導購這樣說才成交（簡體書）

《導購這樣說才成交》主要內容簡介：沒有好口才，休想成為業績出眾的導購。顧客來來往往，收益不是坐等而來的。導購一定要懂得用語言“敲擊”顧客的心，架起一座溝通的橋梁，深入顧客的內心，激發顧客的需求與欲望，用最有效的話語實現快速成交。《導購這樣說才成交》從導購實戰能力出發，闡釋如何應對銷售中經常遇到又不好解決的問題，結合經典案例，演繹出諸多極具挑戰的場景，生動展示了導購在特定情境下如何掌控主動、巧妙應對、把握心理、挖掘需求、迎合他人、得到信任、融洽溝通、促成成交。讓讀者快速提升導購技巧，讓自己的業績蒸蒸日上！

丁兆領，中國店鋪營銷專家、時尚品牌管理顧問、中國服裝經理人網總策劃、國內服裝訂貨會與招商會專業講師、凱文國際服裝品牌管理咨詢集團董事長、2009年被評為“全球500強華人講師”、凱文加盟商商學院首席講師。曾出版暢銷書《導購銷售必殺技》《店長管理殺手銅》《店鋪服務攻心術》《旺鋪運營大玄機》《店鋪管理營標準》等。

《導購這樣說才成交》編輯推薦：銷售的世界越來越透明，顧客也越來越精明，再也不是“買的不如賣的精”的時代了，想順利地達成交易，沒有絕妙的口才，你就很難得到驕人的銷售業績！導購要么不開口，開口就請牽住顧客的心，用口才獲得信任，用口才征服客戶，簽單就在開口與閉口間輕松達成！
無論顧客是漠然，是苛責，是刁難，還是控訴，導購所要把握的是顧客的心理，用最佳的言語調控顧客的心理，成交才會源源不斷地找上門來。顧客也許心存疑惑，質疑產品，質疑服務，但你決不能讓顧客質疑你，要讓顧客對你的信任感能夠延展到產品上，最終心悅誠服地與你簽單。顧客也許苛求多多，你不一定要一一滿足，也不能打空頭支票，這時還是要看你怎么說。作為一個導購，用精妙的話語引導顧客，才能獲得最終的勝利。

第一章 練好嘴皮子，導購出口就抓顧客心
掌握最佳語速，讓顧客聽得清楚
擲地有聲，說話就是要自信
控制好語調音色，言語間顯得更可靠
說有感情的話，讓顧客感受到你適度的熱情
看準顧客的神色與目光，再說對胃口的話
說話言簡意賅，準確說出要表達的意思
有一定的素養再說話，顯得更專業
靈活機動，說話時給自己留好後路
不會笑的導購員，再會說話也無用
說話會推敲，看準顧客一樣話百樣說

第二章 服務規范不能少，專業的語言令人信服
迎接顧客的語言要規范，不可漫不經心
為顧客引路時，語言與動作配合要自然
平和待客，不能表現出急于成交或愛搭不理
送客時更要把話說到位，顧客還會再來光顧
贊美顧客必不可少，但還請找準了點
與顧客交談的距離和分寸要把握得當
注意說話時的表情，切莫陰晴不定
小心自己的口頭語，說話時展現你的“專家態”
不要使用詆毀同類產品的語言，導購要有職業道德
待客時哪些話是不能說出來的“忌語”

第三章 開場“破冰”有技巧，妙語打開推銷局面
看人說話，和顧客搭訕有技巧
看清顧客環顧後所凝視的商品，找話題切入
老顧客來了，必要的寒暄不可缺少
顧客只是漫不經心地瀏覽，你該說點什么
顧客見沒有自己需要的那個品牌產品，轉身就將離開
顧客有意躲著導購時，說什么話應對
面對冷冰冰的顧客，說點什么話“激發”他
顧客說“我只是隨便看看”，該怎樣暖場
顧客想看某商品時，被同伴阻攔
對特殊的客戶該怎么進行推銷

第四章 談話步步深入，挖掘和創造客戶的強烈需求
巧妙探問顧客的經濟能力與家庭狀況
顧客貌似沒有任何需要時，說什么話深入挖掘需求
委婉詢問顧客使用過什么類似產品
觀察顧客的外貌，進行一些有針對性的推薦試探
觀察顧客同伴，由朋友來挖掘他的需求
抓住顧客的提問點，了解到客戶的真實所需
給顧客一點“刺激”，令他感到產品的必需性
遇到年齡相仿的顧客，用感同身受的話來激起他的需求
放大顧客的需求，巧說話使其感到需求緊迫
顧客特別需求之處，就是交談時要挖掘的點

第五章 遭受顧客的拒絕時，如何從容繼續對話
你不用介紹了，我在網上都看過，評價不太好
我暫時不需要，家里有類似產品還沒使用
我覺得這個真的不適合我，算了吧
不是給自己買，我得回去問問需要的那個人的意見
我想再去別家看看，斟酌一下
我朋友就買的這個，我不想和他買一樣的
你們沒有新貨了，那我就不要了
我這個年齡用這個不合適，先不買了
這個是處理的啊，肯定質量不好，我不要了
我倒是挺喜歡的，但朋友說這個不好

第六章 說話動個心眼兒，別讓價格異議成阻礙
價不符實啊，你們賣得也太貴了吧
別人家和你這個差不多的東西，價錢比你們便宜不少呢
在你家買過多少東西了，你也不給我再便宜點
贈品什么的我不需要，直接在價錢上給我優惠些就行了
其實這個東西你再便宜20塊，我肯定就要了
顧客對價格有顧慮，就開始挑產品各種毛病時
這兩件東西差不多啊，怎么價格差這么多
我等你們有優惠的時候再來看看吧
這東西我真的非常滿意，但這個價格太難以接受了
優惠那點沒有意義，你送我一個××吧

第七章 面對顧客的種種抱怨，做何回答才能化解
你們服務也太差了吧，都沒人搭理我
買的時候服務挺好，售後服務也太差了吧
我就是按你們說的做的，什么效果都沒看到
我買的時候那么貴，現在這么便宜了
沒有質量問題，顧客認為不合適硬是要求退貨
你們導購也太能吹了，怎么可能有那么好
贈品倒是不錯，主產品卻不太令人滿意啊
你們處理問題的效率太低了，我沒有耐心了
是過了保修期，可我都沒怎么用就壞了你們不管嗎
那個人什么態度啊，是不是要找投訴啊

第八章 溝通詳盡有針對性，打消顧客心中的疑慮
顧客嫌麻煩，懶得進行試用體驗
試用完畢顧客感到不是很喜歡
顧客心里早有決定買的產品，只單純想試試你家的東西
用完之後，顧客訴說產品的很多缺點
試用的時候挺好，回家再用就不一樣了
你們產品的成分太多，對健康有害吧
顧客覺得這個牌子沒聽說過，不敢購買
看著還行，可我買回去了家人估計不會喜歡的
這個產品對老人和孩子是不是不好
顧客感覺沒什么新意，很不屑于購買

第九章 顧客出難題，你有巧言扭轉乾坤
你是新來的不了解產品吧，叫你們經理來
你們這做工也太差了吧，這個也敢賣
不斷砍價軟磨硬泡的顧客，你該說點什么“狠話”
我正價剛買的你們就打折，該怎么賠償我這差價啊
顧客非要等待新品，對眼前產品嗤之以鼻
顧客心情不好，總是以挑釁的語氣說話

第十章 顧客形形色色，導購員說話要“看人下菜碟”
顧客對產品很有研究，提問非常有專業性
家長為孩子選商品，孩子不喜歡該如何引導
遇到警惕性很高的顧客，你說什么他都半信半疑
多名女性顧客一起來購買時，你該如何兼顧著說話
面對比較木訥的顧客，怎樣才能打動他
當性格優柔寡斷的顧客左右為難時，你該怎么說
參考文獻

自信心是一個人成就事業的心理基礎，曾有位大師說過：“你想要成為什么樣的人，你才會成為什么樣的人，做什么樣的事。”對于從事銷售行業的導購員來說，自信心更加重要。而在與客戶溝通的過程中，導購員的自信一般體現在說話的音量上，一個說話擲地有聲、不卑不亢的導購員，才能表現出對自己、對產品的自信，也才能贏得客戶的喜歡和尊敬，從而取得優異的成績。如果總是在想“我這次會不會被拒絕”、“客戶會欣賞我嗎”、“我說的是否正確”等等，那你還能把想要表達的意思流暢地表達出來嗎？可見，自信與語言的表達是相輔相成的。
所以，導購員必須征服自卑，建立自信，進行積極的自我激勵，大膽地表達與展現自己，在說話時擲地有聲，從而亮出自我風采，取得成功。
銷售情景：
羞澀的陳杰畢業後，和很多朋友一樣，做了導購員。但面對客戶，他從來都是面帶羞怯，走路時步子邁得非常小，說話聲音小得只有他自己聽得見有時甚至還結巴。
“我想今天可能沒有我的訂單，是嗎？”他小心翼翼地對客戶說。
“什么？你再說一遍？”客戶在電話那頭說道。
“我想問的是……今天……是不是沒有我的訂單？”陳杰支支吾吾地再次說了一遍。
“不知道你說的什么，再見！”客戶就這樣掛了他的電話。
這種情況陳杰已經遇到過無數次，在他看來，作為導購員，似乎就比客戶矮一截，哪里敢大聲說話？
分析：
和陳杰一樣，很多導購員似乎都有類似的想法：對方是客戶，足購買方，千萬不能得罪他。抱著這樣的想法，在與客戶交流時，這些導購員對客戶的態度往往帶著歉意，小心翼翼地奉承客戶，甚至都不敢提高說話的音量。而這樣的態度會給客戶一種感覺：這個導購員對自己缺乏自信，對自己銷售的產品也沒有信心。客戶在面對這種導購員時，往往感到不耐煩，他們可能會生硬地拒絕、冷落怠慢或者有禮貌地請他走開。總之，客戶是不愿與這樣的人做生意的。
而事實上，作為導購員，一定要擯棄自己這種不正確的想法，職業沒有高低貴賤之分，只要在自己的崗位上踏踏實實地努力工作，就能實現自身的價值。在與客戶接觸時，只有先擺正好這一心態，才能不對自己妄自菲薄，才能不卑不亢地說話，做到字字珠璣、擲地有聲。
的確，業績好的導購員都有動聽的“聲音”，他們一旦開口就會讓客戶覺得“多有自信的一個人啊”，“他的產品肯定不錯”，其聲音給人一種迷人、令人舒服的感覺。那么，我們如何使對方愿意聽我們說話且在說話上達到展示自信的效果呢？
1．音量的大小要適中
音量的高低能夠反映一名導購員的素養。音量太小，則顯得你信心不足，說服力不強。而說話自信，并不是要我們趾高氣昂，因為音量太大，音量過高容易給人一種缺少涵養的感覺，會造成太大的壓迫感，使人反感。
2．發音清楚，層次分明
發音要標準，字句之間要層次分明。改正咬字不準的缺點，最好的方法就是大聲地朗誦，久而久之就會有效果。
3．語氣肯定
導購員在說話的時候，要想有效地增加客戶對你的信任程度，增加成功銷售的概率，就要盡量表現出自己的果斷、自信，不可含糊不清，最好不要經常使用“可能、或許、大概”等模糊不清的詞語。因為如果客戶覺得你信心不足，就勢必很難相信你說的話。
4．說話簡潔、清晰
導購員說話一定要自信、簡潔、清晰，不要噦嗦，不要說一些無關緊要的話，反復重復自己的話更是不自信的表現。為此，在說話的時候，你需要先把你想說的要點想清楚，整理好自己的思路，用簡潔、清晰的話來表達清楚自己的觀點，在較短的時間里給客戶一個清晰的概念，會使客戶感到愉快。
5．自信、愉快的笑聲
身體語言中最重要的就是微笑。作為導購員，如果你是一個內向、冷漠的人，不妨經常抽出一些時間來對著鏡子笑一笑，早上起床時也可以對著鏡子笑一笑，逐漸養成習慣，讓自己的面部表情豐富一些。
總之，作為導購員，我們要正確地認識和評價自己，突出自己的優勢，一定要把自己放在與客戶平等的位置上，用自信贏得客戶的尊重！