人性的弱點全集(最新版)（簡體書）

烏頓的經驗很值得參考。他在我班中講述過這樣一個故事。他在新澤西一家百貨商店買了套衣服。衣服很令人失望：上衣褪色，將他的襯衫領子都弄黑了。他將這套衣服帶回店里，找到店員，告訴他衣服的糟糕狀況。他還沒有說完，就被店員打斷了。“我們已經賣出了數千套衣服，”這位售貨員反駁說，“你是第一個來挑剔的人。”正在激烈辯論的時候，另外一個售貨員也加入了。“所有黑色衣服最初都要褪一點顏色，”他說，“這種價錢的衣服就是這樣，是顏料的緣故。”
“這時我簡直火冒三丈，”烏頓先生說，“第一個售貨員懷疑我故意訛詐，第二個暗示我買了件便宜貨，所以應該接受這種待遇。我無法忍受，準備罵他們，忽然經理踱了過來，他明白他的職責，也正是他使我的態度完全改變了。他將一個憤怒的人轉變成滿意的顧客。”他是怎樣做的？
他采取了三個步驟：
第一，他靜聽我從頭到尾講述我的經過，絕不打斷。
第二，當我說完的時候，售貨員們又想要插話發表意見，他站在我的立場上與他們辯論。他不但指出我的領子明顯是被劣質顏料所染，并且堅持說，店里不能出售令客戶感到失望的衣服。
第三，他承認他不了解事情的原因，并坦誠地對我說：“你要我怎樣處理這套衣服呢？你盡管說，什么都可以。”
就在幾分鐘以前，烏頓還決定要告訴他們收起那套糟糕的衣服。但后來烏頓說：“我只要你的建議，我要想知道這種情況是否只是暫時的，是否有解決的辦法。”
他建議烏頓再試穿一個星期。“假如到那時還有問題，”他允諾到，“請您拿來換，直到你滿意為止。讓你這么不方便，我們很是抱歉”。“我滿意地離開了那家商店。一星期后這衣服沒有再出現以往的狀況。我對于那商店的信任也就完全恢復了。始終挑剔的人，即使最激烈的批評者，都會在一個忍耐的、同情的靜聽者之前變成一位彬彬有禮的傾聽者，而且即便是在怒火中燒的尋釁者像一條大毒蛇張開嘴巴吐出毒物的時候也要認真地傾聽。
紐約電話公司數年前應付過一個責罵接線生的很險惡的顧客。他破口大罵，像瘋子一樣發狂，他恐嚇要拆毀電話。他還拒絕支付他自己以為不合理的費用，他甚至寫信給報社。還向公眾服務委員會屢屢申訴，并多次把電話公司推進訴訟糾紛中。
最終，公司中的一位最有技巧的“調解員”被派去訪問這位粗魯暴躁的顧客。這位“調解員”安靜地聽著，表示同情，讓這位喜歡在口頭上爭強好勝的老先生發泄他的所有不滿。
“他滔滔不絕，我傾聽了大概3個小時，”“調解員”敘述道，“以后我仍舊去他那里，繼續聽他發牢騷，前后一共四次。在第四次訪問結束后，我成為他創辦的一個組織的成員，那個組織叫電話用戶保障會。我如今仍是該組織的成員。可笑的是，據我所知，除他之外。我差不多是世上唯一的會員了。”
“在前后的幾次訪問中，我傾聽且同情他所提及的每一點。我從未以電話公司其他員工那樣的方式說話，他的態度基本上已經友善可親了。我要見他的事，在第一次訪問時沒有提及，第二、第三次也沒有提到，但在第四次，我徹底地結束了這個案子，不但使他付清了所有的帳，還促使他首次撤銷他向公眾服務委員會的申訴。”
的確，那位脾氣暴躁的先生自認為是在為真理而戰，保障公眾權益，不受無情的剝削，但事實上他要的是自重感。他先從挑剔和抱怨開始，渴望被關注，然后自重感得到滿足，在他從公司代表那里獲得自重感后，他的空洞無端的冤屈即飛到九霄云外去了。
多年前，有個從荷蘭移居來美的貧苦兒童，在學校下課后，為一家面包店擦窗，一星期賺半美元。他家里很貧困，他天天到街上用籃子撿煤車上落在坑里的碎塊。他叫寶克，一生只受過6年正規教育，但最后竟使自己成為美國新聞界一個最成功的雜志編輯。他怎樣成功的？說來話長，任何人成功的過程都一言難盡，但我們能夠簡單地告訴大家他是如何開始的——他正是采用本章提出的原則作為行動的起點，他13歲離開學校，在西聯做童工，一周的工資6，25美元。但他從未放棄學習和受教育的信念。他不坐車，不吃午飯，把錢省下來，直到夠買一部《美國名人傳全書》，之后他做了一件別人從未做過的事情。他讀了名人的傳記，然后依照人名一一給他們寫信，請他們寄來有關他們童年時代的補充材料。他喜歡傾聽，他鼓勵名人講述自己的故事。他寫信給當時正競選美國總統的加菲大將，問他是否真的做過運河上的拉船童工，加菲寫了回信；他寫信給格萊德將軍，詢問將軍指揮的某個戰役，格萊德贈送給這位14歲的孩子一張地圖并邀請他共度晚餐，與他聊了一整夜；他寫信給愛默生，希望愛默生講述自己的往事。這個為西聯送信的小孩不久便和全美國最著名的人通了信：勃羅克、愛默生、浪番洛、夏姆士、林肯夫人、愛爾各德、引將軍及戴維斯。他不只與這些名人通信，而且在他們假期的時候去拜訪過其中好多位，作為他們家里受歡迎的一個客人。這樣體現了勇敢和個性的經歷使他產生了無法估量的信心。名人們激發了他的目標與向往，使他的人生產生了重要的轉折。而所有這些。僅是因為他是個樂于傾聽的認真可愛的孩子。