5分鐘講完的說服話術筆記本：害羞內向，也能成為頂尖業務員的說話公式

長話短說，才是最棒的說服話術。
當對方說：「我沒時間，有話快說」，你該怎麼表達？
瘦身後的精簡話術，輕鬆說服９成客戶！

「個性內向，口才不好，想在職場上有好表現，應該很難吧？」培訓超過萬名頂尖業務的諮商專家──長谷川千波，用她的豐富經驗告訴你，正因為內向、口才差，才能夠變身說話高手！

作者長谷川過去二十年的職業生涯，都在中央出版及其集團公司的業務部門服務，這家公司的業務部門工作要求嚴格在業界十分知名。不過，私底下的長谷川根本口才不好，再加上很怕生，剛開始進行電話約訪，突然打電話給陌生人時，甚至因為太緊張一時說不出話來，因而被對方怒罵；剛開始取得約訪而拜訪客戶時，也因為不知道怎麼閒聊，和等待小孩回家的媽媽相對無言一個小時！而且，還經常因為被拒絕的挫折，沮喪得不想去掃街拜訪，每個月都在最低業績標準徘徊，這種得過且過的工作心態，讓長谷川在某個月的業績掛零！就在當月的公司聚餐上，主管點名業績掛零的業務員上台，在全部同仁面前顏面掃地。

這時，她才下定決心，要脫離低業績員工的行列！她回想起剛入行時，曾看到兩位冷淡散漫的前輩，一拿起電話和客戶談話時，完全判若兩人的樣子！長谷川更確信，「口才不好、個性內向」並不是成為職場話術高手的阻礙，工作時的說話方式，和私底下一定不同！
只會死背話術，或者為了「講贏」客戶、讓對方接受自己的行銷而長篇大論，不僅是沒自信的表現，也讓客戶降低購買意願。遇到擺明了「我沒時間，你快點說！」的客戶時，懂得用最短的時間，說服對方接受你的話，才是頂尖的職場話術高手！長谷川克服了大眾的既定印象：「開朗外向的人在職場上比較吃香」，無論是誰，只要掌握精簡話術的技巧，都能運用5分鐘講完的說服話術，讓9成客戶願意買單！

▲打造克服害羞怕生的面具，你應該這樣做！
◎是「不適合」，還是「努力不夠」，你得自己想清楚
業績能交出亮麗成績單的人，一定具有天生的性格特質或才能？不一定！業務員面對客戶時的樣子，未必就是他真實的面貌。業務都有一張面對客戶時的「專業面具」，天生的個性無法說改就改，但是補足業務面具不足的部分，後天的努力絕對可以辦到。
◎用「原本的自己」，絕對無法吸引客戶
正因原本的自己不善交際、內向，很容易被誤解為冷漠、難相處；頂尖業務員與客戶談話時，會帶入有表演成分的抑揚頓挫和情緒，自己認為稍微誇張的說話方式，跳脫了平鋪直述，客戶聽來也生動得多！
◎「專業的推銷話術」，其實還不夠！
把制定的話術背得熟練、專業，其實還不夠！想成為推銷高手，就必須以「不要流於職業化，自然地說出來」這個階段為目標。客戶才聽到寒暄，就先對你築起「這是業務員推銷」的戒心，表示話術練習得還不夠。

▲要提升溝通能力，一定要做筆記！
◎做筆記，才能回顧現場關鍵細節
向主管報告用的日誌，難免在書寫時會加以粉飾讓報告比較「體面」。但是略過不提失敗、不足處，永遠不會成長。為了事後更清楚地回想細節，記錄下現場氣氛和客戶反應，才能掌握成交的關鍵點。
筆記紙用一張A4紙，兩色書寫：推銷前的沙盤推演用黑筆，拜訪結束後用紅筆補充。
不要用錄音，立刻寫下來：錄音能夠確認的，只有麥克風收錄的聲音，對方的表情及周遭旁人的反應等，非語言的部分都難以確認。
◎用筆記回顧加強記憶，磨鍊溝通能力
腦子裡思考的東西，不至少回顧一次，就很容易遺忘；沒時間當天回顧細節，就寫下筆記慢慢回想。這麼一來就能夠在事後反覆推敲狀況，磨鍊推銷技巧，在之後的商談中反應變快，迅速做出最佳反應。

◎失敗的原因不在「沒做的事」，而是「做了的事」
筆記時，要以第三者的角度，更客觀地觀察自己；把重點放在整體的狀況上，找出容易錯失的細節，如客戶的表情、用詞、動作等等，比起「做了不該做的事」，更多的情況是有太多「忽略或沒做該做的事」。
◎成交的關鍵，就在談話細節裡
詳實記錄拜訪過程，除了加深印象之外，最大的好處是因為有了實際的「記錄」，在日後發生類似的狀況時，能夠找到前例，避免發生相同的錯誤，日後拜訪其他客戶時更有效率。

▲當客戶時間有限時，就用簡明有力的談話劇本
◎長篇大論的結果通常是「被拒絕」，真的
推銷話術變得又臭又長的原因，通常來自於被拒絕的恐懼，害怕客戶對自己說「NO！」讓話術簡明扼要的主要目的，是希望能夠留給對方發問的空檔。讓客戶提問，更能夠吻合對方「想了解的內容」，反而容易抓住購買需求。

◎用簡明扼要的話術，馬上拉開成交率的差距
每個客戶聽取說明的時間和地點都不同，因此有必要擬定對方正在工作之際也可以進行推銷說明的方法。這時候，經過「瘦身」的簡明扼要話術就能派上用場。學會不管客戶處在什麼工作狀態中，都能巧妙地切入話題，才有利於推銷。
◎很忙碌的客戶，通常沒空聽細節
客人愈忙碌，內容愈要精簡，切中要點，簡短地表達想說的內容，要點講完立刻切入結論。採用一問一答的話術，反而讓客戶更清楚內容。

◎只有5分鐘可以說明，就用精簡後的話術
直接說出客戶的可獲利益，瘦身後的話術劇本如下：
‧三十秒內：自我介紹、表明拜訪目的、推銷商品內容。
‧一分鐘內：清楚地表達客戶接受這項服務的利益。
‧兩分鐘內：說明「推薦這項服務的原因」、「這項服務優異的理由」等。
‧三分鐘內：提出客戶可獲利益所依據的原因及理由。
‧四分鐘內：當客戶提問，針對問題回答就好。
‧五分鐘：客戶決定是否簽約、購買。

▲瘦身後的5分鐘話術，讓對方自願掏錢買單
◎不管想不想買，先直接拿出合約
並不是把合約書及筆遞到客戶面前，強迫客戶「來，請簽約」。這個「大膽拿出合約的作戰」，最大的好處是能夠很清楚不願意表明說「Yes」的客戶，最大的癥結點在哪裡。

◎不要一直想會不會成交，而是該專注在談話焦點上
不要過度在意結果，應當把目光專注在現在應該做的事（應該說的話）。說服客戶簽約時，更要放慢說明步調，進入促成簽約的階段時，不要在意結果，相對地，必須更專注於眼前所要傳達的事項。

◎提高購買意願的「欲望三要素」：驚奇、計較、吃醋
讓客戶產生購買動機的要件：
1.驚奇：是對某個領域的無知。設法透過充滿吸引力的提案，推翻客戶以為並不需要商品的成見，帶給客戶感動。
2.計較：指的是經濟觀念。不想有多餘的花費，以更便宜的價格買到同樣的東西就會感到開心。
3.吃醋：就是嫉妒心和比較心。想要擁有特別的東西；希望更受歡迎。希望獲得大家羨慕的眼光。希望受到注目。

◎商談時注意「劇本註解」，加入情感後成功率更高
讓客戶自己發現問題，設法讓客戶主動說出口；把客戶的問題視為自己的，不是置身事外，而是視為自己的問題一般，具體地詢問；表現情緒，讓顧客放下戒心；對客戶的說法表示贊同，但是絕對不要因此得意忘形。

▲四種說話方式，容易讓對方留下深刻印象
◎【方法1】按照消費者行為流程，排出劇本骨架
AIDMA法則：從消費者看到廣告，知道有商品開始，循著注意（Attention）→興趣（Interest）→欲望（Desire）→記憶（Memory）→行動（Action）的流程。

◎【方法2】配合四個訣竅，客戶印象更深刻
1.頻繁地稱呼客戶的名字：讓客戶願意傾聽我們說話，最好的辦法就是叫他的名字。
2.語氣的變化：一味使用官腔官調說明的語氣，將會使你的說明變得很枯燥，交談過程中，適度變化語氣。
3.製造懸疑感：想讓客戶對下話題留下更深的印象時，不是平鋪直敍地轉移，而是稍微賣點關子，提高客戶的期待，然後再繼續說明。
4.用筆輔助：以圖解說明，或是邊說明邊寫下關鍵字及數字，這樣可以讓聽你說話的客戶產生參與感，容易專注。

◎【方法3】用第三者話術，讓其他客戶為業務員背書
表達商品優點時，讓感受到商品利益的客戶，為業務員的你發聲。思考話術並寫下之後，當然要出聲唸出來。另外，也可以請人幫你唸出來，自己設法站在客戶的角度，想像看看客戶聽到的感受。
留意客戶感受：1. 有沒有強迫買方的感覺？2. 是不是有站在對方的立場，為對方設想？

◎【方法4】「以退為進」先讓對方願意聽，再「進攻」
先退一步，讓客戶至少願意聽你說，不過，退一步之後，加上更積極的進攻話術。退一步，然後進攻（積極地請客戶做出回應）。一味地後退，或是一味進攻，都太過偏頗，反而使客戶不舒服。
練習在任何情況下，都能順口說出「進攻話術」。難以說出的話，就是推銷商品的「關鍵」，例如提到價格，或是詢問簽約與否。不管對任何客戶都應該說出口的台詞，應當練習讓自己不管在任何狀態下都能琅琅上口。

▲頂尖的職場說話高手不會犯的四大錯誤
◎擔心打壞氣氛，無法下決心「促成簽單」
原本在這個階段之前，都是以「交朋友」的心情，和對方和樂融融的交談，一般人總是不喜歡扮演「壞人」的角色，不想因為突然出現「買賣氣氛」而破壞彼此的關係。

◎聽信客戶所說，「我和家人討論看看」
要再和家人討論，只是委婉的拒絕說法。這種反應的客戶，通常不是準客戶，也沒有一絲一毫希望，只是一個「懂得人情世故」的客戶。

◎對客戶說：「我對自家商品有100%信心！」
客戶對產品的看法，才是最實際的。「絕對有自信」這樣的台詞，聽起來反而令人覺得可疑。成功的推銷，永遠都要以「客戶本位」來說明，客戶想聽到的回答是更具體內的內容。

◎對客戶說：「這項商品，您買到賺到！」
對產品有自信，小心被誤以為「態度高傲」！傳達商品利益時，也要顧慮客戶情感，不能讓客戶產生因為便宜而屈服的心情，怎麼做，才能讓客戶心情愉快地把事情委託給你，體貼地顧慮客戶的感情面也是非常要緊的。

◎對客戶說：「您覺得怎麼樣？」
這是把結論丟給對方，強行要對方接受的代表台詞。尤其是談話產生空檔時，不自覺地冒出這句台詞，或是不加思索就使用的人，客戶絕對會藉此逃離你！

本書特色

★打破刻板印象：工作時的面貌與真實個性無關，職場上需要展現專業說服話術！
★減去長篇大論：瘦身精簡後的筆記話術，只要5分鐘，就能命中客戶需求，效率一百分！
★對象不受限制：無論原本個性、口才為何，成果證明任何人都能成為說話高手！
★實例豐富廣泛：作者自身經歷與輔導案例重現，各類型談話要點、技巧、轉折，完整呈現！

長谷川千波

【培訓萬名職場說話高手的諮商專家】
▲出生於愛知縣，「以成果證明任何人都能成為業務高手」，推銷業務的專家，現任LUNA股份有限公司董事長。原本任職於販售教材的中央出版公司，進公司後曾經因為口才笨拙、怕生、不擅與人接觸的性格導致業績低迷面臨解雇命運。第三年因一念轉變，取得該公司全國業績第一名。
▲多次刷新該公司的銷售紀錄，在女性營業所長僅占1％的男性公司中，於26歲被拔擢為大阪分公司的營業所長。

▲藉由14年的豐富經理資歷，參與計劃數間新事業的創設，協助對象除了個人、法人，亦包括公家機關。除了培育無經驗的新人在三個月成為全國新人第一名，更有帶領營業團隊創造業界全國最高生產力的人才開發實績。
▲2008年成立個人公司，擔任各企業的營業顧問並提供諮商，確立實際成效而得到顧客高度評價，擔當日本最大通訊事業等大企業之顧問。

譯者簡介 
卓惠娟

專職譯者。中國文化大學文藝創作組暨日文輔系畢。任職出版工作十餘年，旅居日本三年。譯有《三星內幕》、《蘇格拉底辯證交涉術》、《遺體》、《未來記憶成功術》、《佛陀教你不生氣》、《小學生100分筆記術》、《治百病就靠體溫》等；著有《孫子行銷戰典》等。

【序言】個性愈害羞的人，愈能成為業務高手！
【第1章】個性內向的人，才是真正的說話高手
──說話能力與個性無關，開朗外向的人，在正式上場時反而諸事不順！
▲（原因1）「很會說話」的人，越容易有挫折感
──職場上的說話術，和平常與人聊天交際時完全不同
‧辯才無礙、有膽量的人，竟然上班第一天就離職
‧太會說話的人，因為過於自信，令人討厭
‧只想「講贏」對方的人，並不能說服別人
▲（原因2）工作的時候，應該戴上專業的「說話面具」
──工作和真實生活，本來就是兩回事
‧人人都應該依時間和場合戴上不同的「面具」
‧真正懂得溝通的人，都是「心思細膩」且善解人意
‧你想當誰，就扮演他，日久會成真的
【第2章】「業績掛零」的人，如何大翻身？
──被拒絕、遭白眼、想辭職……不想這樣下去，該怎麼改變現況？
▲（經歷1）我是走投無路，才成為業務員
──姊姊臥病，高中叛逆輟學，意外開始推銷之路
‧不懂父母辛苦，高中叛逆期竟中途輟學
‧高中肄業，想找有前景的工作，好難！
‧受到刺激考上高中學力，為了儲蓄找新工作
▲（經歷2）先練習『讓自己習慣被拒絕』就好了
──消費者都是「拒絕專家」，別只知道背話術
‧背好的話術完全沒用，顧客是拒絕專家
‧不斷碰壁，只想轉身逃跑
‧對別人不夠友善、親和力不足，比不會說話更糟糕
▲（經歷3）那一夜，我在眾人面前丟人現眼
──從勉強及格到掛零墊底的打擊，決心不再得過且過
‧就算不是一般人印象中的好業務員，也要找出客戶喜歡的特質
‧公司聚餐中，被公開點名業績掛零
‧只能謊稱客戶取消合約，更丟臉！
‧暗自下決心，不再當逃避現實的員工
【第3章】塑造「另一張臉」，人人都能成說話高手！
──善用自己的正面特質，讓客戶說出真心話，定單就是你的
▲（方法1）克服「害羞怕生」，你應該做到這些事
──找出自己吸引客戶的特質，加強自己受歡迎的優勢
‧是「不適合」，還是「努力不夠」，你得自己想清楚
‧不愛與人打交道的前輩，居然是推銷高手！
‧找出自己的面具，到底欠缺什麼？
‧用「原本的自己」，絕對無法吸引客戶
‧超級業務員，不會用這種方式說話
‧「專業的推銷話術」，其實還不夠！
▲（方法2）約訪三步驟，9成的客戶會說出真心話！
──從電話中就知道客戶會不會購買，找出潛在主顧的祕訣！
‧正因「口才不好」的害羞業務員，才能辦到
‧不是尋找「顯主顧」，而是尋找「潛主顧」
‧讓客戶發現，「原來我想要這件商品」
‧客戶感興趣的關鍵點，和產品訴求未必相同
‧設定條件挑選客戶，不專業！
‧透過提問和穿插回答，3個步驟讓客戶產生興趣
‧（步驟1）找出客戶真正的煩惱，並具體說明解決方式
‧（步驟2）運用封閉式的問句提問
‧（步驟3）完全接納客戶的說詞
‧善於言詞的人，反而無法好好傾聽客戶需求
▲（方法3）鍛鍊「被拒絕」的能力
──把握回答和提問技巧，誰都可以克服被拒絕的障礙
‧就算沒有動機或耐力，也能克服被拒絕的障礙
‧養成不輸給客戶拒絕的「接納技巧」
‧拒絕就是：全盤接受，然後馬上拋在一邊
‧5個原則，順利應對所有拒絕
‧拒絕你的客戶，更要「讚美」和「認同」
‧先接納客戶說法，再修正誤解
‧超級業務絕不用的3種回答模式
‧老手反而更不容易應對客戶的拒絕
▲（方法4）要提升溝通能力，一定要做筆記！
──詳實記載的業務筆記，口才再差，也能成為頂尖業務員
‧簡化、美化過的業務筆記，對自己沒有幫助
‧做筆記，才能回顧現場關鍵細節
‧筆記紙用一張A4紙，兩色書寫
‧不要用錄音，立刻寫下來
‧用筆記回顧加強記憶，磨鍊溝通能力
‧失敗的原因不在「沒做的事」，而是「做了的事」
‧成交的關鍵，就在談話細節裡
‧詳細的筆記，能減少簽約後又解約的機率
‧確實寫下「業務筆記」，成交率絕對會上升
【第4章】5分鐘講完！成交率突破9成的進攻話術劇本
──掌握「消費者行為」，人人都能成為銷售NO.1的超級話術和必勝劇本
▲（重點1）4種說話方式，容易讓對方留下深刻印象
──熟練說話「劇本」，先引起對方的興趣
‧（方法1）按照消費者行為流程，排出必勝模式
‧（方法2）配合4個訣竅，說話對象會對你印象更深刻
‧只改一個字，推銷話術的魔法竟然就消失……
‧（方法3）用第三者話術，讓其他客戶為業務員背書
‧（方法4）「以退為進」先讓對方願意聽，再「進攻」
‧練習在任何情況下，都能順口說出「進攻話術」
‧「成交率突破9成」的進攻話術劇本實例演練
▲（重點2）對方說「我沒時間」，你就得用簡明有力的談話劇本
──把「可能賣不出去」的劇本，輕鬆改寫為「怎樣都大賣」的劇本！
‧（要點1）長篇大論的結果通常是「被拒絕」，真的
‧（要點2）用簡明扼要的話術，馬上拉開成交率的差距
‧（要點3）很忙碌的客戶，通常沒空聽細節
‧（要點4）只有五分鐘可以說明，就用精簡後的話術
▲（重點3）讓對方自願掏錢買單的「6種成交話術」
──沒空聽你說，就用瘦身後的話術，讓9成客戶都聽你的
‧（錯誤1）擔心打壞氣氛，無法下決心「促成簽單」
‧（錯誤2）當對方說：「我和家人討論看看」，通常就是拒絕了
‧（錯誤3）說出最差勁的一句話：「您覺得怎麼樣？」
‧（方法1）不管想不想買，先直接拿出合約
‧（方法2）不要一直想會不會成交，而是該專注在談話焦點上
‧（方法3）提高購買意願的「欲望三要素」：驚奇、計較、吃醋
‧（方法4）當你說：「我對我家產品有100%信心」，反讓購買意願下降
‧（方法5）想打動客戶的心，別再說「買到賺到」這種話
‧（方法6）商談時注意「劇本註解」，加入情感後成功率更高
【第5章】 業績女王親授谷底翻身糟糕社員也能變身王牌業務！
──徹底解決業務員常見瓶頸，全新的話術視點，不再錯失成交機會！
▲（行動1）求來的業績不能長久，腳踏實地才是王道
──找出業務員失去信心的原因，停止無意義的空頭鼓勵和呼喊口號
‧連續劇般的勵志轉折，真實上演
‧上級只會問，「為什麼達不到標準？」
‧求來的業績，不會讓業務員成長
‧和下屬站在同一線，幫助他們重新啟動
▲（行動2）打破先入為主的思考模式，你該有的4個想法！
‧（想法1）看不見未來時，先問自己：「想成為什麼樣的人」
‧（想法2）要常常自問：「你工作只是為了薪水嗎？」
‧（想法3）跟程度高的人相處，是提升自己最快的捷徑
‧（想法4）不要預設成交的關鍵人物
▲（行動3）擺脫先入為主的成見，不特意尋找「關鍵人物」的推銷術
──推銷老鳥也會看走眼，如何看穿真正的關鍵人物
‧遇到關鍵人物卻不自知，還錯失推銷良機
‧影響成交的關鍵人物，不僅是有決定權的人
‧拋下先入為主的觀感，實際去做才知道狀況
▲（行動4）業績女王量身改造，突破4種常見瓶頸！
 ──向糟糕社員學習，4張處方箋擺脫低迷心態，煥然一新
‧（瓶頸1）屢戰屢敗，心生挫折想要逃避
‧（處方箋1）主管就是指路明燈，有煩惱，就講出來吧
‧（瓶頸2）不知道如何提問，才能讓自己成長
‧（處方箋2）分解細節，以「為什麼」詳加提問
‧（瓶頸3）下意識把失敗的原因推給別人
‧（處方箋3）用「第一人稱」戒除找藉口的惡習
‧（瓶頸4）整體做好了，卻總是不注重細節
‧（處方箋4）用最嚴格的標準，先檢視自己
【結語】想做得更好，就是我的原動力

◎個性內向的人，才是真正的說話高手
──說話能力與個性無關，開朗外向的人，在正式上場時反而諸事不順！

▲「很會說話」的人，越容易有挫折感
會說話的人適合當業務員？我不這麼認為。口才差、怕生的人其實才是蘊藏「鑽石的原石」，態度誠懇，憨厚老實，「對自己的溝通能力欠缺自信」的人，反而愈容易說服別人。有些人雖然天生具備業務性格，擅長與人交際，辯才無礙，但卻容易造成反感，無法順利與人溝通。

越是覺得自己很會說話（尤其是剛出社會的新鮮人），越容易突然覺得挫折而離職求去。過去我在公司舉辦應屆畢業生的實習課程時，每年都深切地感受這個現象。
剛畢業的新鮮人在業務技巧和專業知識的學習速度差異不大，但是，一開口發言的時候，就很明顯出現「口才流利」和「結結巴巴」的兩種人。

想說的話明明浮現在腦海裡，卻說不出來，為什麼會這樣呢？這是不擅表達的人常常自問的一個問題。學生時代很會背書的人，並不代表出社會以後表達能力就會很強，事實上這是兩回事。我在多年新人訓練的經驗中就發現，表現愈優異的新人，一旦實際進入職場，卻很快就離職了。

◆只想「講贏」對方的人，並不能說服別人
答案只有一個，因為他們很喜歡和客戶「一決勝負」。這些受訓時表現優秀、平時就外向活潑的新人，對於自己的「人際關係溝通能力」有滿滿的自信，但是，這和業務戰場上需要的溝通能力，完全是兩回事。

人際關係溝通和業務需要的溝通之間的差異，在於業務溝通的最終目標，要求和你沒有任何關係、沒有來往的陌生人，做出向你「購買」的決定。說得明白點，如果消費者都能樂於主動掏出錢來購買，公司企業根本不需要雇用業務員了。就是因為要銷售不好賣的商品，業務員才有存在的價值。商品不好賣，就是因為經手的原本就是不容易賣出去的商品。

因為你並不會一開始就知道那些人會成為你的客戶，所以很容易把所有人都視作推銷目標，但是，認為不需要商品的人，一定會出現這種反應：「不需要你幫我解決問題」、「我用哪一家的商品，有必要告訴你嗎？」

經歷過幾次無情的「拒絕」之後，你越是一個自以為「很有能力的人」，可能精神越吃不消。更何況，萬一被對方當面拒絕且用力把門關上，想必打擊更大。

即使並非如此，在推銷現場碰見的客戶，真的是形形色色，什麼樣的人都有。若是你真的想做「像自己」的工作，不要赤裸裸地表現你自己，避免輕易地受到傷害是一大關鍵。

那麼，應該怎麼做呢？我認為不管任何一行的業務員，都應該有一張為了推銷而戴上的「面具」。

▲工作的時候，應該戴上專業的「說話面具」
人類會因為時間、場所及場合的不同，分別使用不同的面具。
比方說，我有個女性朋友，她在工作上說話的口吻，總是口齒清晰、果斷堅定，表現出幹練的女強人印象。不過，一回到家卻換上有凱蒂貓圖案的家居服，用娃娃音和疊字跟飼養的小狗說話：「小比鼻最可愛了！親親～」

另外，有某位男士在飲酒會上總是負責炒熱氣氛，開朗又平易近人，但一回到家，對家人卻總是極為冷淡。

◆人人都應該依時間和場合戴上不同的「面具」
姑且不論好壞，不管是哪一張面具，都是同一個人。心理學上把這種人類在面對不同情境時採取的不同應對模式，稱作「人格面具（Persona）」。

人格面具並不是說你虛偽，因為形成人格面具的素材，都是當事人內心原本就有的東西。例如私下個性不開朗，但是在業務場合對客戶卻能談笑風生，這是當事人原本就具備的特質，只是平時不太輕易表現出來這些「受歡迎的特質」。（我不是心理專家，在這裡不講「人格面具」，而是以「面具」或「扮演」來代替）。

那麼，業務應該使用的「面具」，是什麼樣的面具呢？在工作時，戴上的面具必須是自己想成為的某個人物、或是想具備某個形象的特色。從事業務工作時，必須運用自如地戴上這樣的面具，或是扮演這樣的角色。

◎塑造「另一張臉」，人人都能成說話高手！
──善用自己的正面特質，讓客戶說出真心話，定單就是你的

▲超級業務員，不會用這種方式說話
各位讀者不妨也回想看看，客戶、主管、父母等周遭的人曾經指正你的事項。如果並沒有被指正過，這時不妨在主管看過演練後，要求指導，「我的說話方式有沒有什麼問題？」

被主管指正後，我開始提醒自己「不要露出一臉與己無關」的表情。我必須改善的，不僅是面無表情，還有說話時缺乏抑揚頓挫。
自從開始意識到必須「表演」，即使說說時加上抑揚頓挫，直到自己的風格定型前，可能聽起來還只是「語帶粗魯的口吻」，不過，相較於平鋪直敘而乏味的說話方式，帶給人沈悶的印象，已經好得太多了。

同時，就像我在第一章所說的，尋找出你「想要成為的人物」、「想要成為的模樣」，一一揣摩對方所做的事情，逐一加以實踐。一說到「演戲」，聽起來似乎給人一種欺騙他人的感覺，但是我們現在所說的「扮演成功業務員」的方式，完全不是這麼一回事喔！不管從事任何職業，想當那一行的專家，就必須在客戶面前「扮演」該有的樣子。

▲「專業的推銷話術」，其實還不夠！
想要出神入化地扮演業務員的角色，一是練習，二還是練習。
你的公司也有為了推銷成功的「綱要」，以及以該綱要為核心的話術（腳本）吧？話術應當不斷地出聲練習，背到滾瓜爛熟，一再加以實踐。

經常有人認為，「不管範本背得多熟，也不想成為矯揉造作的業務員，所以我絕對不要死背範本！」甚至也有主管抱著同樣想法，因而主張「所以我們公司不會交給業務員範本」，而且這樣的主管占了相當高的比例。

其實，那純粹只是練習不夠而已。就我的經驗來看，業務員的話術必須經由下列的階段得到成長：
業務菜鳥→照本宣科地唸話術→流暢地唸話術→死背、流暢地說出來→說得像一個專家→不要流於職業化，自然地說出來。

你現在處在哪個階段呢？
◆不要滿足於「把話術說得流暢」就好
有一點很重要，一般人很容易在「說得像一個專家」的階段停止練習，但是想成為推銷高手，就必須以「不要流於職業化，自然地說出來」這個階段為目標，反覆練習。

你是否曾經有這樣的經驗？有時拿起聽筒，對方除了寒暄之外，明明一句話都還沒說，你卻心知肚明「啊～是推銷員」，這就是即將到達推銷高手境界之前的「說得像一個專家」階段。專家的味道明顯可見，就表示功夫還未到家。生硬的話術是否練到和自己融為一體，是由客戶來評價。

◆換上專業外表，誠懇流利地說出推銷台詞
另外，有關說話時的抑揚頓挫及表情，有如樂器演奏練習般，反覆訓練很有效果。雖然總是照著樂譜從開頭練習到最後沒有什麼不好，但是也不妨「這四個小節多練習幾次」，只針對最棘手的部分反覆練習。

就如以上說明的內容，要克服自己「怕生」本性，是打造一張推銷時的「面具」，以及把成功推銷的腳本，完全吸收，融為自己的東西。並不需要改變個性。

接下來我便告訴各位，如何以這張業務的「面具」為基礎，跨越怎麼都推銷不出去的高牆，留意各種不同的推銷場合，以嶄新的方法應對。接下來我將告訴各位，業務「面具」的打造技巧。

◎5分鐘講完！成交率突破9成的進攻話術劇本
──掌握「消費者行為」，人人都能成為銷售NO.1的超級話術和必勝劇本
▲對方說「我沒時間」，你就得用簡明有力的談話劇本
「雖然製作了劇本，卻還是賣不出商品。」
「編寫了劇本，一開始還算順利，但接下來卻不如預期。」
賣得出商品和賣不出商品的人，他們編寫的劇本究竟有什麼差異呢？毫無疑問地，他們之間的差異在於「是否簡明扼要」。

◆長篇大論的結果通常是「被拒絕」，真的
就算你知道很多，想說明的內容也非常豐富，但絕不可能把所有內容百分之百說完。多說了某些覺得很不錯的優點，就必須刪除其他說詞，一定要注意「講重點」。

每個人在說話之前在紙上都寫得很簡潔扼要，但一開口說明的時候，就想把自己知道的所有訊息傳達給對方。我也曾經有過這樣的經驗，當客戶想發問或提出反駁之前，我會搶先一步，先針對答案加以說明。

「不知道您了解我的意思嗎？」滿腔熱情滔滔不絕講完，很多人總是無法釐清對方是不是聽懂了，這樣的說話方式，很容易導致同樣的內容重複說明。結果這變成只是一種自我滿足，對方有沒有聽懂，反而被忽略了。

◆話術說得愈長，表示對自己愈沒有自信
推銷話術變得又臭又長的原因，通常來自於被拒絕的恐懼，害怕客戶對自己說「NO！」

因為過度恐懼受到客戶拒絕，擔心吃到閉門羹，基於想要「防患未然」、「設法在被拒絕之前拉長時間」的心理因素，不自覺地有如連珠炮似不斷說個不停。因為害怕萬一說話之際有空檔，客戶就會說出「NO！」你是不是抱持這樣的心態呢？

如果心中始終留著這樣的不安，即使在他人的建議下刪去自覺「這部分很多餘，就跟贅肉一樣」的內容，不久之後又會回復成冗長的推銷話術。是的，就像減肥時再度復胖一樣。

讓話術簡明扼要的主要目的，是希望能夠留給對方發問的空檔。讓客戶提問，更能夠吻合對方「想了解的內容」，反而容易抓住購買需求。
而且，為了避免佔用客戶寶貴的時間，說話簡潔扼要更能產生良好的結果。

◆用簡明扼要的話術，馬上拉開成交率的差距
我認為有必要擬定對方正在工作之際也可以進行推銷說明的方法。這時候，經過「瘦身」的簡明扼要話術就能派上用場。

在公司行號或店家營業時間拜訪時，商品說明的地點未必是個別辦公室，反而常是許多人進進出出的場所，或是常會被人打斷的地點；另外，對方容易聽我們說明的時間點是什麼時候，也必須考慮客戶的行業、經營型態等，沒有單一的標準答案。

如果是一般辦公室，有決定權的人通常下午不會在辦公室；若是餐飲店，絕對要避開午餐尖峰時間，通常以開店前準備時間，以及顧客較空閒的下午兩點半左右為宜。

倘若是製造業，小工廠的社長，在中飯後的休息時間通常很願意跟你商談，但工廠作業員則正好相反，他們通常不喜歡午休時間受到干擾。

◆練習在各種狀況下，都能巧妙切入話題
類似這些情形，都是經過經驗累積後而了解，成為公司內部共同的常識。不過，就算了解不同業別的適當時間，如果不能像哆啦Ａ夢中使用「任意門」般地瞬間移動，就難以完全充分利用時間，真是太可惜了。

這是因為，不論是哪一個推銷場所，都不可能平均混集各種行業，負責營銷製造業的人，放眼望去都是工廠，容易攀談的午休時間卻不是適合推銷的時間。
負責營銷商業區的人，推銷商品的場所都是在店內，因此客戶永遠都在招呼客戶，推銷的決勝時間，若是能有五分鐘，就該謝天謝地了。

◆只有五分鐘可以說明，就用精簡後的話術
站在客戶的狀況及立場，設身處地想像之後，我重新編寫了推銷話術。那個時期主要的推銷對象是中小企業，有決定權的人通常是社長。中小企業的社長不管是現場的工作、業務、會計、郵件貨物投遞、人事、總務、接聽電話等，一個人得包山包海，身兼數職，真的非常忙碌。

因此，我設定成當拜訪客戶表示「我沒時間，五分鐘內講完」的情況，為推銷話術徹底減肥。

有充裕的商談時間和沒有充裕時間的推銷話術，結構並不相同。當時間充裕時，基本架構的推銷話術，採用的是「K＋AIDCA」流程來說明；當時間有限，經過「瘦身」的話術劇本，則是依照下列流程：

見面的三十秒以內，向對方自我介紹、表明拜訪目的、推銷商品內容。
一分鐘內，清楚地說完結論（客戶接受這項服務的利益）。
接下來說明「推薦這項服務的原因」、「這項服務優異的理由」等，上一項提出的利益所依據的原因及理由。
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當客戶提問，「那麼，我們現在使用的製品會怎麼樣？」針對問題回答。基本上還是一問一答（即使想到要補充的說明，也要忍耐）。
通常的部分，都是商品說明最精華的部分，「瘦身」的話術，不故意製造對方的期待，絕不拖延，一開始就講得一清二楚。

◆精簡後的話術，吻合客戶「想問的內容」
經過大幅削減的內容在現場試過之後，觀察客戶反應再增減修改，反覆幾次後敲定成制式的劇本。

一開始我很擔心說明內容是否不夠充分，不過「瘦身」的話術反而因為精簡突顯出重點，更具說服力。

掌握訣竅的業務員，能夠在短時間的商談話術思考如何闡述商品利益，有些業務員甚至一天可以做出高於一般人五倍的成果。客戶聽過說明，覺得不清楚的部分，自然會提問。回答能夠吻合對方「想了解的內容」，自然更容易打動對方，合約也就容易成交了。

▲客戶都是拒絕高手，鍛鍊自己「被拒絕」的能力
為了不要輸給客戶的拒絕，並不需要改變你的性格（事實上也改變不了），只要專業的呈現業務「面具」，再加上養成能夠接受拒絕的技巧，就不會有問題。
既然使用「接受」這樣的字眼，所以和「以言詞巧妙地反擊」的風格不同，是任何人都做得到的方法。就算是新人，只要掌握這項「接受拒絕」的技巧，然後只需要稍加努力，就能適用於推銷工作。

例如你充滿愛心地想為某個人做菜，不管你有多麼深愛這個想讓他吃的對象，完全沒有料理技術，不但對對方的身體不好，也只能做出難以下嚥的料理。相反的，即使完全感覺不到愛，但擁有製作料理的技術，對於吃的人來說既能安心，也會感到開心吧？

業務這種以客戶為對象的工作也是相同的道理，我始終認為沒有技巧，只懷著「期望」、「毅力」，根本不可能有所突破。另外，如果沒有伴隨成果，缺乏以推銷工作成就一番事業的幹勁，久而久之幹勁也會消失吧？

◆拒絕就是：全盤接受，然後馬上拋在一邊
能夠接受拒絕的技巧，就是在交談中接納對方想拒絕的心情，先從完全「接納」開始。換句話說，就是客戶說的話，全部給予「肯定」。

假設你在開拓客戶時，持續受到拒絕，以致失去了工作幹勁，每天聽到的盡是「不用了」、「不需要」、「若是需要，我自己會去買」，或許你會感到十分沮喪，或許因而產生疑問：「我賣的是這個世上不必要的商品吧？」當然，如果你賣的商品確實是這個社會不需要的，或許必須重新衡量比較好。

◆5個原則，順利應對所有拒絕
那麼，對於客戶的拒絕或反駁，究竟要怎麼樣「接納」才好呢？應對拒絕的第一句話，可以分成下列五種。

①讚美：「您了解的真詳盡」、「您的房子整理得真乾淨呢！」
②勸慰：「百忙之中叨擾您真是抱歉」、「麻煩您親自到訪，真是不好意思。」
③表示同感：「我了解您的心情」、「我也有同樣的想法」
④贊同：「的確如此」、「您說得對」
⑤道歉、感謝：「非常抱歉」、「謝謝您的指正」

運用這五項原則，開口時的訣竅是加上抑揚頓挫。自認為很平常地說了「原來如此」，別人聽起來卻覺得很冷淡。「喔～！原來如此！」，稍微誇張「喔」的部分，「原來如此」則稍微委婉。自己覺得有點像在演戲般，稍微有點不好意思的感覺最恰到好處。

腦子裡在接納應答時，隨時都要記住這五項「接納」原則。即使想糾正客戶的錯誤時，第一句話仍應先給予「肯定」。如果第一句話沒有先加上「接納」對方的言詞，就沒辦法「接納」，而變成單純的「忽視」，所以務必牢記要加上去。

接受「拒絕」，然後拋開，接下來重新回到你的話術流程。只要隨時留意這五項原則，加以實踐，你商談的機會一定能夠大增。

◆拒絕你的客戶，更要「讚美」和「認同」
也許有人會納悶，被對方拒絕，卻要加以讚美，究竟是怎麼一回事？以下舉例說明。

鼓勵客戶汰舊換新，或是推薦以自家公司的服務汰換他家公司的服務，而客戶拒絕你的理由是，「就算款式跟不上時代，東西還能用，我不需要新商品」。

這種狀況下，業務、推銷員容易犯的錯誤是當場指正客戶的錯誤，「但是，保固期間已經過了，考慮到保養維修等問題，更換新的商品，可以得到更好的售後服務……」像這樣斬釘截鐵地反駁客戶，客戶即使知道你的說法正確，心裡仍然感到不舒服，客戶無法立即反駁，想說的話只能默默地吞回肚子裡。

「您說得沒錯！的確應該更珍惜、更長久地使用物品。真是謝謝您。」以這樣的方式，讚美對方的方針及態度是一大重點。
「讚美（＝告訴對方『Yes』）」然後再繼續進行推銷話術的方法有兩種。

① 讚美「Yes」之後，以「But」繼續的例子
「您說得沒錯！的確應該更珍惜、更長久地使用物品。真是謝謝您。只不過，○年前的款式通常都比新商品消耗更多電力，我手邊有電費比較的相關資料，請您參考看看！」

②讚美「Yes」之後，以「And」繼續的例子
「您說得沒錯！的確應該更珍惜、更長久地使用物品。真是謝謝您。就是因為您是很愛惜物品的客戶，所以我想您對於商品使用不便之處一定非常清楚，希望請您不吝賜教。」

不論是哪一項，只要因應當時狀況，選擇合適的做法就可以了。
但是，不論任何狀況都只會一再贊同對方，使人覺得流於形式時，一定會強烈散發出「強迫推銷」的氣息，所以適當地在其中加上起承轉合，是接納對方拒絕時的關鍵，必須經過反覆的表達練習。