服務運營管理（簡體書）

7.3.2服務供應的狀態
任何一個服務業的服務供應的狀態幾乎都可以被劃分為以下四種：
（1）需求過剩：需求的水平大于最大可用能力。其結果是一部分顧客得不到服務，企業也會喪失銷售額甚至信譽。
（2）需求大于最優利用能力：這種情況下會導致服務環境擁擠，顧客有可能得不到優質的服務，最終導致一部分顧客的流失。
（3）供需相平衡：員工和設備正常運營，顧客得到準時而良好的服務。
（4）能力過剩：需求低于最優利用能力，資源沒得到充分利用，導致生產率低下，接受服務的顧客可能會懷疑服務企業的生存能力。
7.3.3調節服務能力
進行服務能力管理的一個基本思想是根據需求的波動來調節能力，使之與不斷變化的需求相平衡。這一點與制造業企業有很大不同。對于制造業企業來說，即使需求的波動很大，企業仍然可以通過持有庫存，用不變的生產能力來應對。而對于很多服務業企業來說，卻無法利用庫存。因此，根據需求的波動來調節服務能力就成為服務管理者面臨的很大一個挑戰。具體有以下幾種方法：
（1）多培養多面手員工。大多數服務包括多項任務或者根據顧客的需要，服務內容也有很大的不同。每一項任務的需求水平在不同時間可能不同。此外，即使當系統看起來似乎已達到滿負荷運營時，實際上仍然可能存在著一定物質成分以及一定人員沒有得到充分利用的情況。因此，如果將員工培訓成多面手，使他們掌握執行多項工作任務的技能并賦予他們相應的權利，就可以在出現瓶頸時做相應的人員調整，從而提高需求高峰時的服務能力。舉個簡單的例子，在餐廳的前臺服務員中，有專門負責接待的員工，也有向顧客介紹菜肴并點單的服務員，也有收拾桌子和碗筷的，還有收銀的，上菜的。當高峰期來臨時，有可能同時有很多顧客來點單，這時，收銀員和收拾碗筷的服務員也應該去幫忙點單，這樣就需要他們也對菜肴的配料和味道有所了解，以免顧客問到時不知所措，從而降低服務質量。因此，培養多面手員工對調節服務能力方面異常重要。
（2）優化日程安排。通過更好的服務人員日程安排及其工作任務安排也有可能大幅提高服務能力。即在高峰期時有更多的服務人員在崗，而在低谷期，讓一部分的員工得到很好的休息，這樣既可以提高高峰期時的服務質量，又不會浪費人力。這也是一種提高服務能力的簡單、有效的途徑。
（3）提高企業的生產能力。提高設備的自動化水平，可以免去顧客與服務人員的直接接觸，降低勞動力成本，大大提高企業的生產能力。例如，銀行的自動取款機、商店的自動售貨機、移動售后服務電話語音提示等，這些方式都可以減少顧客排隊等待的時間，使顧客獲得方便快捷的服務。但是，過多使用自動化的機器，顧客會認為缺少人情味，從而降低顧客的滿意度。畢竟機器不像人一樣反應靈活，因此在提高自動化水平的同時，也要適當安排一些客服人員直接對客戶服務。