推銷實務（簡體書）

一、店堂接待技巧
接待在大多數的推銷場合中是很重要的，在店堂推銷中尤其如此。推銷人員和商場給顧客留下的第一印象，往往是顧客長期光臨的重要因素。長時間地冷落顧客或不禮貌地招呼顧客，會使有明確購買意圖的顧客產生方案，從而不高興地離開商店。
盡可能向顧客致意是很重要的。有些商店要求推銷人員在看到顧客后必須與10秒鐘內接待顧客，如果推銷人員遲遲不接待顧客，顧客就會感覺被冷漠了。這鐘感覺與被邀請參加聚會被冷落一樣，假定您接受了聚會邀請，達到時卻未受到主人的接待，這時您有什么感覺？不必查閱有關禮儀的書籍就會知道，這是不可原諒的非禮行為。同樣，零售商店的廣告就是對人們的邀請，在營業時間內店門通常也是開著的，顧客進門后遭到冷落，會產生什么樣的感覺呢？因此，推銷人員要力爭照顧到每一位光顧店堂的顧客，學會同時問候多名顧客的技巧。
一名推銷人員有時需要同時接待多名顧客。大多數推銷人員在接待后來的顧客時，只是對先來的顧客說聲：“請等一下我再回來。”對此，顧客會有不同的反應，有些顧客會覺得無所謂（可能還感到沒有推銷人員自在些）而有些顧客會覺得推銷人員很粗魯。其實，推銷人員應和先來的顧客進行一定的時間交流，能避免許多潛在的問題。
以下是語言交流的例子，推銷人員請求先來的顧客允許他去接待后來的顧客；
推銷人員：請允許我離開一會，我會讓那位顧客知道，我只能接待他一會。您這里沒問題吧？
顧客：當然（很少有顧客會拒絕）
推銷人員：謝謝，您真善解人意。
征詢顧客的意見并得到允許后，該顧客就會等待足夠長的時間，因為這時的顧客與推銷人員已達成某種協議。類似的言語交流也可以與后來的顧客進行，如此，后來的顧客也會耐心的等待，因為他知道營銷人員已經注意到他了。這樣一來，推銷人員就可以全力以赴接待好先來的顧客。推銷人員可選擇三種基本的方法來接待顧客：服務性接待、問候性接待和商品介紹性接待。
1.服務性接待
這是一種最冷漠的接待方法。顧客都聽膩了“您最需要什么？”這種客套話。對此，顧客十有八九會回答：“不，謝謝，我只是隨便看看。”顧客在決定之前，總要先看看商品，但“您需要什么”似乎在催促顧客做出購買決定。另外，“我只是隨便看看。”這一回答，也使推銷人員處于尷尬的境地。推銷人員提議的服務被拒絕了，也就只能別無選擇地離開顧客，而顧客又未能找到想要的東西，一筆推銷業務就逃掉了。
服務性接待的效果相當差。一項對推銷人員的測評表明，某連鎖店的推銷人員如果總是使用“您需要幫助？”這一接待語，商店的銷售額會下降5個百分點。此外，“您已經等了很久了嗎？”“您需要服務嗎？”“您是否對某種東西感興趣？”這類接待語也會導致銷售業務下降。
“我能在哪些方面為您提供幫助？”這是一種改進的服務接待用語。“您需要幫助嗎？”這是一個非肯定即否定的問話：“我能在哪些方面為您提供幫助？”這句話更傾向于鼓勵顧客就需求某種商品作出回答。當然，如果顧客已經在關注某種商品，再用商品介紹接待就會起更好的作用。
2.問候性接待
問候性接待是指銷售人員簡單的使用“早上好。”或“下午好。”之類的問候語來招呼顧客。如果銷售人員知道一些老顧客的姓名，當其進門時道一聲“瓊斯太太，早上好！”或“早上好，托尼先生！”就更為適當。
問候之后，推銷人員還應與顧客繼續保持對話，這很重要。例如：
推銷人員：“您來了，最近好嗎？”
顧客：“很好，謝謝。”
推銷人員：“今天的停車場很擠。您停車時沒遇到什么困難嗎？”
顧客：“是的，我差一點就放棄停車回家了。”
推銷人員：“我了解您的感受。您下次來時可到商場東面的停車場看看，很少有人知道那里有許多車位。”
顧客：“真的嗎？知道這個消息太好了，可別告訴別人。”
推銷人員：“沒問題，這是我們的秘密。”