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目次
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《基層銀行·金融機構業務成長必修叢書:銀行客戶關系管理》不僅對銀行客戶關系管理與營銷的相關概念及基本策略進行了系統的闡述，而且就銀行客戶的行為動機、偏好與需求分析，營銷市場的細分、定位與演進，提高與客戶溝通的技能，將談判能力提升為營銷能力，提升與客戶合作的價值，有效解決分歧和避免沖突等問題進行了深入的探討。為了使銀行員工領悟客戶關系管理與營銷的真諦，將先進的現代營銷理論有的放矢地運用到銀行業務營銷實踐中去，有效提升銀行的營銷能力，作者在多年潛心研究的基礎上，撰寫了《基層銀行·金融機構業務成長必修叢書:銀行客戶關系管理》。
名人/編輯推薦
《基層銀行·金融機構業務成長必修叢書:銀行客戶關系管理》由企業管理出版社出版。
目次
第一章 客戶關系管理概論
一、客戶關系管理與營銷是銀行開展理財業務的基礎
二、與客戶關系管理相關的幾個基本概念
三、客戶關系管理與營銷的作用
四、關注客戶的體驗與行為
五、客戶關系管理理論在銀行的具體應用
第二章 客戶關系管理的目標與內容
一、客戶關系管理的對象
二、客戶關系管理的目標
三、客戶關系管理的基本內容
四、客戶關系管理系統及其功能
五、客戶關系發展的過程
第三章 客戶關系營銷概論
一、銀行營銷面臨的挑戰與營銷理念的演變
二、客戶關系營銷中的幾個基本概念
三、客戶關系營銷的基本特點
四、客戶關系營銷目標的確定
五、客戶關系營銷的AIDAS法則
第四章 客戶關系營銷策略
一、留住最適合你的客戶
二、建立良好的客戶關系
三、關注和創新金融產品
四、制定合理的金融服務價格
第五章 動機、偏好與需求分析
一、需求層次與行為動機
二、個性、偏好與行為特征分析
三、生命周期與客戶需求分析
第六章 營銷市場的細分、定位與演進
一、營銷市場的細分
二、目標營銷市場的選擇
三、營銷市場的定位問題
四、營銷市場的演進
第七章 提高與客戶溝通的技能
一、加強與客戶溝通的必要性
二、有效溝通從傾聽開始
三、充分發揮會議的作用
四、建立坦誠、信任的合作關系
五、適時創新和變革溝通模式
六、中國人際溝通的行為特征與方法
第八章 將談判技巧演變為營銷能力
一、談判是銀行能力的綜合體現
二、從談判態度上把握談判的主動權
三、學會制定和調整談判策略
第九章 提升與客戶合作的價值
一、關注客戶角色的轉換
二、將客戶能力提升為競爭優勢
三、與客戶重建個性化體驗
四、尊重客戶和為客戶創造價值
五、使銀行的金融服務趨于完美
第十章 有效解決分歧和避免沖突
一、分歧的意義
二、分歧的診斷與有效管理
三、有效解決分歧的基本方法
四、組織內分歧的消除與沖突的避免
五、與客戶間分歧的消除和沖突的避免
總結
一、銀行客戶關系管理要點
二、銀行客戶關系營銷基本技巧
一、客戶關系管理與營銷是銀行開展理財業務的基礎
二、與客戶關系管理相關的幾個基本概念
三、客戶關系管理與營銷的作用
四、關注客戶的體驗與行為
五、客戶關系管理理論在銀行的具體應用
第二章 客戶關系管理的目標與內容
一、客戶關系管理的對象
二、客戶關系管理的目標
三、客戶關系管理的基本內容
四、客戶關系管理系統及其功能
五、客戶關系發展的過程
第三章 客戶關系營銷概論
一、銀行營銷面臨的挑戰與營銷理念的演變
二、客戶關系營銷中的幾個基本概念
三、客戶關系營銷的基本特點
四、客戶關系營銷目標的確定
五、客戶關系營銷的AIDAS法則
第四章 客戶關系營銷策略
一、留住最適合你的客戶
二、建立良好的客戶關系
三、關注和創新金融產品
四、制定合理的金融服務價格
第五章 動機、偏好與需求分析
一、需求層次與行為動機
二、個性、偏好與行為特征分析
三、生命周期與客戶需求分析
第六章 營銷市場的細分、定位與演進
一、營銷市場的細分
二、目標營銷市場的選擇
三、營銷市場的定位問題
四、營銷市場的演進
第七章 提高與客戶溝通的技能
一、加強與客戶溝通的必要性
二、有效溝通從傾聽開始
三、充分發揮會議的作用
四、建立坦誠、信任的合作關系
五、適時創新和變革溝通模式
六、中國人際溝通的行為特征與方法
第八章 將談判技巧演變為營銷能力
一、談判是銀行能力的綜合體現
二、從談判態度上把握談判的主動權
三、學會制定和調整談判策略
第九章 提升與客戶合作的價值
一、關注客戶角色的轉換
二、將客戶能力提升為競爭優勢
三、與客戶重建個性化體驗
四、尊重客戶和為客戶創造價值
五、使銀行的金融服務趨于完美
第十章 有效解決分歧和避免沖突
一、分歧的意義
二、分歧的診斷與有效管理
三、有效解決分歧的基本方法
四、組織內分歧的消除與沖突的避免
五、與客戶間分歧的消除和沖突的避免
總結
一、銀行客戶關系管理要點
二、銀行客戶關系營銷基本技巧
書摘/試閱
3.客戶對銀行的信心。信心是產生信任的充分必要條件，當某個客戶對銀行的行為期望有信心時，信任也就隨之產生了，但客戶對銀行所具有的信心，不是銀行單純依靠媒體和廣告宣傳而獲得的，也不是單憑“國家信譽”所能保障的，而是建立在客戶與銀行及其員工接觸之后所產生的體驗基礎之上的。如客戶對銀行及其員工服務的滿意程度，經營的穩健程度，管理的嚴謹程度，以及銀行及其員工處理客戶投訴的方法和態度等。
4.銀行的企業文化。所有的銀行都是在同一環境中動作，并按照相同的規則開展競爭的。但為什么不同的銀行在同一客戶眼里具有不同的可信度？這與銀行企業文化差異及其所產生的核心價值和核心競爭力不同直接相關。一般而言，真正將“以客戶為中心”經營理念貫穿了經營管理活動始終、經營穩健、操作規范、管理嚴謹、服務優良、誠實守信、創新力強的銀行，更容易獲得核心競爭力，并為廣大客戶所接受。
由于信任是關系雙方雙向的選擇，因此與銀行必須贏得客戶依賴同等重要的問題，則是要關注客戶自身的信用。對于銀行而言，其信任程度與客戶的信任情境、合同合法性和經營合規性，客戶對銀行信心以及銀行的企業文化直接相關，但是若廣大客戶不履行承諾，呈現出信用環境缺失，則勢必導致銀行經營的風險與信任危機。因此，在實行客戶關系營銷時，銀行的營銷經理們必須認真做好客戶信用度調查，特別是對于申請辦理資產業務的客戶，銀行的營銷經理們要詳細采集與客戶財務收支、行為偏好，消費習慣、信用狀況等的歷史與現實變動數據予以認真分析和評價，以避免因客戶的不守信帶來銀行資產經營風險，有效維護銀行的信任。
如同信任是銀行與客戶之間實現有效溝通的基礎一樣，坦誠則是銀行與客戶建立信任關系的前提和基礎，且坦誠與信任互為因果。一方面坦誠的一個限制因素即為自我保護意識，而自我保護意識又是基于互不信任而產生的。
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