現代飯店管理理論與實務（簡體書）

“飯店（Hotel）”一詞來源于法語，原指法國貴族在鄉下招待賓客的別墅，后來的歐美飯店沿用了這一說法。在中國，與之相近的稱謂有很多，如賓館、大廈、度假村、旅社、招待所等。在英語中，也有很多稱謂具有與Hotel相同的功能，如Inn，Guest House，Resort，Tavern，Lodge，House等。雖然不同的稱謂體現了其自身不同的特點，但基本功能都是一致的。
現代飯店是指向各類旅游者提供食、宿、行、購、娛樂、通訊、商務、健身等綜合性服務，具有涉外性質的商業性公共場所。在這一概念中，特別強調綜合服務、涉外性質、商業性質和公共場所四個方面。
（一）綜合服務
綜合服務表明現代飯店與一般企業不同，飯店提供的產品是多種產品的組合，這些產品既有有形產品，又有無形產品；既有一次性消費產品，又有多次性、連續性消費產品。綜合服務的概念不僅表明飯店產品形式的綜合性，而且表明飯店產品在產、供、銷方面的綜合性；不僅表明飯店服務的綜合性，而且表明飯店經營管理的綜合性。在飯店的服務管理中經常提到的“100—1=0”和“100—1<0”都體現了這一特點。>
（二）涉外性質
涉外性質限定了我國飯店為旅游涉外飯店，這一概念不同于國際上統稱的旅游飯店。我國在1988年9月1日開始執行的《中華人民共和國評定旅游（涉外）飯店星級的規定》中指出：“旅游涉外飯店指經有關部門批準，允許接待外國人、華僑、港澳臺同胞的飯店。飯店因設施設備水平和服務水平不具備一星級飯店的最低要求，在接到不予定級通知書后，不得進行涉外營業。”可見，我國旅游涉外飯店是指有一星級以上設施設備水平和服務水平的能接待國際旅游者的飯店，即無星級飯店沒有接待外國人、華僑和港澳臺同胞的資歷，它是一類在特定環境下形成的特殊飯店。
（三）商業性質
商業性質表明現代飯店是一個經濟實體，是一個必須要產生經濟效益才能生存的企業。它要求飯店的經營管理必須符合市場規律，必須迎合和滿足市場的需要；經營中要考慮飯店產品的產、供、銷環節的銜接，不斷改進產品及服務的質量，提高市場競爭力；要遵循經濟規律，搞好經濟核算，控制成本，提高利潤；還要面對市場，敢于競爭，善于競爭。
（四）公共場所
公共場所反映了現代飯店是一個進行社區生活、文化交流、社交活動的中心，是每一個社會公眾都可以進入的公共區域。這要求飯店的管理人員具有安全保衛意識，既要保衛飯店財產的安全，又要保護客人的生命和財產安全；既要保護客人的各種利益，又要保障飯店的利益。同時，飯店這一場所不同于其他公共區域，從社會規范的角度出發，會對進入者的禮儀、著裝等有所要求。飯店管理者要充分認識和理解“客人”的內涵，保證飯店的良好秩序和形象。