餐廳員工培訓教程（簡體書）

薛永剛、方輝編著的《餐廳員工培訓教程》以一個新入職員工從開始實習直至成為熟練（優秀）員工為主線，逐一深入地介紹了餐廳員工需要學到的知識和掌握的技能，主要涵蓋新員工入職必讀、餐廳服務操作流程培訓、服務項目操作技能培訓、優質服務專題培訓、餐廳服務禮儀專題培訓、服務語言技巧專題培訓、餐飲推銷專題培訓、餐廳安全專題培訓、餐廳衛生專題培訓等多方面內容。
《餐廳員工培訓教程》指導性、實操性強，可供餐飲企業組織培訓，或是專業培訓機構或旅游院校培訓使用，也可供在職人員自學提高使用。

《餐廳員工培訓教程》以一個新入職員工從開始實習直至成為熟練（優秀）員工為主線，逐一深入地介紹餐廳員工需要學到的知識和掌握的技能。
《餐廳員工培訓教程》最大的特點是指導性、實操性強，完全切合餐廳業務與管理各個方面的實際情況，是員工自己學習的好教材，同時，若餐飲企業組織培訓，甚至是專業培訓機構或旅游院校的培訓，都可以運用此教材很輕易地做成PPT文檔（幻燈片）來進行教學，完全可以省去教材開發及備課的辛勞。

餐廳的效益和所有的經營活動都要靠員工的辛勤勞動來創造。餐廳與餐廳間所有的競爭最終還是團隊的競爭、人力資源的競爭，只有擁有優秀的人力資源，才可能在競爭中立于不敗之地。
餐廳獲得人力資源的主要渠道是對外招聘和對現有人員進行培訓。通常餐廳不可能在任何時候都招聘到合適的人員，即使招得到，也有一個提高、更新知識以適應新形勢、新任務的過程，因此從長遠來看，人員的培訓才是餐廳發展的關鍵。
可以說，員工培訓是培養餐廳各類專業人才的搖籃，同時也是搞好餐廳工作，加強管理、提高競爭、戰勝對手的一個重要法寶，其作用具體體現如下。
第一，可以提高員工文化與技術素質；第二，有助于服務質量的提高；第三，減少浪費和勞動力成本；第四，可以有效地減少事故的發生，保證賓館餐廳的員工人身和財產的安全；第五，有助于員工的自身發展，增強員工的職業安全感，從而降低流失率，最終解決招人難的問題。
要做好員工培訓，當然要有好的員工培訓教材，目前市場上有許多類似的培訓教材，但都側重于理論或者操作技能，不能完全滿足于餐飲行業的實際需要，為此，我們組織旅游學院的專業老師、培訓機構的培訓老師以及在餐廳工作的一線管理者共同編寫了《餐廳員工培訓教程》一書，該書以一個新入職員工從開始實習直至成為熟練（優秀）員工為主線，逐一深入地介紹餐廳員工需要學到的知識和掌握的技能，主要體現在以下內容：
新員工入職必讀。
餐廳服務操作流程培訓。
服務項目操作技能培訓。
優質服務專題培訓。
餐廳服務禮儀專題培訓。
服務語言技巧專題培訓。
餐飲推銷專題培訓。
餐廳安全專題培訓。
餐廳衛生專題培訓。
本書最大的特點是指導性、實操性強，完全切合餐廳業務與管理各個方面的實際情況，是員工自己學習的好教材，同時，若餐飲企業組織培訓，甚至是專業培訓機構或旅游院校的培訓，都可以運用此教材很輕易地做成PPT文檔（幻燈片）來進行教學，完全可以省去教材開發及備課的辛勞。
在《餐廳員工培訓教程》的編寫過程中，獲得了許多朋友的幫助和支持，其中參與編寫和提供資料的有陳素娥、匡粉前、劉軍、劉婷、劉海江、唐瓊、鄒鳳、馬麗平、段利榮、陳麗、林紅藝、賀才為、林友進、周波、周亮、高錕、李漢東、李春蘭、柳景章、王紅、王春華、趙建學、滕寶紅，最後全書由匡仲瀟統稿、審核完成，在此對他們一并表示感謝。
由于作者水平所限，不足之處請讀者指正。
編著者
2011年10月

第一章 新員工入職必讀
第一節 餐廳情況的了解
一、餐廳的基本資料
二、餐廳的組織架構
三、餐廳的規章制度
第二節 餐廳員工職務認知
一、員工的責任、權限和義務
二、職位所需知識要求
三、熟悉前後工序環節
第三節 做好餐飲服務的素質要求
一、身體健康
二、儀表端莊整潔
三、態度親和熱誠
四、工作認真負責
五、積極、樂觀、合群
六、溝通融會能力高超
七、懂得控制情緒

第二章 餐廳服務操作流程培訓
第一節 零點服務總流程
一、什么是零點
二、零點的特點
三、零點服務流程解說
第二節 餐廳團體包餐服務流程
一、什么是團體包餐
二、團體包餐的特點
三、團體包餐的上菜順序
四、團體包餐的服務要求
五、餐廳團體包餐服務流程
第三節 宴會服務總流程
一、什么是宴會
二、宴會服務流程
第四節 餐廳各崗位服務流程
一、餐廳經理日常工作流程與說明
二、餐廳領班工作流程與說明
三、迎賓員迎賓服務流程與說明
四、傳菜員傳菜服務流程與說明
五、收銀員收銀工作流程與說明
六、洗碗工洗碗工作流程與說明
七、保潔員工作流程與說明

第三章 服務項目操作技能培訓
第一節 餐桌布置與整理技能
一、臺布的鋪設
二、座椅的擺放
三、餐具的擺放
四、其他備品的擺放
第二節 端盤與托盤技能
一、端盤與托盤的基本要求
二、端盤與托盤的方法
三、端盤與托盤行走的要領
四、托盤的操作要領
五、運用托盤開展服務的技巧
六、托盤服務注意事項
第三節 迎賓領位技能
一、迎賓服務
二、引客入座
第四節 點菜服務技能
一、點菜前的準備工作
二、點菜基本要求
三、點菜的基本程序
四、點菜語言技巧
第五節 上菜服務技能
一、上菜前做好準備工作
二、上菜及用餐服務禮儀規范
三、上菜順序
四、上菜時機
五、上菜的方法
六、特殊菜肴的上菜方法
第六節 分菜服務技能
一、分菜的基本要求
二、分菜工具的使用
三、分菜前的準備工作
四、分菜的方法
五、特殊情況的分菜方法
六、不同菜的分菜技巧
第七節 酒水服務技能
一、點酒水
二、酒水服務作業程序
三、注意事項
第八節 席間服務技能
一、服務干飯、稀飯
二、更換骨盤
三、添加干飯、稀飯
四、上香煙服務
五、更換煙灰缸服務
六、小毛巾服務
七、加位服務
八、撤盤服務
九、甜食和水果服務
十、客人桌面清潔
十一、打包服務
第九節 餐後服務技能
一、結賬服務
二、送客服務
三、翻臺服務

第四章 優質服務專題培訓
第一節 必備服務意識
一、我為人人、人人為我
二、誠實經商、講求信譽
三、以顧客為中心
四、顧客至上、服務第一
五、來者是客、一視同仁
六、主隨客便
七、適應顧客需求
八、更新觀念、推陳出新
第二節 餐飲服務的要求
一、基本要求
二、餐飲服務的原則
三、餐飲服務的注意事項
第三節 特殊客人特殊服務
一、醉酒客人
二、殘疾人
三、帶小孩的客人
四、老年客人
五、熟人或親友
第四節 結賬服務細節
一、不直接將金額大聲說出來
二、客人對賬單持異議的處理
三、怎樣防止跑單
四、怎樣在包間客人結賬時不出錯
第五節 服務中常見問題處理
一、菜、湯汁濺到客人身上怎么辦
二、顧客AA制怎么辦
三、客人要求服務員陪酒怎么辦
四、客人有要事談怎么辦
五、客人要求自己加工或自帶食品要求
加工怎么辦
六、客人想要贈送禮品或小費怎么辦
七、對待不禮貌客人怎么辦
八、客人要求代管物品怎么辦
九、客人損壞物品怎么辦
十、客人偷拿餐具怎么辦
十一、客人要求取消等了很久卻沒上的菜怎么辦
十二、餐廳客滿怎么辦
十三、客人點了菜單上沒有的菜怎么辦
十四、客人發現飯菜中有異物怎么辦
十五、客人反映菜肴口味不對怎么辦
十六、客人提出問題答不上來時怎么辦
十七、當客人因菜肴長時間不上而要求減賬時怎么辦
十八、當客人反映菜單價格不對時怎么辦
第六節 客人投訴處理
一、了解客人消費的心理要求
二、了解投訴客人的心理
三、處理客人投訴的原則
四、客人投訴處理步驟
第七節 突發事件處理
一、客人食物中毒怎么辦
二、意外燒燙傷怎么辦
三、客人突然病倒怎么辦
四、客人在餐廳跌倒怎么辦
五、客人出言不遜怎么辦
六、客人丟失財物怎么辦
七、客人打架鬧事怎么辦
八、突然停電怎么辦
九、遇到盜搶怎么辦
十、遭遇火災怎么辦

第五章 餐廳服務禮儀專題培訓
第一節 儀容儀表
一、制服
二、頭發的妝飾
三、化妝
四、首飾佩戴
五、個人衛生
六、整體儀表的自檢要求
第二節 舉止儀態
一、舉止的一般要求
二、表情
三、站姿
四、走姿
五、坐姿
六、蹲姿
七、手勢
第三節 餐飲服務中的禮節
一、服務禮節
二、握手的禮節
三、與客談話禮節
四、次序禮節
五、迎送禮節

第六章 服務語言技巧專題培訓
第一節 服務用語表達要求
一、服務用語表達規則
二、餐廳服務常用服務用語
三、服務用語運用需注意事項
第二節 服務用語表達方法
一、七大待客基本用語
二、妙用“寒暄”語
三、讓話語調動氣氛
四、認真對待客人的問詢
五、多用敬語
第三節 服務用語表達技巧
一、要注意客人的文化背景差異
二、不要少說不可少的話
三、增強話語的針對性
四、使用一些模糊、委婉的語言表達和修辭方式
五、讓幽默成為對話的“潤滑劑”
六、努力使自己的談吐文雅
七、會說不如會聽
八、電話接打語言技巧
九、推銷語言技巧
第四節 服務用語中的禁忌
一、把自己的想法強加于人
二、改正不良的說話方式
三、不考慮客人利益及立場
四、不給客人留余地
五、運用否定用語
六、音調過低且冷淡
七、說錯話後不及時補過

第七章 餐飲推銷專題培訓
第一節 推銷技巧
一、主動招呼
二、選準推銷目標
三、熟悉產品和適時介紹菜品
四、主動、及時詢問客人并提出合理建議
五、現場演示和讓客人試嘗推銷菜肴
六、適時推薦高價菜品
七、主動服務抓住銷售機會
八、要有針對性地進行推銷
九、要正確使用推銷語言
十、結合膳食和服務加強酒水的推銷
十一、針對不同客人進行推銷
第二節 幾種產品的推銷方法
一、如何銷售開胃酒
二、如何向客人推薦開胃菜
三、如何推銷主菜
四、怎樣推銷酒水

第八章 餐廳安全專題培訓
第一節 食品安全
一、食物中毒的概念
二、食物中毒的特點
三、食物中毒產生的因素
四、食物中毒的預防措施
五、食物中毒的處理
第二節 人身安全
一、切、割傷的防范
二、跌傷的防范
三、燙傷的防范
四、扭傷的防范
五、電擊傷的防范
六、設備事故的防范
七、火災事故的防范
八、現場急救
第三節 防盜、防搶
一、怎樣防盜
二、怎樣防搶
第四節 突發事件與意外事故的處理
一、突然停電怎么辦
二、突然停水怎么辦
三、突發打架斗毆怎么辦
四、突然局部起火怎么辦
五、發生意外事故怎么辦

第九章 餐廳衛生專題培訓
第一節 廚房的衛生
一、廚房室內外的清潔衛生
二、廚房設施、設備衛生管理
三、廚房用具衛生管理
四、餐具的洗潔與消毒
五、更衣室和衛生間的衛生
第二節 菜品加工環節的衛生
一、菜品烹飪過程的衛生
二、菜品中異物的衛生防范
第三節 其他加工流程的衛生管理
一、采購環節的衛生
二、驗收環節的衛生
三、存貨發貨環節的衛生
四、儲存環節的衛生
第四節 從業人員的個人衛生
一、新進工作人員的健康檢查
二、工作人員定期健康檢查
三、暫時離崗衛生要求
四、有病要及時報告
五、培養良好的工作衛生習慣
六、注意手部的清洗與消毒
參考文獻