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《高等教育自學考試客戶管理專業指定教材?中國客戶管理專業水平證書考試指定教材?高自考、資格證書客戶管理專業教材:客戶投訴管理》既是中國客戶管理專業水平證書考試證書課程，又是高等教育自學考試客戶管理專業的課程。《高等教育自學考試客戶管理專業指定教材?中國客戶管理專業水平證書考試指定教材?高自考、資格證書客戶管理專業教材:客戶投訴管理》為初級證書考試課程其中之一，取得此課程和另外五門課程單科合格證，可獲得《中國客戶經理助理專業水平證書》。
名人/編輯推薦
《高等教育自學考試客戶管理專業指定教材?中國客戶管理專業水平證書考試指定教材?高自考、資格證書客戶管理專業教材:客戶投訴管理》編輯推薦：隨著世界經濟一體化步伐的加快、國際市場經濟發展日益活躍，我國企業在國內、國際市場上的競爭也日趨激烈。多渠道、多層次、多方面加快復合型實用人才的培養，促進企業持續、健康發展，中國市場學會決定，在全國共同實施中國客戶管理專業水平證書考試，《高等教育自學考試客戶管理專業指定教材?中國客戶管理專業水平證書考試指定教材?高自考、資格證書客戶管理專業教材:客戶投訴管理》為考試課程其中之一。
目次
第一章 客戶投訴管理概述
第一節 與投訴相關的基本概念
第二節 客戶投訴的產生與發展
第三節 妥善處理客戶投訴的意義
第二章 客戶投訴的原因分析
第一節 客戶對購買的產品不滿意
第二節 客戶對所提供的服務不滿意
第三節 客戶投訴的其他原因
第三章 客戶投訴的心理與處理技巧
第一節 客戶的需求與投訴的心理
第二節 客戶投訴處理的技巧
第三節 客戶投訴處理的經典戰術
第四節 客戶投訴處理的禁忌
第四章 客戶投訴的處理流程與指導原則
第一節 客戶投訴的處理流程
第二節 客戶投訴處理的指導原則
第五章 客戶投訴處理的有關標準
第一節 客戶投訴處理標準的產生
第二節 客戶投訴處理的系列國際標準
第三節 客戶投訴處理的我國國家標準
第四節 客戶投訴處理的行業標準
第五節 客戶投訴處理的企業標準
第六章 建立有效的客戶投訴管理體系
第一節 客戶投訴管理體系概述
第二節 有效的客戶投訴管理體系的構成要素
第三節 客戶投訴管理體系的策劃和實施
第七章 客戶投訴危機的管理
第一節 客戶投訴危機及管理概述
第二節 避免客戶投訴轉化為危機的措施
第三節 建立客戶投訴危機管理機制
第八章 客戶投訴的預防管理
第一節 時刻預防客戶投訴行為的發生
第二節 客戶升級投訴的預防性管理
附：《客戶投訴管理》考試大綱
后記
第一節 與投訴相關的基本概念
第二節 客戶投訴的產生與發展
第三節 妥善處理客戶投訴的意義
第二章 客戶投訴的原因分析
第一節 客戶對購買的產品不滿意
第二節 客戶對所提供的服務不滿意
第三節 客戶投訴的其他原因
第三章 客戶投訴的心理與處理技巧
第一節 客戶的需求與投訴的心理
第二節 客戶投訴處理的技巧
第三節 客戶投訴處理的經典戰術
第四節 客戶投訴處理的禁忌
第四章 客戶投訴的處理流程與指導原則
第一節 客戶投訴的處理流程
第二節 客戶投訴處理的指導原則
第五章 客戶投訴處理的有關標準
第一節 客戶投訴處理標準的產生
第二節 客戶投訴處理的系列國際標準
第三節 客戶投訴處理的我國國家標準
第四節 客戶投訴處理的行業標準
第五節 客戶投訴處理的企業標準
第六章 建立有效的客戶投訴管理體系
第一節 客戶投訴管理體系概述
第二節 有效的客戶投訴管理體系的構成要素
第三節 客戶投訴管理體系的策劃和實施
第七章 客戶投訴危機的管理
第一節 客戶投訴危機及管理概述
第二節 避免客戶投訴轉化為危機的措施
第三節 建立客戶投訴危機管理機制
第八章 客戶投訴的預防管理
第一節 時刻預防客戶投訴行為的發生
第二節 客戶升級投訴的預防性管理
附：《客戶投訴管理》考試大綱
后記
書摘/試閱
5.虛假折價行為
指商家降價銷售所標示的折扣幅度與實際不符。如某商店以“全場2折”的文字進行價格宣傳，但消費者發現全場上百種商品中，只有2種商品按2折銷售，向工作人員詢問時，工作人員指著標簽上小小的“起”字說明此次打折乃是最低折扣為兩折。
6.混淆正品與處理商品的標價
指銷售處理品時，有意不詳細標明處理品和非處理品價格，以渾水摸魚。如某商場對女鞋處理品降價銷售，并標價“處理商品一律80元”。但當消費者買了一件付款時，商場卻告知對方：“這是正品，要120元。”
7.模糊贈售行為
指采用價外饋贈方式銷售商品或服務時，沒有如實標注饋贈物品的品名、數量或把假冒偽劣商品作為饋贈品，最常見的就是“買一送一”。如某剃須刀廠家在商場內打出“買一送一”的廣告，但顧客買了該品牌剃須刀后，獲贈的卻是一個筆記本。
8.隱蔽價格附加條件行為
指收購、銷售商品和提供服務帶有附加價格條件時，不標示或者僅僅模糊標示附加條件內容。如某百貨公司推出買電器“免費送貨上門”促銷服務。但是當顧客付款之后，該百貨公司指定的送貨單位將電器送上門之后，卻要以“拆裝費”的名義，向顧客收取100元。
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