝通中經常處于被動的狀態,客戶就產品進行提問,銷售人員被動地應答。而優秀的銷售人員卻總是通過提問來保持自己的主動地位。心理學揭示的道理是:人類的思維是從問題開始的,或者是從好奇開始的。因此,當銷售人員通過提問的方式來做銷售,可以從容地引發潛在客戶的需求,可以有效地引導客戶思考的方向。
問得越多,知道得就越多 /112
利用恰當的提問方法,引導潛在需求露出“水面” /115
多問幾個“為什么”,尋求客戶反饋信息 /119
刨根問底,讓客戶由“不需要”變成“需要” /122
聆聽加提問,讓客戶說出他的“難言之隱” /126
迂回提問戰術,在不經意間問出客戶真相 /130
以啟發性問題提問,擴大客戶需求 /135
第五章 客戶也需要適當的激勵,提問喚起客戶的購
買欲
客戶也需要適當的激勵,實際上就是說客戶在購買的過程中,需要銷售人員的引導。有時候,本來客戶是不打算購買一件產品的,或者客戶正在猶豫是否購買這件產品,這個時候,銷售人員就可以通過提問的方法來激勵客戶購買。任何一個銷售活動的結果只能是下面兩種情況中的一個:不是你把“是”銷售給了客戶,就是客戶把“不”銷售給了你。在雙方的較量過程中,引導與被引導一直在相互交錯發生著。
先嘗後買:“好不好吃,您一嘗不就知道了嗎?” /142
機不可失:“限時搶購,還等什么?” /145
眼見為實:“我能做一下演示嗎?” /148
欲擒故縱:“這件已經被訂購了,要看看別的嗎?” /151
曉其利害:“你知道××大道上發生的那場車禍嗎?” /155
投放誘餌:“我送您一個小禮物吧?” /158
攀比消費:“像您這個年齡的客戶都用這種產品,您也試試?”/161
第六章 拒絕是客戶的權利,提問是最好的化解方法
許多銷售人員在遭受客戶的拒絕之後,往往就會心灰意冷,轉向其他的客戶。但是,在了解客戶常見的拒絕方式之後,你會發現,其實有很多情況下,客戶的拒絕是可以挽回的。
在客戶拒絕的時候,作為銷售人員第一個反應應當是怎樣通過提問了解客戶拒絕的原因。從客戶回答中了解到真正的原因。
決策權拒絕:“可不可以約夫人一起來談談?” /164
時間拒絕:“我只占用您三分鐘可以嗎?” /167
價格拒絕:“您是拿我們的報價與什么做比較呢?” /171
需求拒絕:“您怎么會不需要呢?” /175
考慮拒絕:“您能告訴我您心里的顧慮嗎?” /179
質量拒絕:“能告訴我您對哪方面不滿意嗎?” /184
服務拒絕:“您對什么樣的服務更滿意呢?” /188
財力拒絕:“這次采用分期付款的形式怎么樣?” /192
第七章 臨門一腳要謹慎,巧用提問促成交
很多本來可以做成的交易,到了關鍵時刻客戶卻忽然離開了。很多銷售人員對這一現象非常困惑,其實關鍵原因是銷售人員放松了警惕。在最後的成交階段,銷售人員的提問策略非常重要。該怎么問、該何時間、該問誰,一切提問都服務于成交,才能讓成交易如反掌。
關注成交信號,富蘭克林式提問決定成交 /198
當機立斷,直接提出成交要求 /202
找準客戶要害點提問,巧妙“迫使”客戶成交 /206
在問題中給客戶承諾,讓保證促使成交 /209
給客戶額外激勵,激勵提問促成交 /212
書摘/試閱
作為一名銷售人員,我們經常聽到客戶說這樣的話:“這件事我做不了主,需要跟上級領導商量後才能做出決定。”“訂貨的事情我無權決定,我要和公司領導商量一下再決定,看××同意不同意才行。”類似這樣言語的拒絕稱為決策權拒絕。“決策權拒絕”多發生于“猶豫型”顧客和“謹慎型”顧客身上。客戶的這種購買決策權拒絕有真實的拒絕,也有虛假的拒絕,但不管是何種拒絕銷售人員都應該想辦法化“拒絕”為“接受”。
如果客戶只是拿“不能做主”當一種借口,比如客戶說:“這件事我做不了主,我需要回家和我夫人商量一下。”這時,銷售人員就可以這樣問客戶:“這也是應該的,畢竟是一家人,那可不可以明天約夫人一起談談?”如果他確實對購買商品這件事無決策權,你逼他也沒有用,這說明你沒有找對人。但你可以取得他的幫助,讓其為你提供一些有用的信息,或介紹你去找有決策權的人。例如,你就可以這樣對客戶說:“您給你們老板打個電話怎么樣?這批貨對你們老板來說也是比較重要的,您及時給他打電話,這說明您對他的生意很在意,工作很負責任,你們老板回來也肯定會獎勵您的。”
如果客戶只是拿“不能做主”當一種借口,比如客戶說:“這件事我做不了主,我需要回家和我夫人商量一下。”這時,銷售人員就可以這樣問客戶:“這也是應該的,畢竟是一家人,那可不可以明天約夫人一起談談?”如果他確實對購買商品這件事無決策權,你逼他也沒有用,這說明你沒有找對人。但你可以取得他的幫助,讓其為你提供一些有用的信息,或介紹你去找有決策權的人。例如,你就可以這樣對客戶說:“您給你們老板打個電話怎么樣?這批貨對你們老板來說也是比較重要的,您及時給他打電話,這說明您對他的生意很在意,工作很負責任,你們老板回來也肯定會獎勵您的。”
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