物業服務實務（簡體書）

《高職高專“十二五”規劃教材：物業服務實務》主要介紹物業服務企業基層崗位實操業務流程和方法等物業服務實務知識，旨在幫助學習者熟悉基本業務知識，掌握物業服務的基本業務技能，提高其業務實操能力。主要內容包括：物業服務實務概述、物業服務企業運作、物業服務招標投標、前期管理與服務、物業公共管理服務、物業經營管理服務、社區管理服務、物業檔案管理服務等八部分內容。《高職高專“十二五”規劃教材：物業服務實務》適合高職高專、開放教育和應用型本科物業管理及相關專業學生學習使用；也可以作為物業服務企業中、基層管理服務從業人員崗位培訓教材。

第一章物業服務實務概述
【學習目標】
【知識節點】
【案例導入】
第一節物業管理與物業服務
一、物業管理
二、物業服務
三、物業服務企業服務職能與目標
第二節物業服務業務與流程
一、物業服務業務範圍
二、物業服務基本流程
第三節物業服務理念、制度、手段和方法
一、物業服務理念
二、物業服務制度
三、物業服務手段
四、日常物業服務方法
第四節物業服務發展趨勢及其創新
一、物業服務發展趨勢
二、物業服務創新
【本章小結】
【案例分析】
【實踐活動】
【問題思考】

第二章物業服務企業運作
【學習目標】
【知識節點】
【案例導入】
第一節物業服務企業運作模式
一、物業服務企業建立的運作流程
二、物業服務企業的組織形式
三、物業服務企業的經營管理目標
四、物業服務企業的標準化體系
五、物業服務企業的管理重點
第二節物業服務項目管理處（服務中心）運作
一、物業服務項目管理處（服務中心）組織機構的設置
二、物業服務項目管理處（服務中心）組織機構的運行
第三節物業服務經費與財務管理
一、物業服務經費的收支管理
二、物業服務財務管理
第四節物業服務企業員工管理
一、企業規章制度
二、員工培訓管理
三、員工薪資管理
四、員工激勵管理
五、員工管理中的風險防範
第五節物業服務客戶管理
一、物業服務客戶管理流程
二、客戶類型分析
三、客戶溝通管理
四、客戶投訴處理
五、客戶滿意度調查
【本章小結】
【案例分析】
【實踐活動】
【問題思考】

第三章物業服務招標投標
【學習目標】
【知識節點】
【案例導入】
第一節物業服務招標
一、物業服務招標的方式
二、物業服務招標的條件
三、物業服務招標的程序
四、物業服務招標的準備
五、物業服務招標的實施過程
第二節物業服務投標
一、物業服務投標的條件
二、物業服務投標的程序
三、物業服務投標的實施
第三節物業服務合同
一、物業服務合同的屬性
二、物業服務合同的類型
三、物業合同的主要內容
四、物業服務合同的簽訂與履行
五、物業服務合同的變更與解除
【本章小結】
【案例分析】
【實踐活動】
【問題思考】

第四章早期介入與前期服務
【學習目標】
【知識節點】
【案例導入】
第一節早期介入與前期服務概述
一、早期介入
二、前期服務
第二節房地產營銷代理
一、房地產營銷渠道的模式
二、房地產營銷代理公司的分類及職能
第三節物業承接查驗
一、新建物業承接查驗
二、物業服務機構更迭時的承接查驗
三、物業服務工作的移交
第四節業主入住與裝修管理
一、業主入住
二、裝修管理
【本章小結】
【案例分析】
【實踐活動】
【問題思考】

第五章物業公共服務
【學習目標】
【知識節點】
【案例導入】
第一節房屋維護管理
一、房屋維護管理概述
二、房屋維修管理
三、房屋養護的要求
第二節物業設備設施管理
一、物業設備設施
二、物業設備設施管理的內容
三、物業設備設施的保養與維修
四、物業設備設施日常管理維修計劃與程序
五、物業設備設施管理制度
第三節物業環境管理
一、清潔衛生管理
二、白蟻及其他蟲害防治
三、綠化管理
第四節物業公共秩序管理服務
一、公共安全防範管理服務
二、消防管理的內容
三、車輛停放管理
第五節物業管理風險防範與緊急事件處理
一、物業管理風險防範
二、緊急事件處理
【本章小結】
【案例分析】
【實踐活動】
【問題思考】

第六章物業經營管理服務
【學習目標】
【知識節點】
【案例導入】
第一節物業經營管理服務概述
一、物業經營管理服務的含義和目標
二、物業經營管理服務的對象
第二節物業區域公共資源經營管理
一、物業區域公共資源
二、停車場的經營管理
三、社區廣告的經營管理
四、其他物業公共資源的經營管理
第三節會所經營管理
一、會所經營概述
二、會所經營的種類與模式
三、會所經營管理的實施
四、會所經營的關注點
五、會所經營的難點
第四節物業中介服務
一、物業中介服務概述
二、物業中介服務機構管理
三、物業中介服務人員資格管理
四、物業中介服務管理
第五節物業租賃經營管理
一、物業租賃概述
二、房屋租賃的原則
三、房屋租賃的分類
四、物業租賃的程序
五、物業租賃行為法律規範
六、物業租賃合同
七、物業租金
八、物業租賃的關注點
【本章小結】
【案例分析】
【實踐活動】
【問題思考】

第七章社區管理服務
【學習目標】
【知識節點】
【案例導入】
第一節社區管理服務概述
一、社區
二、社區管理
三、物業服務企業在社區建設與管理中的地位與作用
第二節物業管理與社區管理關係協調
一、物業管理與社區管理
二、社區各利益主體關係的協調
第三節社區文化建設
一、社區文化建設概述
二、社區文明建設
三、社區文化活動
【本章小結】
【案例分析】
【實踐活動】
【問題思考】

第八章物業檔案管理
【學習目標】
【知識節點】
【案例導入】
第一節物業檔案及管理
一、物業檔案
二、物業檔案管理
第二節物業檔案資料的收集
一、物業檔案資料收集概述
二、物業檔案資料的收集方法與渠道
三、物業檔案資料收集的階段
第三節物業檔案資料的整理
一、檔案整理工作的意義
二、檔案整理工作的基本程序
第四節物業服務企業信用檔案
一、物業服務企業信用檔案的概念和作用
二、物業服務企業信用檔案的建立範圍
三、物業服務企業信用檔案工作的目標和要求
四、物業服務企業信用檔案的記錄內容與採集途徑
五、物業服務企業信用檔案的投訴處理
【本章小結】
【案例分析】
【實踐活動】
【問題思考】

參考文獻
後記